“Advice gap”

Fala-se muito do protection gap. Talvez porque seja fácil quantificá-lo. Talvez porque seja simples apontar para os riscos que famílias e empresas enfrentam e compará-los com o nível de proteção efetivamente existente.

Mas o maior desafio da indústria seguradora pode estar noutro lado. No advice gap. E esse continua largamente ignorado.

Ao longo dos últimos anos, o setor dedicou enormes recursos a estudar e medir as lacunas de proteção. Fala-se da insuficiência de cobertura na saúde, na reforma, nos riscos climáticos, nos riscos cibernéticos ou nos riscos de continuidade de negócio e de proteção das empresas. A narrativa é conhecida. Por várias razões, existem riscos crescentes e existe uma proteção insuficiente para lhes fazer face.

Mas talvez esteja na altura de colocar uma questão diferente. E se o protection gap for, em muitos casos, apenas a consequência de um problema mais profundo?

E se antes de existir uma lacuna de proteção existir uma lacuna de aconselhamento?

A verdade é que a maior parte das pessoas e das empresas não acorda de manhã a pensar em riscos. As famílias não passam os seus dias a refletir sobre o impacto financeiro de uma invalidez permanente. Os empresários não dedicam horas a analisar cenários de interrupção de atividade, responsabilidade ambiental ou ciberataques. A gestão do risco compete normalmente a um lugar secundário nas suas prioridades.

É precisamente por isso que o aconselhamento sempre foi tão importante.

Contudo, o setor parece ter ficado preso entre dois extremos. Por um lado, existe o aconselhamento altamente personalizado, normalmente reservado a grandes empresas e a clientes com maior património ou necessidades mais complexas. Por outro, existe uma crescente digitalização da distribuição, assente na premissa de que o cliente consegue tomar sozinho as melhores decisões desde que disponha de informação suficiente.

Mas informação não é sinónimo de compreensão.

Disponibilizar uma lista de coberturas não significa explicar o risco. Apresentar um simulador não significa contextualizar uma decisão. Colocar documentação online não significa ajudar alguém a perceber as consequências de ficar subsegurado.

É aqui que surge o verdadeiro advice gap. E é também aqui que nasce uma parte, porventura significativa, do protection gap.

Pensemos num indivíduo de 35 anos, com filhos pequenos e um crédito à habitação. Se essa pessoa não possuir qualquer proteção para situações de morte ou invalidez, o problema é aparentemente um problema de proteção. Mas a pergunta relevante é outra. Será que alguém lhe explicou, de forma clara e simples, o impacto financeiro que uma dessas situações teria sobre a sua família? Será que compreendeu verdadeiramente o risco ou limitou-se a adiar uma decisão que nunca lhe foi devidamente enquadrada?

O mesmo acontece na preparação para a reforma. Milhões de pessoas sabem que a pressão demográfica está a aumentar e que os sistemas públicos enfrentam desafios relevantes. No entanto, poucas transformam esse conhecimento genérico num plano concreto de poupança ou proteção. Não porque ignorem a informação disponível, mas porque raramente recebem orientação suficientemente personalizada para transformar preocupação em ação.

Nas empresas, o fenómeno é ainda mais evidente. Uma pequena empresa pode não ter um seguro de interrupção de atividade adequado. Um restaurante pode não rever os seus capitais seguros há vários anos. Uma empresa tecnológica pode operar sem proteção cibernética relevante. Uma transportadora pode manter coberturas concebidas para uma dimensão de negócio que já não corresponde à realidade atual.

À primeira vista, trata-se de exemplos clássicos de protection gap. Mas será mesmo esse o problema principal?

Ou será que estamos perante empresas que nunca receberam aconselhamento adequado sobre a evolução dos seus riscos? Empresas que cresceram, mudaram de atividade, digitalizaram processos, internacionalizaram operações ou alteraram cadeias de fornecimento sem que o respetivo programa de seguros acompanhasse essa transformação?

Em muitos casos, o défice não está na oferta. O mercado dispõe dos produtos. O défice está na incapacidade de cobrir os riscos com as coberturas adequadas.

Talvez por isso a discussão sobre distribuição esteja frequentemente focada na questão errada.

Durante anos, o setor debateu se o futuro passaria pelos mediadores tradicionais ou pelos canais digitais. Se a relação humana seria substituída pela tecnologia. Se os clientes prefeririam plataformas digitais ou aconselhamento presencial.

Mas o verdadeiro desafio não é escolher entre humano e digital. O verdadeiro desafio é conseguir fornecer orientação relevante, contextualizada e acessível a uma escala que nunca foi possível atingir. A tecnologia, e particularmente a inteligência artificial, pode desempenhar aqui um papel decisivo. Não porque vá substituir o aconselhamento humano, mas porque pode ajudar a democratizá-lo.

Imagine uma família que recebe alertas quando determinados eventos da sua vida alteram significativamente as suas necessidades de proteção. Imagine um trabalhador independente que é informado sobre riscos normalmente associados a profissionais com um perfil semelhante. Imagine uma pequena empresa que recebe recomendações quando o crescimento do negócio aumenta determinados níveis de exposição. Imagine um empresário que é alertado para o impacto potencial de uma interrupção operacional, de um ciberataque ou da dependência excessiva de um único fornecedor.

Nada disto substitui o papel dos agentes, corretores e consultores de risco. Pelo contrário. Amplifica a sua capacidade de chegar a mais pessoas e mais empresas, com maior frequência e relevância.

A questão fundamental é que a maioria dos consumidores e das empresas nunca terá acesso permanente a aconselhamento especializado. E, ainda assim, continuará a ser obrigada a tomar decisões complexas sobre riscos cada vez mais sofisticados.

É por isso que o setor deveria prestar tanta atenção ao advice gap quanto presta ao protection gap.

Porque, em muitos casos, são exatamente o mesmo problema visto de duas perspetivas diferentes.

Quando as pessoas não compreendem os riscos que enfrentam, tendem a não se proteger. Quando as empresas não compreendem a evolução das suas exposições, tendem a permanecer subseguradas.

Quando falta aconselhamento, falta proteção.

Talvez por isso a próxima grande transformação da indústria seguradora não passe por criar mais produtos, nem por abrir novos canais de distribuição. Passe por encontrar formas de garantir que mais pessoas e mais empresas recebem a orientação necessária para tomar melhores decisões.

Porque o maior gap do setor pode não ser o de proteção. Pode ser o de compreensão.