Clientes da banca queixam-se mais, mas têm menos razão. Contas são o alvo

Após uma quebra ligeira em 2018, o número de queixas dos portugueses relacionadas com o serviço prestado pelos bancos voltou a acelerar. O Banco de Portugal (BdP) recebeu mais de 18 mil reclamações de clientes bancários no ano passado, quase 19% acima da média mensal registada em 2018, revela o Relatório de Supervisão Comportamental. Mas em 61% dos casos não foram detetados pelo regulador quaisquer indícios de infração.

A entidade liderada por Carlos Costa acolheu 18.104 reclamações de clientes bancários, revela o documento. Tal aponta para a entrega de 1.509 reclamações por mês, em média, mais 18,7% face à média mensal registada ao longo de todo o ano de 2018.

“Este crescimento foi induzido pelas reclamações entradas pelo Livro de Reclamações Eletrónico, cujo acesso foi disponibilizado em julho de 2019”, adianta a esse propósito o BdP. Ainda assim, mesmo excluindo esse mecanismo de reclamação, o número de queixas cresceu 1,4%.

À semelhança do observado em anos anteriores, as contas de depósito, o crédito aos consumidores e o crédito à habitação foram as matérias mais reclamadas. Representaram, respetivamente, 32,5%, 24,7% e 11,6% das reclamações apresentadas pelos clientes bancários.

“O aumento das reclamações recebidas foi acompanhado pelo crescimento das reclamações sobre depósitos bancários e crédito aos consumidores, diz a esse propósito o regulador da banca.

No caso das contas de depósito, o número de reclamações aumentou de 26 para 42 por cada 100 mil contratos. “Para este crescimento contribuiu sobretudo o incremento do número de reclamações sobre a movimentação de contas, encerramento e cobrança de comissões ou encargos nos depósitos à ordem“, explica o BdP.

Já no crédito aos consumidores, as reclamações aumentaram, de 32 para 36 em cada 100 mil contratos, com o regulador a destacar “o contributo das reclamações sobre responsabilidades de crédito”. Por sua vez no crédito à habitação e hipotecário, a instituição dá conta que o número de reclamações cresceu, de 94 para 100 por cada 100 mil contratos, destacando nesse âmbito, “o contributo das reclamações sobre cálculo de prestações e da TAEG e responsabilidades de crédito“.

Apesar do aumento global do número de queixas recebidas pelo regulador da banca, em mais de metade não foi atribuída razão ao cliente. Não foram detetados indícios de infração em 61% das reclamações encerradas, proporção que aumenta ainda face aos 56% registados no ano anterior.