Poderá a black Friday ser mais segura? A tecnologia diz-nos que sim.

A indústria de e-commerce tem crescido exponencialmente nos últimos anos. Em 2022, segundo a Effigy Consulting, foram entregues cerca de 93,5 milhões de encomendas em Portugal. A grande maioria das encomendas são feitas durante o último trimestre do ano. Nesta altura, há uma probabilidade 41% maior de uma encomenda se perder. Além disso, as encomendas danificadas lideram as reclamações dos consumidores, representando 44% das queixas. Para os retalhistas, operadores logísticos e transportadoras, estas falhas não são apenas incómodos pontuais, mas sim um problema sistémico que consome tempo e recursos valiosos.

A chamada “compensação do transportador” costuma ser a única proteção que os retalhistas têm. Este serviço, não regulamentado, oferece uma cobertura mínima— por vezes apenas o custo básico do produto ou valores na ordem dos 25 euros— ndependentemente do valor real da mercadoria. Além disso, o processo de reclamação é moroso e raramente resulta em indemnizações efetivas, deixando uma lacuna significativa na responsabilização e gestão eficiente destes incidentes.

Em média, o tempo ativo gasto por um retalhista ou operador logístico na gestão de uma única reclamação varia entre 1,5 a 6 horas, excluindo o tempo de espera. O processo completo pode estender-se por 8 a 12 semanas, havendo casos extremos em que se prolonga por até 24 semanas. Durante este período, o capital fica retido, obrigando os retalhistas a reembolsar os clientes sem garantia de recuperação.

Para colocar isto numa perspetiva financeira, consideremos um exemplo real de uma empresa que enfrenta, em média, 4.230 encomendas problemáticas por ano. Com base num salário anual de 16.800 euros para um funcionário de serviço ao cliente (cerca de 8,75 euros por hora):

• Melhor cenário (1,5 horas por reclamação): 6.345 horas anuais, resultando num custo salarial aproximado de 55.519 euros;
• Pior cenário (6 horas por reclamação): 25.380 horas anuais, elevando o custo para cerca de 222.075 euros.

Estes valores não incluem outros custos operacionais, como equipamentos, espaço de escritório ou benefícios adicionais, nem contabilizam o impacto negativo na relação com o cliente e na reputação da marca.

A Anansi, com a sua equipa de I&D sediada em Portugal, desenvolveu um seguro inovador integrado para perda e danos em mercadorias em trânsito, enquanto a PorchPals assegura automaticamente as compras, protegendo contra o crescente problema do roubo de encomendas nas residências

Além disso, estima-se que apenas 15 a 25% das reclamações resultam em indemnizações efetivas por parte dos transportadores. Isto significa que 75% a 85% do tempo e recursos investidos nestes processos não traz qualquer retorno financeiro.

Perante este cenário, torna-se evidente a necessidade de inovação e automatização nos processos de gestão de sinistros. A integração de tecnologias avançadas, como sistemas telemétricos de acompanhamento de encomendas e plataformas automatizadas de reclamação, pode reduzir drasticamente o tempo e os custos associados. Estas soluções permitem não só uma gestão mais eficiente dos sinistros, mas também oferecem uma maior transparência e responsabilização em toda a cadeia logística.

Esta não é uma utopia; empresas como a Anansi, uma MGA (Agência de Gestão de Seguros) com a sua equipa de I&D sediada em Portugal, estão a enfrentar este desafio de forma direta. A empresa desenvolveu um seguro inovador integrado para perda e danos em mercadorias em trânsito, utilizando novas tecnologias de automação. Com recurso a reclamações paramétricas, a Anansi consegue acompanhar encomendas utilizando os números de rastreamento e submeter automaticamente uma reclamação de perda ou atraso quando certos limiares são atingidos. Além disso, este seguro está embebido nos softwares de prestadores logísticos terceiros, permitindo uma integração perfeita. Esta abordagem proativa e automatizada reduz a carga administrativa, aumenta a taxa de sucesso nas reclamações e contribui para melhorar a eficiência operacional e a rentabilidade dos seus clientes.

Por outro lado, empresas como a PorchPals nos Estados Unidos adotam uma abordagem diferente, focando na proteção do consumidor final. Enquanto a Anansi oferece soluções para retalhistas, a PorchPals proporciona seguro contra o furto de encomendas diretamente aos clientes. Ao ligar as transações dos cartões dos membros às encomendas, a PorchPals assegura automaticamente as compras, permitindo que os consumidores façam compras online com tranquilidade, sabendo que estão protegidos contra o crescente problema do roubo de encomendas nas residências. Esta estratégia coloca o poder nas mãos do consumidor, oferecendo uma solução simples e eficaz para um problema cada vez mais comum.

Para os profissionais do setor de seguros, este contexto representa tanto um desafio como uma oportunidade. A colaboração com empresas inovadoras que oferecem diferentes abordagens —seja focada nos retalhistas, como a Anansi, ou nos consumidores finais, como a PorchPals —pode levar à criação de soluções que respondam eficazmente às necessidades atuais do mercado. Proporcionar coberturas mais adequadas, processos de indemnização mais céleres e transparentes, e uma abordagem automatizada que reduz a carga administrativa são passos essenciais para melhorar a eficiência.

À medida que o comércio eletrónico continua a crescer e a cadeia logística se torna mais complexa, é imperativo que o setor segurador evolua em consonância. A adoção de tecnologias avançadas e a revisão dos modelos tradicionais de compensação podem ser passos decisivos para mitigar os problemas associados a encomendas perdidas e danificadas, beneficiando não só as empresas, mas também os consumidores finais.