10 mandamentos de luxo, segundo o Tivoli Palácio de Seteais

Era uma vez um Palácio que virou hotel. Construído, não para ser um hotel, mas para ser a residência do Cônsul Holandês em Portugal, Daniel Gildemeester, em 1953, o Palácio de Seteais transformava-se num hotel de luxo. Quando, trinta anos depois, o grupo Tivoli recebeu a concessão da exploração do Palácio, foi necessário um investimento na recuperação do edifício e infraestruturas “para que conquistasse o posicionamento enquanto hotel de luxo”.

A história do sítio fascina os visitantes. “Não faltam as histórias que nos transportam para uma época, para um lugar mágico, luxuoso e romântico e para o requinte e atmosfera do século XVIII”, conta Alexandre Maia de Carvalho, diretor-geral do Tivoli Palácio de Seteais. Por isso, essa é uma das vertentes a trabalhar quando se fala no storytelling contado entre paredes, edifícios e jardim.

“Uma marca de luxo normalmente transporta uma longa história, que faz todo o sentido reforçar, pois ela faz parte do seu DNA, das suas idiossincrasias e particularidades que transmitem solidez, conhecimento, credibilidade e dão confiança a quem procura um produto de luxo. Tanto que algumas marcas destacam com orgulho a data da sua fundação.”

Uma marca de luxo normalmente transporta uma longa história, que faz todo o sentido reforçar, pois ela faz parte do seu DNA, das suas idiossincrasias e particularidades que transmitem solidez, conhecimento, credibilidade e dão confiança a quem procura um produto de luxo.

A história articula-se, depois, com uma comunicação cuidada e, assinala o diretor-geral, com as pessoas certas. “Numa marca como a Tivoli, que faz em 2018, 85 anos de história, as pessoas são sem dúvida um pilar fundamental. Foi com elas que a marca cresceu e se consolidou no mercado nacional e internacional como uma referência no setor hoteleiro em Lisboa”, justifica. “Escolhemos pessoas que tenham paixão e drive pela hotelaria. Pessoas que abram um sorriso e consigam fazer o cliente sentir-se em casa, bem-vindo, acolhido. Se escolhermos pessoas que transfiram a sua emoção diariamente no seu trabalho, o resto pode ser ensinado e aprendido com a experiência no dia-a-dia”.

