João Epifânio, da Altice Portugal: “Novos limites às fidelizações vão fazer subir os preços. É inevitável”

A Meo também já tem um tarifário modular, com o qual os clientes podem escolher ao detalhe o tipo de serviços que querem ter no pacote. É uma tendência no mercado. Mas a novidade é a possibilidade de os clientes fazerem alterações uma vez por mês, sem penalizações. Contudo, a operadora detida pela Altice Portugal está a comunicar que esse novo tarifário não tem fidelização. Tem, no entanto, quatro modalidades — a que não tem vínculo tem um custo acrescido de 100 euros.

Em entrevista ao ECO, dividida em duas partes, o administrador executivo da Altice, João Epifânio, que tem a pasta da oferta comercial e da comunicação, fala sobre o processo de desenvolvimento do novo tarifário da Meo, sobre a queda dos preços no setor e critica as novas propostas em discussão no Parlamento, que pretendem introduzir limites aos períodos de fidelização. Diz que, se avançarem, não há volta a dar: os preços das comunicações vão subir para os clientes.

“A digitalização também se faz de proximidade”

As ofertas modulares permitem maior personalização, uma vantagem para o cliente. Recentemente, a Meo lançou o tarifário modular MEO by. Qual é a vantagem deste novo tipo de ofertas do lado dos operadores?

Para o operador, a vantagem é que aumenta o leque de opção para os clientes e, acima de tudo, para os não clientes que veem aqui uma abordagem diferente e inovadora. Aqueles que ainda não escolheram a Meo como operador, têm aqui uma oportunidade excelente, porque podem configurar o pacote exatamente à medida das suas necessidades. Podem escolher, inclusivamente, se querem com fidelização ou sem fidelização. Dentro de cada serviço, podem escolher diferentes níveis em função das necessidades do momento. Um exemplo: posso ter um pacote mais ou menos estável durante todo o ano. Mas, no verão, as pessoas tipicamente deslocam-se. Ao deslocarem-se, deixam de ter acesso ao serviço de Wi-Fi doméstico. Isto significa que necessitam de um maior plafond de dados em mobilidade. A flexibilidade que este pacote confere permite que o cliente, num mês específico, dois meses ou o que entender, possa acrescentar mais GB ao pacote. E, quando esta situação já não se verificar, se porventura entender reduzir, também o pode fazer.

Pode fazê-lo uma vez por mês?

Sim. É uma diferença significativa versus os pacotes pré-configurados. Confere uma vantagem substancial ao cliente. Não tem mais incómodo do que aquele que seja aceder ao próprio portal e fazer a alteração na configuração do pacote. Tão simples quanto isso.

Oferecer essa flexibilidade exige algum esforço maior do lado do operador?

Evidentemente, é uma estrutura de produto mais complexa. Permite 16.000 combinações diferentes. Até um pouco mais de 16.000, mas arredondámos. Para o operador, tem mais algum esforço, que não foi despiciente do ponto de vista de desenvolvimento da oferta. Mas poderíamos ter lançado esta oferta mais cedo.

Porque não o fizeram?

Não o fizemos porque queríamos garantir níveis de qualidade extremos. As pessoas que se dirigirem ao nosso website e utilizarem o simulador, vão ficar com uma expectativa elevadíssima de toda a entrega do serviço. Quisemos garantir que os processos estavam completamente robustos. Níveis de flexibilidade adicionais, que acabámos por introduzir. E garantir que, não tendo, ou podendo não ter, nenhum apoio na construção do seu pacote, havia uma lógica de ajuda que estava sempre presente e que dava sempre uma indicação relativamente ao valor e ao benefício que o cliente poderia obter selecionando o nível seguinte de serviço. Acreditamos que esta é uma ajuda preciosa e que pode ser complementada, quer por via telefónica, quer por via do videochat, interagindo com um dos nossos operadores que pode dar todo o suporte.

É uma pessoa real. Não é a Sophia…

É real, não é a Sophia. É uma pessoa que está do outro lado. Do outro lado é sempre bom ter um rosto. Acreditamos que a digitalização também se faz de proximidade. Os processos, os temas, os portais têm de funcionar. Mas as pessoas acrescentam valor nesta relação e, por isso, temos esta componente como um fator diferenciador face aos nossos concorrentes. Creio que, inclusivamente, somos a única empresa no nosso país que providencia um suporte desta natureza.

Têm comunicado que o MEO by é um tarifário sem fidelização. Mas, na verdade, tem quatro modalidades, três delas com vínculos. O pacote sem fidelização tem um custo adicional de 100 euros que pode, ainda assim, ser elevado para muitos portugueses. Se continua a haver esse custo elevado, porque é que o MEO by está a ser comunicado dessa forma, a de ser um pacote sem fidelização?

Porque é um pacote sem fidelização, efetivamente, que tem obviamente um valor diferencial versus as diferentes opções de fidelização. E tem efetivamente um baixo custo de entrada. Temos de compreender que, quando se processa a instalação de um serviço, tem de haver vários elementos. Primeiro, tem de haver uma rede. E esta oferta é uma oferta que se destina, pelo menos nesta fase, exclusivamente aos clientes de fibra. Isto implica que tenha de haver uma infraestrutura de fibra.

