Banco Montepio lança assistente virtual. É a Maria quem vai atender clientes

IBM ajuda Montepio a acelerar a transformação digital do banco. Projeto assente em inteligência artificial e machine learning visa melhorar experiência dos clientes e ajudar tarefas dos colaboradores.

A partir de meados de abril será a M.A.R.I.A. quem o vai atender do outro lado da linha telefónica do Banco Montepio nas tarefas mais simples como ativar uma conta ou um cartão de crédito ou realizar transferências e pagamentos. Trata-se da nova assistente virtual que o banco se prepara para lançar no âmbito da nova parceria com a tecnológica IBM anunciada esta terça-feira e que vai acelerar a transformação digital da instituição financeira.

Com a M.A.R.I.A. (o nome do robot vem de Montepio’s Automoted Real-time Interaction Assistant), o banco pretende melhorar a experiência dos clientes, nomeadamente na redução dos tempos de espera quando se liga para o contact center para resolver os mais variados problemas.

A nova assistente virtual está treinada para responder às perguntas mais frequentes com a maior rapidez, sendo possível criar conversas virtuais que atendam aos requisitos dos clientes sem precisar de recorrer a um operador humano, melhorando a resolução no primeiro contacto. Por exemplo, a M.A.R.I.A. está a aprender os diferentes sotaques para estabelecer um diálogo o mais natural possível.

“Ao disponibilizar um agente virtual como a M.A.R.I.A., o Banco Montepio ambiciona uma melhor execução do contacto, permitindo ao cliente uma experiência mais empática, personalizada e de construção gradual de confiança”, refere o banco, salientando que a experiência com o robot vai melhorando à medida que vai aprendendo com as interações com os clientes.

Apresentação da MARIA, assistente virtual do banco Montepio - 03MAR20
Leandro Silva (administrador do Banco Montepio) e José Manuel Paraíso (presidente da IBM Portugal) na apresentação da M.A.R.I.A..Hugo Amaral/ECO

Numa primeira fase, a assistente virtual irá responder às intenções mais frequentemente procuradas, como ativação de uma conta ou de um cartão de crédito, ou a realização de transferências ou pagamentos. Mas “estas capacidades podem ser aprofundadas, designadamente na comercialização de produtos e serviços mais complexos que requerem aconselhamento antes de serem adquiridos”, garante o banco.

Além da melhoria da experiência do cliente, a M.A.R.I.A. também trará mais-valias a nível interno, designadamente através da automatização de alguns processos. Vai ajudar os trabalhadores do banco na execução de tarefas sistemáticas e repetitivas, como agendamentos, pesquisas de tarefas, preenchimento de formulários, e outras funções mais complexas mas que também podem ser automatizadas, como um processo de crédito.

“Isto permite aos colaboradores do Banco Montepio concentrarem-se na realização de atividades mais complexas, reduzindo o erro humano e otimizando o desempenho e satisfação das suas pessoas”, refere o banco.

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