Anacom aprova indicadores de qualidade do serviço universal dos CTT

A Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom) anunciou esta quarta-feira que aprovou os indicadores de qualidade do serviço universal que os CTT vão ter de cumprir em 2019 e 2020, enquanto prestador do serviço postal universal.

“O novo quadro de indicadores aprovado resulta já dos contributos recebidos em audiência prévia e consulta pública e introduz um maior nível de exigência face aos que estão atualmente em vigor”, não só porque aumentam em número, 24 indicadores contra os atuais 11, “mas também porque se estabelecem metas mais exigentes nalguns deles”, refere a Anacom.

O objetivo deste novo conjunto de indicadores “é criar condições para que seja assegurado um maior nível de qualidade do serviço postal universal, invertendo a situação de progressivo agravamento dessa qualidade e de crescente insatisfação dos utilizadores que se observou nos últimos anos, embora sem colocar em causa a respetiva sustentabilidade e viabilidade económico-financeira”.

Entre as alterações introduzidas está o facto de passar a ser “obrigatório o cumprimento do valor do objetivo fixado para cada indicador (deixando de ser considerada a existência de um valor mínimo, inferior ao valor objetivo, que no anterior sistema de indicadores era usado como o limiar abaixo do qual era automaticamente aplicada uma penalização, e terem sido fixadas metas mais exigentes para alguns indicadores.

“Para todos os indicadores, além de um padrão de qualidade de cada serviço em termos da respetiva velocidade de entrega, foi estabelecida uma meta de fiabilidade que varia entre os 99,9%, para os casos em que a rapidez e segurança são determinantes (correio azul, correio registado e jornais diários e semanais) e de 99,7% para o restante correio (correio normal, encomendas e jornais mensais e quinzenais). O objetivo deste indicador de fiabilidade é evitar que o tráfego remanescente seja entregue muito para além do padrão definido”, adianta o regulador.

“É criado um indicador para o correio normal em quantidade, que cobre o segmento dos remetentes de envios em quantidade”, acrescenta.

“As novas metas de fiabilidade acima referidas tornam desnecessários os anteriores indicadores sobre o correio azul e o correio normal não entregue até 10 e 15 dias úteis. Com as novas metas estabelecidas, 99,9% do tráfego de correio azul, de correio registado e de jornais diários e semanais tem que ser entregue no prazo máximo de três dias úteis dentro do Continente e de quatro dias úteis quando destinados às ou com origem nas Regiões Autónomas e 99,7% do tráfego de correio normal, de encomendas e de jornais mensais e quinzenais no prazo de cinco dias úteis”, refere.

Foram ainda definidos novos indicadores para o tempo em fila de espera no atendimento nas estações e postos dos CTT.

“Aquele tempo deverá ser inferior a 10 minutos em 90% dos casos e não poderá ultrapassar os 30 minutos em 99,5% dos casos”, segundo a Anacom, que salienta que se pretende “desta forma melhorar a qualidade do serviço prestado aos clientes dos CTT e corrigir uma situação atualmente geradora de um grande e crescente volume de reclamações”.

A Anacom aprovou ainda os critérios a que obedece a formação pelos CTT de preços dos serviços postais que compõem o serviço universal no triénio 2018-2020, com exceção da metodologia de previsão de tráfego do cabaz de serviços não reservados para o triénio 2018-20, a qual é submetida a audiência prévia dos CTT e das organizações representativas dos consumidores, bem como a consulta pública, durante 20 dias úteis.

De acordo com o definido, em 2019 e 2020, a variação máxima dos preços dos serviços não reservados, a confirmar ainda na sequência da referida audiência prévia e consulta pública, não poderá ser superior ao valor da inflação deduzido de 1,33 pontos percentuais.

No mesmo período, a evolução do preço do selo do correio normal até 20g passará a estar também limitada por aquela variação máxima. Em 2018 continuarão a ser aplicadas as regras de preços e de qualidade de serviço em vigor, definidas pela Anacom no final de 2014, conclui o regulador.