Está a dizer que, na próxima fase, pode ser alargado a outro tipo de clientes?

Neste momento, vamos manter exclusivamente para os clientes de fibra. Neste momento, já temos uma cobertura de 4,2 milhões de casas fibradas. Estimamos até ao final de 2020 atingir os 4,5 milhões. Isto significa 100% de cobertura do nosso país com fibra. Provavelmente, nessa altura, seremos o primeiro país da Europa, e porventura do mundo, com 100% de cobertura de fibra. Em relação à fidelização, é necessário que haja uma rede e que tenha havido investimento na construção da mesma. E temos 4,2 milhões de casas fibradas, mas cerca de 700.000 clientes em fibra. No entanto, todo o investimento tem de ser feito para que os clientes possam aderir e tenham infraestrutura já disponível para poderem usufruir dos benefícios da tecnologia. Isto por um lado. Por outro, há o custo da própria instalação. É o que o cliente vai pagar. É a deslocação de alguém, que vai a sua casa fazer um serviço que é de valor acrescentado, que tem uma componente técnica que pode ser mais complexa ou menos complexa, mas que, seguramente, tem complexidade e dura algumas horas. Depois, temos todo um conjunto de equipamentos que é deixado na casa dos clientes e que é um custo também substancial. Temos uma box que, na prática, é como um computador. Temos um router para ligar à própria fibra, para podermos beneficiar da conectividade…

Ou seja, são três fatores que influenciam esse preço de instalação nos pacotes sem fidelização: investimento na rede, trabalho do técnico e equipamentos.

Não, há mais. Há uma estrutura de custos por detrás de uma empresa. Vão desde a instalação à estrutura comercial. Temos agentes que remuneramos, há instaladores a quem temos de pagar.

Quanto custa essa instalação num pacote tradicional?

Num pacote tradicional tem um valor diferente, porque os pacotes tradicionais têm um conjunto de serviços incluídos diferente. Só que é a lógica da pré-formatação. Enquanto, nesta vertente, o cliente tende a pagar exclusivamente o serviço de acordo com as suas opções, nas ofertas pré-formatadas, está condicionado na sua seleção.

Esta manhã liguei para a Meo e perguntei quanto é esse custo de instalação num pacote tradicional. É de 350 euros. Mas o operador recomendou não subscrever um pacote tradicional sem fidelização e remeteu-me para o MEO by. Disse que não valia a pena assinar aquela oferta. Porque é que faz sentido manter uma oferta que não vale a pena assinar? É só porque é obrigatório por lei?

Não, o tema são as opções que nós queremos dar aos clientes. Na estrutura convencional de oferta, que está disponível em todos os operadores, os pacotes têm determinada configuração. Têm uma determinada duração, têm determinados conteúdos incluídos, serviços adicionais, e por aí fora.

Daí ser mais caro?

Naturalmente. Nada é grátis. Quando passamos para um outro paradigma, que é um paradigma de flexibilidade, de faça você mesmo, não há esses adicionais e isso permite que a estrutura de custos seja diferente. Portanto, o que nós estamos aqui a fazer de alguma maneira é também a passar essa flexibilidade e até essa economia para o lado dos clientes. Com total e absoluta transparência, para que as opções e as escolhas sejam o mais conscientes possível.

Até ao final de 2020, seremos o primeiro país da Europa, e porventura do mundo, com 100% de cobertura de fibra.

“Quanto maior o compromisso do cliente, mais confiança temos em investir”

As fidelizações regressaram à agenda política. Temos propostas concretas dos partidos para voltar a alterar a Lei das Comunicações Eletrónicas. Uma das críticas é a de que os operadores “contornaram o espírito da lei” relativamente às fidelizações, subindo o preço das ofertas sem fidelização. A Apritel já respondeu pelo setor todo. Mas como é que a Meo responde a isso?

É muito simples e vou responder com um exemplo. Imagine que compra uma casa. Faz um acordo com um banco. Esse banco acorda consigo pagar a casa em 30 anos. A dada altura, decide que quer pagar em 15. Sabe que vai continuar a pagar o valor que estava previsto para os 30 anos. Não vai pagar metade do valor. É a mesma coisa, transposta para o setor das comunicações. Há um setup que é necessário. Quanto maior for o compromisso do cliente, a previsibilidade que tivermos de número de clientes e a receita que os mesmos geram, maior confiança temos em realizar investimento, maior capacidade temos de negociar melhor conteúdos e, naturalmente, conseguimos trazer as melhores condições para os nossos clientes. Se tudo for imprevisível, naturalmente o meu risco sobe exponencialmente. Quando tenho imprevisibilidade e menos prazo de receita garantida, é absolutamente inevitável que o custo mensal tem de aumentar. Não há outra forma de fazer. É uma conclusão matemática. É aritmética pura.

Basicamente, está a dizer que, se as propostas dos partidos para limitar as fidelizações a seis meses ou 12 meses avançarem, os preços vão subir. É ponto assente.

