Melhorar a experiência dos segurados face às alterações climáticas

O impacto das alterações climáticas já não é discutível e não pode ser ignorado. De acordo com um relatório do Grupo Intergovernamental sobre Alterações Climáticas (IPCC), as alterações climáticas estão a causar perturbações perigosas e generalizadas na natureza e estão a afetar a vida de milhares de milhões de pessoas em todo o mundo. Além disso, estes eventos meteorológicos extremos estão a ocorrer simultaneamente, gerando sinistros em cascata que são cada vez mais difíceis de controlar.

Isto significa que as seguradoras estão a assistir a um aumento de clientes que precisam de uma solução rápida e eficiente e de uma gestão cuidadosa por parte do agente para assegurar uma boa experiência do cliente. Para as seguradoras de bens pessoais e patrimoniais, isto significa que manter o serviço que tem até agora é insuficiente.

Estas empresas já não se podem dar ao luxo de tratar eventos catastróficos relacionados com o clima como incidentes isolados. Numerosos livros brancos foram publicados sobre a necessidade de novos modelos de preços, coberturas e testes de stress. A componente que as seguradoras não se podem dar ao luxo de perder de vista no meio da próxima vaga de catástrofes naturais é a experiência dos seus clientes. Devem desenvolver estratégias contínuas para ajudar aqueles cujas casas, propriedades e empresas são danificadas por incêndios, furacões, inundações, nevões, erupções, entre outras.

Como resultado do aumento das catástrofes naturais, as seguradoras estão a ser inundadas como nunca antes com chamadas de clientes que procuram assistência imediata, razão pela qual é tão importante ser ágil na resposta. A este respeito, as seguradoras devem dispor de infraestruturas ágeis e escaláveis e de recursos de apoio para responder adequadamente, de forma imediata e eficaz. Tudo o que não seja agravar o sofrimento de clientes já desorientados e em estado de choque.

Isto exige que as seguradoras passem de mapas estáticos de jornadas de clientes para viagens dinâmicas, adaptáveis a cada circunstância, o que envolve frequentemente o desenvolvimento de diferentes viagens de clientes, através da resposta interativa de voz (IVR), privilegiando os mais angustiados na fila de espera, tratando pedidos mais transacionais digitalmente, entre outros.

O atual roteiro estático revelou-se insuficiente porque, por exemplo, uma pessoa que tenha perdido a sua casa num incêndio enfrenta uma circunstância completamente diferente de um cliente com um problema quotidiano, como um para-brisas de carro partido ou um pedido de mudança de endereço. Neste caso, agilidade pode significar dar aos clientes afetados pelo incêndio o acesso rápido a um perito em sinistros.

Quando ocorre uma catástrofe natural, é essencial que as seguradoras tenham o pessoal e os agentes do centro de contacto adequados para ajudar os clientes afetados, e que sejam treinados para responder não só com conhecimento – embora isto seja essencial -, mas também com empatia.

Os seguros são, antes de mais, um negócio de empatia. Por exemplo, quando uma família cuja casa foi destruída pela erupção de um vulcão estão num parque de estacionamento a tentar descobrir onde vão dormir nessa noite, as seguradoras devem responder o mais rapidamente possível e procurar interagir da forma mais empática possível e transmitir-lhes compreensão. As pessoas estão a passar por mais do que apenas estarem desalojados, e a forma como a sua seguradora responde a essa chamada é importante. Os agentes de assistência não podem falar como se estivessem a ler um guião.

Além disso, seria muito diferenciador se a seguradora lhes oferecesse ajuda para além do que a apólice tradicional pode cobrir. Criar um efeito “uau” com um serviço extra. Pode ser um cartão oferta de um fornecedor para comprar alimentos ou vestuário, ou ligá-los a empreiteiros, conceder-lhes dados e minutos móveis adicionais, ou, mesmo antes da ocorrência de uma catástrofe, acesso a um serviço de preparação para catástrofes.

De acordo com um estudo, a fidelização dos consumidores é impulsionada pela eficácia do serviço ao cliente de uma empresa, pelo que estes tipos de serviços adicionais requerem que as seguradoras P&C construam e mantenham um ecossistema de parceiros que possam intervir quando necessário. O valor destes serviços vai muito além da situação imediata e pode levar os segurados agradecidos a desenvolverem uma lealdade vitalícia à seguradora.

No período que antecede o Dia Mundial do Ambiente, é difícil aceitar que as alterações climáticas tenham criado um novo normal para as seguradoras e os seus clientes. As catástrofes naturais vão tornar-se cada vez mais frequentes. Sendo ágeis, dedicando pessoal, assegurando empatia no serviço e oferecendo opções para além da cobertura, as seguradoras P&C podem servir melhor os seus clientes enquanto fortalecem os seus negócios.