Primo do ChatGPT vai ajudar as empresas no apoio ao cliente

A sua próxima interação por escrito com um serviço de apoio ao cliente pode encontrar do outro lado do ecrã um primo do ChatGPT.

A Salesforce desvendou esta terça-feira um conjunto de novidades assentes em inteligência artificial (IA) generativa, incluindo um serviço que apelidou de Einstein GPT. Trata-se de um chatbot capaz de ajudar as empresas na gestão das relações com os clientes, o negócio de eleição desta multinacional norte-americana.

O grupo fundado por Marc Benioff formalizou também uma parceria com a OpenAI, a empresa responsável pelo ChatGPT, uma aplicação que responde em linguagem natural a qualquer pedido dos utilizadores. Tendo conseguido angariar mais de 100 milhões de utilizadores em dois meses de existência, um recorde, a OpenAI originou este ano uma vaga de entusiasmo pela IA generativa – software capaz de produzir conteúdo a pedido.

Para sinalizar que também está na corrida, a Salesforce, através da Salesforce Ventures, lançou ainda um fundo de 250 milhões de dólares para investir neste tipo de soluções tecnológicas. E, em parceria com a OpenAI, vai incorporar o próprio ChatGPT na plataforma de trabalho colaborativo Slack, que é um dos principais concorrentes do Teams (plataforma da Microsoft, empresa que investiu dez mil milhões de dólares na OpenAI).

Esta segunda-feira, numa demonstração remota aos jornalistas, responsáveis da Salesforce explicaram como o Einstein GPT pode facilitar a vida às empresas na gestão das relações com os respetivos clientes. No ambiente de testes, o programa permitiu poupar tempo ao utilizador sugerindo respostas a solicitações, produzindo relatórios detalhados em poucos segundos e propondo campanhas. Segundo a Salesforce, o Einstein GPT resulta da integração de modelos de IA proprietários com o modelo que serve de base ao ChatGPT.

“O Einstein GPT é a próxima geração do Einstein, a tecnologia de IA da Salesforce que, atualmente, oferece mais de 200 mil milhões de previsões diárias baseadas em IA” aos clientes da Salesforce, indicou a empresa num comunicado.

Todas as ações com base no Einstein GPT têm de ser validadas previamente por um humano, que também as pode alterar. A solução também vai aprendendo com a experiência e todas as respostas são contextuais: “Quanto mais se usar, melhor fica”, atirou Jayesh Govindarajan, vice-presidente sénior da Salesforce para a área de inteligência artificial e machine learning.

O novo serviço da Salesforce mostra como o apoio ao cliente é uma das áreas mais expostas à disrupção provocada pela IA, um sinal de que o atendimento aos consumidores será cada vez mais automático. Quer os clientes queiram, quer não.

Confrontada pelos jornalistas com dados que sugerem que os humanos ainda preferem a interação com humanos nestas situações, Clara Shih, CEO de Service Cloud da Salesforce respondeu que a linha que separa as interações com chatbots ou com humanos está a desvanecer. Mas opinou que a tecnologia pode ajudar os trabalhadores humanos, pelo que não as vê como “mutuamente exclusivas”. Além disso, assumiu que este anúncio dá resposta ao aumento da procura por este tipo de soluções na área do marketing.

Além do Einstein GPT, a Salesforce e a OpenAI uniram esforços para incorporar o ChatGPT (o verdadeiro) na plataforma Slack. De acordo com Clara Shih, o algoritmo poderá ser usado no contexto do fluxo de trabalho para sumarizar conversas, produzir relatórios ou dar resposta a outros pedidos que sejam feitos pelos trabalhadores de uma empresa.

“Atualmente em versão beta, a aplicação ChatGPT para o Slack fornece uma interface de conversação desenvolvida pelos grandes modelos de linguagem da OpenAI, para obter resumos instantâneos de conversas, ferramentas de pesquisa para aprender sobre qualquer tópico e fornecer assistência de redação para redigir mensagens rapidamente”, explica a Salesforce.

A divulgação destas novidades pela Salesforce coincidem com o arranque do TrailblazerDX’23, um evento da empresa para profissionais do setor da tecnologia e que vai decorrer em São Francisco, Califórnia (EUA) esta terça e quarta-feira. Surgem ainda numa altura em que a empresa está a despedir milhares de trabalhadores, depois de ter contratado perto de 30 mil pessoas desde o início de 2020, segundo informações avançadas no final de fevereiro pelo The Wall Street Journal.