AdC pede mais facilidade para cancelar contratos de telecomunicações

A possibilidade de os consumidores poderem cessar contratos por telefone ou online com a facilidade com que aderem ao serviço é uma das recomendações da Autoridade da Concorrência (AdC) no relatório final sobre a fidelização de serviços de telecomunicações.

Num comunicado sobre a aprovação da versão final do referido relatório, a AdC insiste em maior liberdade de escolha para os consumidores e assinala que a possibilidade de estes deverem poder “sempre cessar um contrato, online ou por telefone com a mesma facilidade e simplicidade com que podem aderir a um serviço” ganhou especial importância no contexto atual.

“Num momento em que os padrões de consumo se ajustam perante novas necessidades, os consumidores não podem estar impedidos de mudar para operadores que satisfaçam melhor as suas necessidades ou para a otimizar a sua despesa”, refere a Autoridade da Concorrência que, entre as recomendações inclui também um conjunto de situações “que não devem poder resultar numa refidelização”.

Para a entidade liderada por Margarida Matos Rosa, a subscrição de canais premium ou de apps, a alteração do plafond de consumo, a inclusão de cartões (nomeadamente de número de telemóvel) em determinado pacote de serviços e a utilização de pontos de cliente para a compra de acessórios ou equipamentos, por exemplo, não devem gerar situações de refidelização.

Assinalando que a atual política de fidelização reduz a fração de consumidores disponíveis para mudar de operador, a AdC precisa que esta fraca mobilidade é ainda mais agravada “pela prática generalizada de ‘refidelizações’, que ocorre em mais de 48% dos contratos com fidelização”, além de outros fatores, como a falta de informação transparente e a complexidade do processo de denúncia contratual.

“A AdC considera ainda que as estratégias adotadas pelos operadores fragilizaram a eficácia da intervenção legislativa de 2016, que visou alargar as opções de escolha efetiva dos consumidores em termos de duração das fidelizações”, refere o comunicado, precisando que, apesar de os operadores terem sido obrigados a disponibilizar contratos com fidelizações de seis e 12 meses e sem fidelização, “aumentaram os preços cobrados aos consumidores pela ativação/instalação, tornando os preços dessas ofertas bastante superiores aos dos contratos de 24 meses”.

Neste contexto, a Autoridade da Concorrência faz várias recomendações, entre as quais, uma alteração à Lei das Comunicações Eletrónicas para que um novo período de fidelização do consumidor seja possível apenas quando existir disponibilização subsidiada de novos equipamentos terminais ou quando forem instalados novos serviços, bem como a eliminação da exceção que desobriga o prestador do serviço de enviar toda a informação e aguardar pelo contrato assinado ou envio de consentimento escrito pelo consumidor, quando é o consumidor a efetuar o primeiro contacto telefónico, para a instalação do serviço.

O regulador defende também que a Lei das Comunicações Eletrónicas seja alterada de modo a prever as situações em que a alteração de morada por parte do consumidor seja qualificada como uma alteração anormal das circunstâncias nas quais os consumidores basearam a sua decisão de contratar, “de acordo com critérios objetivos a definir pela Anacom”.

Em termos setoriais, as recomendações da AdC preveem a avaliação, para cada oferta, da duração do contrato necessária à amortização dos investimentos realizados pelo operador na instalação do serviço e equipamentos e a definição de regras que aumentem a publicitação e divulgação dos encargos com a denúncia de contratos antes do fim do período de fidelização. O objetivo é que os consumidores saibam, “a todo o momento, o valor exato dos encargos a suportar no caso de eventual denúncia antecipada do contrato”, explica.

Esta versão final do relatório sobre “A fidelização nos serviços de telecomunicações” surge na sequência da consulta pública lançada em dezembro do ano passado, considerando a AdC que a aplicação das recomendações que formula se torna “particularmente importante” num contexto de isolamento social como o atual, causado pelo Covid-19, em que os serviços de telecomunicações desempenham um papel critico para muitos portugueses que deles dependem para trabalhar.

A AdC reconhece que na última década o mercado registou importantes desenvolvimentos, mas assinala que os resultados relativos à mobilidade dos consumidores se mantêm atuais por comparação com o observado no estudo de 2010 sobre “Mobilidade dos consumidores no setor das comunicações eletrónicas”, já que em setembro de 2019, a maioria dos contratos incluíam cláusulas de fidelização.