Começou uma nova vaga para os seguros integrados em serviços

A eficácia dos seguros integrados em serviços para consumidores foi o tema central da recente sessão organizada pela MetLife e pelo ECOseguros, que reuniu especialistas de diferentes setores. Neste encontro, os profissionais destacaram os benefícios e desafios dos seguros integrados, estes últimos relacionados, sobretudo, à regulamentação e burocracia associada.

Na talk, moderada por Francisco Botelho, diretor do ECOseguros, estiveram presentes Oscar Herencia, VP South of Europe&General Manager, MetLife in Iberia; Daniel Beato, Executive Board Member da NOS SGPS; Tiago Oom, Merchant Acquiring da Unicre, e Pedro Mata, Deputy CEO da Credibom.

"Os seguros integrados estão muito ligados às novas maneiras de comprar e o que pretendem é ligarem-se a um serviço que o cliente não quer perder e cobrir determinadas contingências, não são só relativas à proteção da vida ou invalidez, mas também serviços de desemprego, etc., para poder ajudar e oferecer um serviço mais completo, garantindo que este serviço vai perdurar, mesmo que o cliente tenha um momento de dificuldade. começou por dizer Oscar Herencia.”

Daniel Beato apresentou a solução pioneira, desenvolvida pela NOS, que passa por integrar seguros na oferta dos serviços de telecomunicações: “Hoje em dia, as telecomunicações são uma necessidade primária, tal como a eletricidade, tal como a água, e não ter telecomunicações em casa faz com que a casa quase não seja habitável. Foi este pensamento que nos fez dar este salto e pensar que se isto é um serviço de primeira necessidade, então significa que os nossos clientes vão precisar disto, mesmo que tenham de passar um período de dificuldades”.

"Ao fim de dois anos de parceria com a Metlife, o balanço é muito positivo. Fomos para o mercado, entregamos o produto, temos muitos milhares de clientes com o produto subscrito e o balanço é positivo nas duas dimensões porque temos uma grande satisfação do cliente, por um lado, é obviamente uma fonte de negócio para nós, e é uma própria proteção para nós contra a dívida dos nossos próprios clientes.”

Por sua vez, Tiago Oom, realçou a dificuldade em manter seguros integrados devido ao processo regulatório e burocrático associado aos seguros: “Desde quase a nossa existência, oferecíamos seguros integrados nos cartões de crédito. Então, caso o cliente pagasse a sua viagem com aquele cartão, tinha, automaticamente, um seguro para essa viagem, totalmente coberto. Também tinha um seguro de oncologia associado, por exemplo. Mas isso é uma característica que tem tendência a desaparecer, não porque os clientes não apreciem, mas porque passou a haver uma regulamentação da taxa de juros, que obriga a que, dentro da taxa de juro estejam incluídos todos os encargos com esse cartão, o que quer dizer que, das duas uma, ou começamos a ter juro, ou começamos a ter anuidades“.

“Por isso, o que nós tivemos que fazer foi deixar cair características destes cartões, por isso já não dá para pôr um seguro de vida, não dá para pôr um seguro de oncologia, não temos seguros de proteção a acidentes domésticos. Os nossos cartões, hoje em dia, são cartões simples, onde não são incluídos seguros.

"No entanto, nós percebemos que, se estávamos a esvaziar, por um lado, tínhamos de dar alguma proteção a isto tudo, por outro. Por isso, passámos a vender não seguros integrados, mas seguros à parte, porque não podíamos incluir.”

A mesma opinião foi partilhada por Pedro Mata, que acrescentou que “a regulamentação, por imposição do Banco de Portugal, já não permite a integração de seguros dentro da venda do crédito“. Então, os produtos têm de ter vendas separadas e não mais integradas. “A única exceção que existe no setor financeiro é no crédito a habitação, que é integrado quase forçosamente pela Associação Portuguesa de Bancos. Mas no crédito ao consumo estão separados, caso contrário o Banco de Portugal obriga que seja integrado no cálculo da Taxa Anual Efetiva Global”.

"O que aconteceu não foi um crescimento, foi a implementação da diretiva de seguros, que aconteceu em Portugal a partir de 1 de janeiro de 2019, que reduziu a venda no canal B2B2C quase a metade porque obrigou a quem vende seguros ter de estar certificado. Isto significa que, do ponto de vista de dinâmica e de organização interna, nós fomos obrigados a fazer uma alteração estruturante à nossa atividade, sobretudo ao nível da formação, ao nível do compliance. ”

Oscar Herencia, da Metlife, reforçou, ainda, que as seguradoras estão a favor desta proteção do consumidor, mas sugere que a regulamentação devia ser diferente, mediante o tipo de seguro: “Muitas vezes, os governos, os reguladores, aplicam uma tabela rasa, que não devia ser a mesma para todos os produtos. Os produtos de poupança têm um risco integrado que requer uma formação maior, mas há produtos mais simples que deveriam ser mais fáceis de implementar. Isto traz um trabalho e um investimento grande. Toda a governança nova trouxe um custo adicional para fazer negócios, então aí temos uma dificuldade”.

“Para nós, é uma responsabilidade ter a certeza que o que estamos a entregar neste tipo de coisas está ao nível das suas marcas. São marcas muito reconhecidas no mercado e nós somos conscientes que a primeira queixa ou a primeira chamada do cliente vai ser para eles, então temos de ter a certeza de que somos capazes de responder e de proteger, não só a nossa reputação, mas também a deles.

"Para nós é uma responsabilidade muito grande assegurar todo o processo de governance, todos os requisitos de proteção do consumidor e, sobretudo, que o consumidor encontra a resposta esperada quando ligar para os parceiros. Isso faz parte do nosso trabalho prévio quando fazemos uma proposta para eles.”

Acompanhe o debate na íntegra aqui.