O (des)valor da zona de conforto

Ao longo de 16 anos de atividade, tive oportunidade de conhecer de perto a realidade operacional de cerca de 3.000 empresas de mediação de seguros. Em muitas delas como cliente, comercial ou parceiro, observei a sua evolução e a sua maior ou menor capacidade de adaptação à transformação digital, que inevitavelmente alterou processos e aumentou a carga administrativa, sobretudo após a transferência de tarefas das seguradoras para as suas redes.

Constatei também o crescimento sustentável de vários mediadores que, graças ao esforço e visão dos seus empresários, transformaram negócios familiares em estruturas com múltiplos escritórios, modernizaram modelos tradicionais de captação e venda e criaram redes regionais e nacionais através da agregação de agentes e parceiros.

Contudo, porque o crescimento depende do equilíbrio entre custos e lucro, foi frequente ver novas contratações no setor administrativo como resposta às limitações das equipas existentes. No imediato, estes custos diluíram por completo os lucros gerados pelas novas comissões, um impacto que seria evitável com processos mais eficientes.

Hoje, a implementação de um ERP com elevado nível de integração, apoiado por consultoria especializada, é fundamental para mapear o negócio e identificar as zonas de conforto mais reativas na operação:

• Administrativo;
• Comercial;
• Sinistros;
• Controlo Financeiro.

Compreender o tempo gasto em tarefas redundantes ou evitáveis é crucial, tanto para o crescimento como para a rentabilidade. Sem KPI’s claros, o improviso substitui o método e embora sejamos culturalmente eficazes a reagir, isso não compensa a falta de estrutura.

A zona de conforto é cómoda e transmite uma falsa sensação de produtividade: muitas chamadas atendidas, inúmeras mensagens respondidas e um ecrã “limpo” no final do dia. Mas quantas dessas tarefas são realmente essenciais? E quantas são apenas urgentes ou até dispensáveis?

Sem uma fila de trabalho organizada e alinhada com o manual de procedimentos, há áreas que acabam sistematicamente adiadas:

• Captação de novos clientes;
• Aconselhamento;
• Up-selling;
• Cross-selling.

A adoção de processos dinâmicos suportados por automatismos, notificações e tecnologia parametrizável desenvolvida especificamente para a distribuição de seguro, permitiu reinventar operações, aumentar a eficiência das equipas e reforçar a proximidade ao cliente. E, idealmente, de forma proativa.