Empresas aumentam investimento em tecnologia para entender cliente

  • Ricardo Vieira
  • 16 Julho 2019

Maioria das empresas vai aumentar o investimento na análise do cliente para perceber as suas necessidades e o percurso que fazem até à compra.

Três em cada quatro organizações aumentaram os investimentos em tecnologia de experiência do cliente em 2018, de acordo com uma análise da consultora Gartner, que revela que, este ano, continuará a ser um dos maiores investimentos, com 52% das empresas a afirmarem que vão aumentar o investimento, não só em marketing digital como também na análise do percurso do consumidor e das suas necessidades.

Com esta pesquisa, feita junto de 244 empresas em sete países da América do Norte, Europa Ocidental e Ásia/Pacífico, o objetivo foi entender as prioridades, os investimentos em tecnologia e as situações de alto risco enfrentadas pelas organizações nas iniciativas de experiência do cliente. E percebeu-se que em 2019, para entender a experiência do consumidor, as prioridades vão estar na análise de métricas (64%); VoC – voz do consumidor (50%), no aumento da rapidez de lançamento de produtos e serviços (45%), na proliferação e personalização de produtos (45%), na priorização de investimentos na experiência de cliente (44%), e na automação do percurso do cliente (44%).

Segundo esta pesquisa, a inteligência artificial (53%), assistentes virtuais de clientes e chatbots (39%) e soluções de engajamento omnichannel (37%) são as três principais tecnologias emergentes que deverão ter mais impacto nos projetos de experiência de cliente.

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