Reclamações de seguros aumentaram 12% no 1.º semestre

No setor dos seguros e de acordo com dados da ASF para o primeiro semestre deste ano, “foram submetidas 4.511 reclamações, o que corresponde a um aumento de 12% em comparação com o primeiro semestre de 2021 (4.029)”.

Segundo a entidade supervisora, que divulgou informação estatística sobre as reclamações, a “retoma progressiva da atividade económica, afetada com as restrições associadas à pandemia de covid-19” terá contribuído para o aumento.

O Livro de Reclamações Eletrónico (LRE) continuou a ser o meio preferencial para a apresentação de reclamações, representando 53% dos processos abertos, o que significou um aumento de 23% face ao mesmo período do ano anterior.

No total, o Livro de Reclamações (Eletrónico e Físico) representou 66% das reclamações recebidas.

“No seguimento do acompanhamento que tem vindo a ser efetuado ao aumento da utilização da Plataforma Digital do Livro de Reclamações Eletrónico, a ASF irá adotar uma nova abordagem no tratamento das reclamações LR [Livro de Reclamações], a partir do segundo semestre deste ano”, indicou a entidade.

No período em análise, foram concluídos 3.823 processos, dos quais 84% dizem respeito a seguros dos ramos Não Vida, com destaque para o seguro automóvel (36%) e para o seguro de incêndio e outros danos (21%).

Já os seguros do ramo Vida e os Fundos de Pensões representaram 12% e 1% das reclamações analisadas, respetivamente.

As matérias analisadas nos processos de reclamação encerrados incidem, na sua maioria, no tema “sinistro” (54%), prendendo-se com questões relacionadas com a “definição de responsabilidades” (27%), a “indemnização” (27%) e a “morosidade na regularização do sinistro” (21%).

Relativamente à natureza do reclamante, 74% das reclamações concluídas foram apresentadas pelo cliente do operador, enquanto tomador do seguro ou pessoa segura, continuando a ser as empresas de seguros nacionais os operadores mais reclamados (77%).

Quanto ao desfecho das reclamações concluídas, 43% dos processos tiveram um resultado favorável para o reclamante.

A ASF lembra ainda uma nova norma que entrou em vigor no dia 30 de julho, que determina que, independentemente do meio utilizado, as reclamações deverão ser tratadas em primeira instância pelos operadores.

“Este critério terá consequências no apuramento das reclamações submetidas à ASF e elegíveis para a sua avaliação, com reflexo no tratamento estatístico da informação a divulgar nas próximas edições deste relatório”, explica.