As reclamações dirigidas às próprias seguradoras ou à entidade supervisora, ASF, registaram taxas de sucesso favoráveis aos consumidores de 37% e 31%, respetivamente. Segundo o Relatório de Gestão de Reclamações agora divulgado pela ASF, no primeiro semestre de 2024 foram recebidas 12.058 queixas de tomadores de seguros, segurados, subscritores, participantes, beneficiários e lesados, realizadas junto dos operadores que são seguradoras e gestoras de fundos de pensões. Significa um decréscimo de 24% no número de reclamações face a igual período de 2023.

As reclamações foram registadas pelos operadores no Livro de Reclamações (LR) Eletrónico (LRE) e Físico (LRF) , dirigidas diretamente às entidades supervisionadas aos quais a ASF tem acesso obrigatório.

Os seguros dos ramos Não Vida mantêm-se como o segmento de negócio mais reclamado (91%), assumindo o seguro automóvel um peso de 33% no total de reclamações apresentadas e concluídas, seguido do seguro de incêndio e outros danos (18%) e do seguro de doença (15%).

As reclamações apresentadas relativas ao ramo Vida representam 6%, destacando-se os seguros de vida temporários (54%) face ao total dos seguros Vida.

Nas reclamações junto das seguradoras, os sinistros representam 54% do total, seguida do motivo “Conteúdo / Vigência do Contrato” (16%) e “Formação do Contrato” (13%).

Quanto aos fundos de pensões, mantêm um peso menos significativo (1%) no total das reclamações apresentadas ao mercado, salientando-se aqui as reclamações relativas a fundos de pensões abertos (83%) e a matéria relativa à “Prestação de informação a participantes e beneficiários” (41%).

Como resultados, 37% das reclamações respondidas tiveram desfecho favorável ao reclamante, ainda que parcialmente, tendo as restantes 63% um desfecho desfavorável. O prazo médio de resposta do mercado às reclamações concluídas foi de 12 dias úteis, um período menor que o previsto por lei.

Insatisfeitos pelas seguradoras, queixosos seguem para ASF

No caso de não ficarem satisfeitos com o desfecho do seu processo junto dos operadores, os reclamantes podem insistir junto da ASF, entidade de supervisão e regulação do setor dos seguros e fundos de pensões. Foi o que aconteceu no primeiro semestre em que a ASF registou 1.012 reclamações (parte das 12.058 inicialmente colocadas junto dos operadores), o que corresponde a um crescimento de 11% face ao período homólogo.

As reclamações chegaram ao supervisor em 57% dos casos através do Portal do Consumidor da ASF e por correio eletrónico em 23%.

Nestas queixas os ramos Não Vida assumiram 79% das reclamações destacando-se o seguro automóvel como o mais reclamado (36% das reclamações apresentadas e 35% das concluídas), seguido do seguro de incêndio e outros danos (22% e 21%) e seguro de saúde (7% e 6%).

No ramo Vida as reclamações representaram 18% das reclamações concluídas, mantendo-se o seguro de vida como o mais reclamado (9%). No entanto, assinala-se o aumento das reclamações relativas aos seguros PPR/E e aos seguros ligados a fundos de investimento.

Os fundos de pensões mantêm um peso pouco significativo (2%) no total das reclamações apresentadas à ASF e concluídas por esta.

A matéria “Sinistro” continua a ser a mais reclamada, representando 60% do universo analisado e concluído pela ASF, seguida do “Conteúdo / Vigência do Contrato” (19%) e de temas relativos ao “Prémio” (7%).

Dos processos analisados e concluídos pela ASF, cerca de 31% foram favoráveis aos reclamantes ainda que parcialmente, sendo que dos 69% que tiveram um desfecho desfavorável. Apenas 7% das respostas não teve em conta uma justificação legal ou contratual, podendo estes casos corresponder a situações em que estava em causa matéria estritamente probatória.