Problemas com compras online? É assim que pode reclamar

Uma em cada três pessoas que utilizou a internet para comprar produtos ou serviços no ano passado chegou ao fim do processo com algum tipo de problema. As queixas mais comuns são relacionadas com a demora ou os enganos na entrega, os erros no pagamento ou no pedido. Mas como reclamar?

Os números da Direção-Geral da Justiça e dos Consumidores da Comissão Europeia mostram que, ainda que as plataformas online sejam utilizadas por 57% dos consumidores europeus, muitos não reclamam junto das entidades responsáveis, não fazendo assim valer os seus direitos enquanto consumidores.

A maioria das reclamações em Portugal é sobre bens no campo das TIC (Tecnologias da Informação e Comunicação), que somaram 13% das queixas, seguidas pelo vestuário e calçado, com 11% queixas, e a aviação (7%).

No resto da Europa, a principal queixa (11,9%) dos consumidores relacionou-se com as companhias aéreas, em Portugal apenas o terceiro motivo de reclamação.

Mas, então, como reclamar?

A nível europeu

Lançada há dois anos, a plataforma de Resolução de Litígios em Linha quer facilitar a resolução de conflitos entre consumidores e comerciantes fora dos tribunais, sempre que os bens ou serviços são adquiridos online. Com mais de quatro milhões de visitas e 50 mil queixas, a plataforma da Comissão Europeia garante que cada reclamação é tratada por uma entidade de resolução independente.

Para apresentar uma reclamação, é necessário aceder à plataforma e preencher o questionário com os dados do comerciante, a descrição das reclamações e os seus dados. Tudo isto pode ser feito em português ou nas mais de vinte línguas que são suportadas. Depois de apresentada a queixa, a entidade de resolução tem 90 dias para chegar a um resultado.

A nível nacional

Sempre que tenha uma reclamação relacionada com compras online, também pode recorrer aos meios nacionais para a resolver. A ferramenta estatal para fazer valer os seus direitos é a Direção Geral do Consumidor. Esta entidade presta atendimento telefónico a pessoas singulares através do telefone 213847483.

Também a Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor (Deco) tem já recebido várias queixas através de todos os seus canais. Em 2017, recebeu uma média de quatro queixas por dia.

Para reclamar, pode telefonar para os escritórios da Deco, onde poderá pedir ajuda aos juristas ou apresentar através da internet. No primeiro caso, o número é o 211215750, sendo que para fazer através do portal é necessário um registo no site. O serviço é gratuito para toda a gente, tanto para associados como para não-associados.

Na internet

Se os canais tradicionais não estão a funcionar, a sua solução pode passar pelo Portal da Queixa. A maior rede social de consumidores afirma ser um “canal isento e de referência na internet para a partilha de experiências, soluções e informação em matéria de consumo”. Nesta é apenas necessário criar uma conta gratuita e apresentar a reclamação.

Após preenchimento dos dados, a marca é notificada por email, para que dê uma resposta ao consumidor. Quem responde às reclamações não são os gestores da plataforma, mas sim as marcas.

Em 2017, foram registadas 8.538 reclamações nesta plataforma pelos consumidores referentes a compras online, o que representa um aumento de 136% face a 2016. Entre os setores que são alvo de mais queixas estão os setores da tecnologia, televisão e eletrodomésticos e das viagens, turismo e lazer.