Não, estou a dizer que a estrutura de custos tem de ser diluída em menor período de tempo. Os custos não têm obrigatoriamente de subir.

Mas está a dizer que o preço para o cliente aumenta.

O preço para o cliente aumentará. Isso é inevitável. E está patente nas ofertas que estão disponíveis.

Tem esperança de que o Parlamento não avance com estas alterações?

Não vejo necessidade. A Altice Portugal, e a Meo em concreto, deu todas as razões ao legislador, às associações de defesa do consumidor (que cavalgam muito estes temas) e a todos os interessados, nomeadamente o poder político, para poder deixar cair essa abordagem. Até porque não é um tema. Quando observamos o número de reclamações que chega à Anacom sobre este tema, são reduzidíssimas. Muito, muito reduzidas. Não é a Altice que diz. É o que se pode ler das reclamações que o regulador recebe. A conclusão é que, de facto, este não é um tema.

“Os clientes pagam cada vez menos”

Recentemente, a Anacom divulgou as estatísticas das ofertas convergentes em 2017. A Meo tem uma quota de mercado ligeiramente superior a 40% nos pacotes. É a quota líder no mercado. Ainda assim, as receitas da Meo têm vindo a cair. Porque é que isto acontece?

Estamos claramente a beneficiar os consumidores. É a conclusão que se tira. Os clientes utilizam muito mais serviço. Os pacotes têm cada vez mais plafond. Os pacotes têm cada vez mais minutos, mais dados, mais conteúdos. E os clientes, proporcionalmente, pagam cada vez menos. Só significa uma coisa: contrariamente a tudo o que tem sido publicado e relativamente ao preço a consumidor no setor das comunicações, ele tem descido significativamente. As receitas no setor caíram dezenas de milhões de euros nos últimos três anos e, portanto, não podia ser de outra forma, porque é um setor que só vive com clientes. É claro que tudo isto tem saído a benefício dos clientes. A Anacom fez a publicação destes dados. Saúdo, em primeiro lugar, porque o fez para todos os serviços de comunicações de uma única vez. Tipicamente saía cada um à sua vez, o que por vezes dava azo a leituras completamente deformadas por parte de alguns dos nossos concorrentes. Chegaram a pensar que eram líderes. E a realidade é que verificamos que a Meo é, de facto, a marca líder no setor de forma absolutamente incontestada, com vantagens significativas.

Quanto maior for o compromisso do cliente [com as fidelizações], maior confiança temos em realizar investimento. Quando tenho imprevisibilidade e menos prazo de receita garantida, é absolutamente inevitável que o custo mensal tem de aumentar. Não há outra forma de fazer.

Mas a Nos tem-se aproximado.

Não. Se olharmos atentamente para os resultados, a evolução do último trimestre, do terceiro para o quarto trimestre, a Meo ganhou quota de mercado em todos os serviços. Todos, sem exceção. Já o vinha a fazer no móvel, que saiu ainda mais reforçado com os dados agora conhecidos e que dista para o segundo operador cerca de 18 pontos. É esmagadora a liderança no móvel por parte da Meo. Também capturámos mais quota de mercado na evolução do terceiro para o quarto trimestre em todos os serviços fixos também. Incluindo os pacotes. Mais: no caso da televisão, essa evolução foi absolutamente esmagadora. A Meo liderou a expansão de mercado capturando mais de 60% dos clientes de televisão paga em Portugal. Obviamente, quem captura 60% da expansão de mercado, só pode ser a marca em quem os portugueses mais acreditam. A marca que tem vindo a liderar o mercado, na iniciativa, na inovação, na comunicação. Os consumidores estão a reconhecer este mesmo desempenho, o que nos deixa bastante satisfeitos. Mas, de alguma maneira, já tínhamos indícios do sentido que o mercado estava a tomar. Foi para nós muito reconfortante ver que conquistámos 22 vezes mais clientes de TV do que o segundo operador no trimestre e perto do dobro do terceiro. Foi um trimestre muito importante.

"Estamos claramente a beneficiar os consumidores. Os clientes utilizam muito mais serviço. Os pacotes têm cada vez mais plafond e cada vez mais minutos, mais dados, mais conteúdos. Os clientes, proporcionalmente, pagam cada vez menos.”

Disse que os preços estão a cair. Ou seja, que os consumidores estão a pagar menos pelas comunicações. Qual é a estratégia da Altice para aumentar as receitas com a Meo em Portugal?

Continuar o nosso caminho para reforçar a nossa quota de mercado, mas não o fazemos por vender mais barato do que os nossos concorrentes. Vendemos um serviço de qualidade, suportado na mais desenvolvida tecnologia de infraestrutura de rede, seja fixa, com a rede de fibra da Meo, seja móvel, com o 4G e o 4G+, que já hoje cobre 63% dos portugueses. Fazemo-lo disponibilizando os conteúdos que as pessoas efetivamente querem. As pessoas exigem hoje mais da qualidade de imagem e da qualidade de serviço. Têm sido sucessivos os lançamentos nos últimos meses e parece-me inequívoco que temos vindo a marcar, claramente, a agenda do setor.