Portugueses queixam-se mais em pandemia. Moratórias explicam o aumento

O número de reclamações feitas pelos portugueses relativamente ao serviço prestado pelos bancos aumentou novamente em 2020. O Banco de Portugal (BdP) recebeu quase 20 mil queixas de clientes bancários no ano passado, quase 9% acima do registado no ano de 2019. O Relatório de Supervisão Comportamental revela ainda que este aumento se deveu às medidas adotadas para combater a chegada da Covid-19 a Portugal.

De acordo com o documento divulgado esta segunda-feira pelo Banco de Portugal, o regulador recebeu um total de 19.660 reclamações dos clientes bancários em 2020. O equivalente a uma média de 1638,3 reclamações por mês, mais 8,6% face à média mensal registada ao longo de todo o ano de 2019.“Este crescimento deveu-se às reclamações associadas às medidas de mitigação da pandemia de Covid-19, incluindo as reclamações sobre matérias associadas à aplicação das moratórias pública e privadas“, esclarece o documento que acaba de ser publicado pelo Banco de Portugal. Se não fossem “estas matérias”, o regulador estima que tivesse existido um decréscimo de 0,6% no número de reclamações em comparação com o período homólogo.

Entre os principais motivos relacionados com a temática da Covid-19, e considerando, para além do ano de 2020, também os três primeiros meses de 2021, foram as moratórias públicas que motivaram a principal fatia das reclamações endereçadas aos bancos a operar em território nacional (55%). A estas seguiram-se as reclamações relacionadas com as moratórias privadas, que disseram respeito a 33% das queixas incluídas neste segmento das “matérias Covid-19”, bem como as linhas de crédito a empresas (6%). O regulador acrescenta ainda que as “reclamações sobre a aplicação da moratória pública a contratos de crédito à habitação” disseram respeito a “47,1% das reclamações sobre as moratórias de crédito recebidas até março de 2021”.

Mas considerando a globalidade das reclamações, as contas de depósito, o crédito aos consumidores e o crédito à habitação foram as matérias mais reclamadas. De facto, disseram respeito a 31,8%, 25,0% e 12,5% das queixas apresentadas pelos portugueses ao regulador, no ano de 2020. Motivos que, “no seu conjunto, representaram 69,3% do total de reclamações”, acrescentou o regulador.

No caso dos depósitos bancários houve um aumento face a 2019, na ordem dos 6,4%, tendo atingido um total de 6242 reclamações — ou seja, 34 queixas por cada 100 mil contratos de contas de depósito. Por sua vez, a grande parte das queixas “continuou a incidir sobre depósitos à ordem (81,3%)“. Neste caso em específico, foi a cobrança de comissões ou encargos nas contas de depósito à ordem que motivaram uma maior percentagem das reclamações (15,1%).

Já o aumento de 10,3% nas reclamações registadas em matérias relacionadas com crédito aos consumidores pode ser “explicado pelas reclamações sobre moratórias privadas”, diz o regulador. Aqui, registaram-se 40 reclamações por cada 100 mil contratos de crédito aos consumidores, em 2020, para um total de 4.916 queixas. O cartão de crédito foi, neste âmbito, o mais reclamado, “correspondendo a 39,5% do total de reclamações nesta matéria”, esclarece o relatório.

Por sua vez, no crédito à habitação e hipotecário registaram-se 119 reclamações por 100 mil contratos de crédito, para um total de 2.462. Em causa está um aumento de 16,7% face a 2019. Uma tendência que está, essencialmente, relacionada com “as reclamações sobre as moratórias pública e privadas no âmbito da pandemia”. Efetivamente, foi a moratória pública que suscitou uma maior percentagem das queixas existentes (26,7%).

Apesar do aumento global do número de queixas recebidas pelo regulador da banca, em mais de metade não foi atribuída razão ao cliente. Não foram detetados indícios de infração em 61,1% das reclamações encerradas — valor que se assemelha ao registado em 2019 (61%).