O cliente mudou. E agora?

Durante décadas, a indústria seguradora portuguesa habituou-se a encarar a inovação como um exercício de eficiência. Digitalizar processos, automatizar tarefas, reduzir custos operacionais, lançar uma app mais intuitiva ou eliminar papel na jornada do cliente.

Tudo isto é importante. Mas nada disto representa a verdadeira transformação que está a chegar. A próxima disrupção do setor não será tecnológica. Será estratégica.

A inteligência artificial, a tokenização de ativos, as finanças integradas, o crescimento das stablecoins, a economia das plataformas e ecossistemas digitais estão a alterar silenciosamente a forma como o risco é distribuído e tarifado.

Durante décadas, as empresas de seguros competiram entre si. Hoje, essa já não é a competição relevante. O verdadeiro campo de batalha passou para outro lado.

Os clientes não acordam a pensar em contratar um seguro automóvel, um multirriscos habitação ou uma apólice de acidentes pessoais. Acordam a pensar em comprar um carro, pedir um crédito, reservar uma viagem, instalar painéis solares, investir ou abrir uma empresa.

O seguro tornou-se apenas uma camada invisível de proteção dentro dessas jornadas. Quem controlar essas jornadas controlará inevitavelmente a distribuição. E quem controlar a distribuição acabará por influenciar o próprio produto.

Em Portugal, esta realidade merece especial atenção. Grande parte da relação comercial já é intermediada por mediadores, bancos, plataformas digitais, concessionários automóveis, empresas de energia, operadores turísticos ou marketplaces especializados.

À medida que estes ecossistemas incorporarem inteligência artificial e seguros embutidos, o risco para as empresas de seguros deixa de ser apenas perder quota de mercado para outro operador. O verdadeiro risco é perder relevância.

Porque uma empresa de seguros sem relação direta com o cliente transforma-se, gradualmente, numa fábrica de capacidade. Tem capital. Assume o risco. Paga sinistros. Mas deixa de controlar os dados, a experiência e, sobretudo, a confiança. E quem não controla a confiança, não controla o mercado.

Existe outra mudança igualmente profunda. Durante mais de dois séculos, o seguro assentou numa lógica relativamente simples. O sinistro acontece. A empresa de seguros indemniza. Mas a inteligência artificial está a inverter esta lógica.

Algoritmos conseguem hoje identificar padrões, antecipar comportamentos, monitorizar ativos em tempo real e reduzir significativamente a probabilidade de ocorrência de determinados riscos. O valor deixa de estar apenas na indemnização. Passa a estar, sobretudo, na prevenção.

Quem conseguir evitar um incêndio industrial, uma fraude, uma falha operacional ou um acidente rodoviário gera muito mais valor para o cliente do que quem apenas paga a indemnização meses depois.

O seguro deixa assim de vender apenas proteção. Passa a vender tranquilidade contínua. E essa diferença muda completamente a proposta de valor da indústria.

Entretanto, outra transformação aproxima-se. A tokenização da economia. Imóveis, infraestruturas, carteiras financeiras, créditos, equipamentos industriais, propriedade intelectual e inúmeros ativos poderão existir como ativos digitais negociáveis quase instantaneamente.

Não é uma curiosidade tecnológica. É uma mudança da própria infraestrutura económica.

Quando estes ativos começarem a circular em escala, surgirão perguntas para as quais poucas empresas de seguros têm hoje respostas.

Como tarifar riscos cuja propriedade muda dezenas de vezes por dia? Como segurar ativos que existem simultaneamente em diferentes jurisdições? Como regular responsabilidades quando a infraestrutura tecnológica passa a ser descentralizada?

As empresas que responderem primeiro criarão novos mercados. As restantes poderão descobrir tardiamente que os seus modelos atuariais continuam preparados para uma economia analógica.

Existe, porém, um equívoco estratégico ainda mais perigoso. Muitos executivos continuam convencidos de que os seus concorrentes são as congéneres.

Não são.

Os verdadeiros concorrentes são as plataformas que concentram dados e confiança. São as grandes empresas tecnológicas. São as insurtechs. São os ecossistemas financeiros. São os marketplaces. São todas as organizações que controlam o ponto de contacto com o cliente.

A questão estratégica deixou, por isso, de ser como digitalizar processos internos. Essa batalha já devia estar ganha.

A verdadeira pergunta é outra.

Num mercado onde a relação com o cliente será cada vez mais controlada por plataformas inteligentes, dados em tempo real e ecossistemas digitais, as empresas de seguros portuguesas querem continuar a ser protagonistas ou resignar-se-ão ao papel de fornecedores invisíveis de capital e capacidade?