Como se mede o tempo de entrega das cartas dos CTT? Antes eram cartas à paisana. Agora são chips

A Anacom concluiu em setembro que 2,3 em cada 1.000 cartas enviadas pelos CTT em 2016 não chegaram ao destino no prazo de 15 dias. Este dado levou o regulador a obrigar a empresa a baixar os preços, pois os CTT têm de cumprir certos padrões de qualidade por serem eles os prestadores do serviço postal universal. O ECO explicou tudo isso aqui. Mas, como é feita essa medição? Com chips eletrónicos nas cartas.

Exatamente, mas já lá vamos. É que o método tem vindo a evoluir e nem sempre foi assim. No passado, era a própria empresa que recolhia estas informações. Havia um painel, “os chamados painelistas”, recorda José Oliveira, dirigente do Sindicato Nacional dos Trabalhadores dos Correios e Telecomunicações (SNTCT). “Eram enviadas cartas perfeitamente anónimas. Anónimas, porque não tinham qualquer sinalização. E eram enviadas para aquelas pessoas”, conta.

Estas cartas à paisana chegavam (ou não) aos destinatários, que registavam o dia em que as tinham recebido. Eram, então, remetidas novamente para outro ponto. “Quando essas pessoas respondiam, ficava marcada a data em que elas as tinham posto no marco do correio, ou quando a entregavam na estação do correio. Quem estava a fazer o controlo, sabia quanto tempo é que as cartas demoravam a regressar”, lembra José Oliveira.

Entretanto, por decisão da Anacom, esta faculdade foi retirada aos CTT e atribuída a uma empresa externa, contratada pelos Correios. Essa companhia, hoje, é a PwC. “A PwC mede os dados. Na sequência de uma decisão da Anacom, os dados passaram a ter que ser medidos por uma entidade independente dos CTT, tendo os CTT contratado a PwC”, confirma fonte oficial da Anacom, contactada pelo ECO.

É aqui que entram os chips eletrónicos. “O sistema atual é a entidade externa que faz. As coisas evoluíram. Há um chip que é posto dentro dessas cartas, chip esse que, por onde passa, é lido. Lido nos portais dos centros de distribuição. Onde haja um portal dos CTT, é lido. Quer na ida, quer quando são enviadas no regresso”, garante José Oliveira. Ou seja, o modelo é bastante semelhante ao anterior. E também há um painel. Mas as cartas são lidas automaticamente e os dados vão sendo recolhidos à medida que o processo de distribuição do correio se desenvolve.

"Há um chip que é posto dentro dessas cartas, chip esse que, por onde passa, é lido. Lido nos portais dos centros de distribuição.”

Contactados pelo ECO, os CTT vão um pouco mais a fundo: “A medição é efetuada com base em painel de colaboradores desconhecidos pelos CTT, recrutados pela PwC geograficamente por todo o país. O painel de colaboradores da PwC expede e recebe objetos postais teste, baseando-se a medição nas datas de expedição e receção informadas pelo painel à PwC”, explica fonte oficial da empresa liderada por Francisco de Lacerda.

A existência dos chips eletrónicos nestas cartas descaracterizadas, enviadas pelo painel recrutado pela PwC, é confirmada pelos Correios. “Os chips eletrónicos não dão informação sobre o painel nem comprometem a independência da informação. A utilização dos chips eletrónicos é uma prática instituída nos processos de medição de Qualidade de Serviço dos Operadores Postais, permitindo melhorar os processos operacionais da rede de logística do operador”, diz fonte oficial.

E depois, o que acontece? “A Anacom procederá a uma auditoria aos valores apurados pelo referido sistema de medição da PwC, para verificar a sua exatidão. Para este efeito, a Anacom lançou um concurso público com vista à escolha do auditor, tendo sido celebrado contrato em setembro com a Grant Thonron & Associados. Esta entidade irá fazer auditoria aos valores anuais de 2016 e 2017 dos indicadores de qualidade de serviço, das reclamações”, explica ao ECO fonte oficial do regulador. Terá sido este o sistema que acabou por concluir que os CTT falharam num dos padrões definidos no contrato de concessão do serviço postal universal.