Rita Travassos: “Mais que a presença, é importante a experiência do cliente no canal digital”

A nova responsável da Ageas pela Seguro Directo, companhia pioneira como canal digital para o ramo automóvel, regressou à empresa 20 anos depois. A companhia fundada em 1996 e integrada no grupo Ageas Portugal em 2016, espera crescer 9% em prémios este ano, atingindo os 36 milhões de euros. O que é o presente e o futuro do seguro automóvel e dos meios digitais a ele associados são tema obrigatório de Rita Travassos em entrevista a ECOseguros.

Os canais digitais teimam em não descolar. A sua penetração no conjunto dos canais de distribuição ainda é reduzida, apesar de décadas de existência. Há um problema de confiança?

A atividade seguradora é uma atividade complexa e que, por natureza, está ligada a alguma desconfiança por parte do consumidor. Estes dois fatores, por si só, justificam um arranque lento do setor no canal. Acresce que é importante que também haja um aperfeiçoamento dos canais digitais em várias áreas, nomeadamente na continua melhoria da gestão de sinistros, apoio ao cliente e mesmo na contratação de seguros. A própria tecnologia que está a ser desenvolvida irá alavancar o canal digital nas seguradoras, atualmente podemos ver o aumento crescente da relevância das “Insurtech”, algo que irá garantidamente contribuir para uma maior adesão a este canal. Mais importante do que ter presença no canal é a experiência que vamos dar ao cliente e, aqui, os modelos de referência terão de vir de fora do sector, nomeadamente, de empresas como a Google ou a Amazon. Estou convencida que a conjuntura que vivemos foi um excelente acelerador, se proporcionarmos uma boa experiência ao cliente nos canais digitais temos hoje, mais do que em qualquer outra altura, reunidas as condições para podermos descolar.

Até que ponto a Seguro Directo já consegue fazer todo o processo de forma remota, regularização de sinistros inclusivamente?

Tirando o arranjo da viatura em caso de sinistro, o processo de regularização já é 100% remoto na Seguro Directo! Os Clientes conseguem gerir todo o processo remotamente, desde o eventual pedido de assistência, passando pela participação do sinistro e até, para situações de menor gravidade, submeter o veículo à avaliação de danos, por via totalmente digital e sem ter de se deslocar.

Os novos modelos de negócio, como pay-per-mile têm possibilidades de vingar? Há outros que podem ser explorados?

Não só têm como serão os únicos a vingar no longo prazo. É necessário pensar o paradigma da mobilidade urbana, os veículos automóveis estão longe de estar em fim de vida, mas é necessário promover políticas que incentivem o uso racional de recursos quer na perspetiva financeira do cliente quer na perspetiva de impacto ambiental. Soluções de seguros que promovam a ligação entre vários meios de transporte, incentivando a utilização de veículos com menor impacto ambiental, tal como soluções que personalizem o preço do seguro ao real uso dado à viatura, forma de condução e necessidades de cada Cliente em particular, serão certamente mais um caminho a explorar. Relevante ainda, será o enfoque cada vez maior nos serviços, seja para promover comportamentos de menor risco, seja para facilitar o dia-a-dia dos nossos clientes.

O produto concebido com a Tesla pode acontecer com outras marcas ou distribuidores automóvel ou motos?

Em termos de conceito sim. Temos uma constante preocupação de nos ajustarmos às necessidades dos nossos clientes e parceiros, faz parte do nosso ADN, pelo que soluções adaptadas farão sempre parte da evolução futura dos seguros. Por outro lado, os veículos, vêm também hoje equipados com tecnologia e sistemas de segurança avançados, que não só evitam acidentes como minimizam as suas consequências. Considerar estes mecanismos de segurança como fatores base para a avaliação do risco e definição do preço e, aliá-los a fatores comportamentais, é o caminho certo para conseguirmos ter um preço justo e um produto adequado, a cada um dos nossos clientes.

registou-se um aumento nos custos médios dos sinistros durante o meses que sucederam o estado de emergência, com maior agravamento nos sinistros corporais, situação que tem vindo a regularizar com o regresso à atividade normal

Como está a evoluir a sinistralidade em geral. Os custos com danos pessoais estão a crescer mais que os danos materiais?

Em 2020, dado o contexto de pandemia e confinamento vividos, foi evidente uma alteração no padrão de sinistros declarados, evidenciando-se a aceitação de sinistros com maior severidade, mas redução de sinistros mais simples, registando-se um aumento nos custos médios dos sinistros durante o meses que sucederam o estado de emergência, com maior agravamento nos sinistros corporais, situação que tem vindo a regularizar com o regresso à atividade normal.

Para além de menor sinistralidade temporária, a pandemia trouxe algumas alterações nos consumidores que podem ficar Pós Covid?

Sim, trouxe, claramente uma maior apetência pelos canais remotos, acelerou a sua utilização, generalizando-a. Tenho mais dificuldade em falar em redução de sinistralidade, no período de confinamento existiu naturalmente um menor registo de acidentes, no entanto, o desconfinamento, conjugado com um maior uso da viatura pessoal, por pessoas que tentam evitar os transportes públicos, tem vindo a demonstrar uma reposição e, até um pontual aumento, dos níveis de sinistralidade. Por outro lado, tem sido um ano atípico em todos os sentidos, as férias não foram exceção, a maior parte das pessoas optou por as passar em Portugal, o que por sua vez significou um maior número de veículos em circulação do que é habitual nesta altura do ano.

Qual o peso da fraude no negócio? O facto de agir remotamente torna a Seguro Directo mais vulnerável?

Embora seja expectável que uma seguradora direta, pela sua natureza, seja mais propensa à fraude, a Seguro Directo tem-se destacado neste indicador, mantendo um nível de fraude em linha ou, até abaixo, das suas congéneres – em 2019, a companhia apresentou uma taxa de fraude de 0.6%, havendo a APS reportado uma taxa de 0.8% para o ramo Automóvel em 2018. Contribui para isto a exigência da equipa Seguro Directo em todos os seus processos, o que se reflete na concreta definição de regras de subscrição que limitam a aceitação de risco não desejável.