Os 10 mandamentos do luxo para o Tivoli Palácio de Seteais

1. Combine a grandeza e as tradições do século XVIII com todos os confortos do século XXI. “É um equilíbrio perfeito entre elegância e excelência de serviço, desenvolvido por uma equipa que procura antecipar as necessidades dos hóspedes, surpreendê-los, mantendo-se sempre um passo à frente”, explica Alexandre Maia de Carvalho.
2. Comece o desenho da marca com a herança e know-how que essa herança permite ter sobre aquilo que é a atividade desenvolvida. “São 85 anos a acomodar clientes, a aprender com eles e a apurar a arte de bem receber. Sabemos fazer bem, porque fazemos há muito tempo. E temos o track record que nos permite afirmar isso com toda a segurança e confiança”, detalha o diretor-geral.
3. Mantenha a marca exclusiva e aspiracional. “Uma marca de luxo é uma marca que não está normalmente acessível a todos, se bem que a democratização do luxo tenha vindo a fazer com que mesmo as marcas de luxo se tenham vindo a adaptar e a criar subprodutos para satisfazer o desejo de acesso a essas marcas”, diz o responsável, acrescentando: “Ainda assim, a tarifas que se praticam na hotelaria de luxo, os preços dos restaurantes, ou tratamentos num SPA, são justificadas pela exclusividade do produto e serviço oferecidos, mas não estão, por norma, acessíveis a todos. Essa inacessibilidade torna a marca aspiracional, desejada, ao mesmo tempo que a protege de uma exposição exagerada, fazendo com que o produto, o serviço ou a experiência sejam percebidos como mais valiosos”.
4. Construa uma identidade forte. “Uma marca de luxo deve transmitir a sua personalidade, excelência e atitude únicas e para isso deve procurar um caminho que lhe permita estabelecer uma relação forte com o seu público e com o que este procura”, diz.
5. Esteja atento às tendências. “Há muito que se percebeu que uma faceta inegável e imutável da hotelaria de luxo é a saúde e o bem-estar. Os spa costumam simbolizar uma ideia de luxo, mas a ideia de bem-estar no setor da hotelaria de luxo vai além de apenas massagens e tratamentos para passar a incluir também uma ideia de experiência, sendo fundamental encontrar formas de oferecer essas experiências sensoriais muito além das quatro paredes de uma sala de tratamentos”.
6. Reinvente a sua marca. “Fundada em 1933 por José Francisco Cardoso e Joaquim Machaz, a marca Tivoli mantém-se incontestável na sua intangibilidade. Apesar do trunfo da sua história, tem sido constantemente renovada e atualizada ao longo dos anos, de forma a estar em sintonia com as tendências da hotelaria de luxo. Sempre foi uma marca de referência reconhecida no contexto português da indústria hoteleira, como oferecendo um produto final de excelência, que excedia as mais exigentes expectativas dos seus hóspedes”.
7. Vá além do produto no relacionamento com os clientes. “É necessário criar uma experiência que proporcione ao seu cliente uma viagem desde o momento em que entra no nosso palácio e lhe fazemos o curbside check in até ao dia em que se despede com a certeza de que voltará. Não basta o quarto estar impecavelmente arrumado, aromatizado, com bons produtos de banho e um serviço de turn down perfeito e oportuno (…) É preciso que seja surpreendido de cada vez que retorna”.
8. Aproveite todas as oportunidades para fidelizar. “Definitivamente são os clientes que nos escolhem. Mas nós temos, de cada vez que somos escolhidos, a oportunidade única de fidelizar um cliente, de lhe mostrar que também queremos que seja nosso cliente, para a vida. E, para isso, temos de ser realmente diferenciadores e estar um passo à frente”, explica. Mas como? “Conhecer verdadeiramente o hóspede e oferecer uma experiência que mais ninguém oferece. No mercado competitivo de hoje, temos de nos relacionar com os clientes de maneiras mais criativas e ser mais visionários do que nunca. Hoje em dia, as marcas da hotelaria de luxo estão, de uma maneira ou de outra, ao alcance de um público mais variado pelo que precisam de demonstrar uma diferença real para continuarem a conquistar um público sofisticado e exigente, criando experiências únicas e pontos de contacto que os clientes vão recordar.
9. Aponte para os clientes que deseja. “Os clientes são cada vez mais exigentes porque, num mundo digitalizado, eles têm acesso a muita informação sobre o destino, sobre os próprios serviços que um hotel disponibiliza e dependem cada vez menos deste para fazerem as suas escolhas. Então o verdadeiro luxo que podemos oferecer os hóspedes é a experiência que lhes podemos proporcionar, uma perspetiva local e enriquecedora, pensada nas suas necessidades, no seu perfil, no seu desejo, curiosidade e vontade de se envolver com a marca”, explica o diretor-geral. E esses podem ser, por exemplo, uma visita privada a um museu fora do horário de abertura ou a possibilidade de alugar o palácio por um dia (Own a Palace for a Day, uma das ofertas do Tivoli Palácio de Seteais. “Apontamos para um cliente sofisticado, exigente e perspicaz. Que valoriza e entende os valores da nossa marca ou está disposto a construir uma relação com ela”, acrescenta.
10. Comunique a marca de forma consistente e com atenção aos canais. “Da mesma forma que algumas marcas preferem uma forte associação ao desporto através do patrocínio de eventos desportivos, as marcas de hotelaria de luxo não podem descurar os canais tradicionais e têm de ter uma estratégia fortíssima de comunicação digital que assegure uma visibilidade continua junto dos seus públicos mais relevantes. Já não basta ter uma estratégia de media e comunicação digital ou um plano de engagement com influencers. As marcas de luxo podem e devem procurar parcerias, associações a outras marcas que partilhem do mesmo posicionamento e que sejam relevantes para o seu cliente e elevar a experiência a um outro nível”, diz.

*Na rota do luxo é uma rubrica de notícias sobre luxo, enquadrada no curso Luxury Brand Management, do qual é o ECO é media partner, que decorre entre 15 e 19 de março. Mais informações e inscrições aqui.