CA Seguros, Zurich e Ageas oferecem melhor experiência de cliente

A CA Seguros e Ageas Portugal receberam o prémio de “Melhor Experiência do Cliente Seguros Não Vida”. Já a Zurich foi distinguida com os prémios de “Melhor Experiência do Cliente” dos seguros Não Vida e Vida. Os prémios foram atribuídos no âmbito do projeto BECX (Best European Costumer Experience) ou Melhor Experiencia do cliente, realizado pela NOVA IMS da Universidade Nova de Lisboa e a Associação Portuguesa para a Qualidade, que premeia organizações de vários setores de atividade que “mais se distinguem na oferta de uma experiência de excelência”, refere o projeto.

As seguradoras estudadas neste projeto deste ano foram a Ageas Portugal, BPI Vida, CA Seguros, CA Vida, Fidelidade, Generali Tranquilidade, Ocidental, e Zurich.

Para alcançar estes resultados, o projeto recorreu a amostras representativas das empresas estudadas, “selecionadas probabilisticamente com periodicidade trimestral”, tendo sido entrevistados cerca de 250 clientes de cada marca. Com base nestas entrevistas, analisou qual era o nível de satisfação dos clientes tendo em conta as variáveis qualidade, valor, emoções despertadas, esforço, canais, acidentes experiência e lealdade.

Entre as empresas de seguros, as de ramo Vida foram as que proporcionaram mais experiências positivas aos clientes, com 37,4% a ter experienciado alguma situação com a empresa “que o fez sentir especialmente agradado”. O setor segurador aparece com 32,6% de clientes com experiências positivas e, em último, as empresas de seguros do ramo Não Vida com 31,3%.

Quanto aos clientes com experiências negativas com a empresa, também entre os seguros, o subsetor de seguros Não Vida é aquele que mais clientes tiveram uma situação “que o fez sentir especialmente desagradado” – 13% -, seguindo o setor segurador como um todo (12,6%) e, por fim, os seguros Vida (com 12,6%).

Não obstante, o ramo Vida foi aquele que recebeu mais reclamações dos clientes, 8,7%, seguindo-lhe o setor segurador (7,5%) e, por último, o subsetor de seguros do ramo Não Vida (7,7%).

Dos onze setores e subsetores analisados no estudo BECX, o setor segurador fica em segundo lugar no “Ranking da Experiência do Cliente” com 7.8 pontos.

O setor dos seguros ocupa o segundo lugar quando aplicada WOMI com 40.5 pontos. Esta métrica avalia tanto a probabilidade de um cliente recomendar uma marca quanto a probabilidade de desencorajá-la.

Também está na mesma posição no que diz respeito à métrica usada para medir a lealdade e satisfação dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço, o Net Promoter Score (NPS), com 22,7 pontos. A escala do NPS varia entre -100 e 100.