Queixas contra os bancos crescem. Culpa é do crédito à habitação

Aumento do número de queixas dos consumidores relacionadas com os serviços e produtos bancários. Em 2017, o Banco de Portugal recebeu mais de 15 mil reclamações de clientes bancários. Ou seja 8% acima do registado no ano anterior. As queixas relacionadas com crédito, e em especial crédito à habitação foram as que mais contribuíram para essa subida. Destacam-se as queixas sobre comissões associadas aos créditos da casa.

Este número consta do Relatório de Supervisão Comportamental do Banco de Portugal relativo ao ano passado, divulgado esta segunda-feira. “Ao longo do ano, o Banco de Portugal recebeu 15.282 reclamações de clientes bancários contra instituições de crédito, mais 8,1% do que em 2016”, diz a instituição financeira liderada por Carlos Costa.

As contas de depósitos foram as matérias que mais queixas suscitaram no ano passado, à semelhança dos anos anteriores, representando cerca de um terço das reclamações. No total, este segmento esteve na origem de 5.070 queixas, número praticamente em linha com o verificado no ano anterior: 5.081. Neste âmbito, as comissões das contas à ordem foram as matérias mais reclamadas (22,9%), logo seguidas das penhoras e insolvências (15,7%).

Mas foram, sobretudo os problemas com créditos, e em particular o crédito à habitação, que mais ajudaram a puxar pelo aumento das queixas dos clientes bancários. No que respeita ao crédito hipotecário, a instituição financeira liderada por Carlos Costa assistiu a uma subida de 26,4% no número de queixas daquela que foi a terceira matéria mais reclamada no ano passado.

O regulador da banca recebeu perto de duas mil queixas (1.921) associadas a crédito à habitação, mais 401 do que em 2016. “Este crescimento é explicado, sobretudo, pelo acréscimo de reclamações sobre comissões e encargos, demora na emissão de declarações para distrate de hipoteca e cláusulas contratuais”, explica o Banco de Portugal.

Mais queixas — 3.440 — tiveram como alvo o crédito aos consumidores. Este número representa um acréscimo de 7,9% face a 2016. O Banco de Portugal diz que o crescimento do número de reclamações recebidas neste segmento “foi originado, sobretudo, por reclamações relativas a incorreções nas comunicações efetuadas pelas instituições à Central de Responsabilidades de Crédito e a cobrança de comissões e encargos”.

O crédito destaca-se assim como o principal responsável pela aceleração do número de queixas efetuadas no ano passado. Em 2016 o aumento tinha sido de 5%. De salientar que o aumento da procura de crédito poderá também ajudar a explicar a subida no número de queixas relacionadas com esta área.

Entre os maiores aumentos em percentagem, destaque para a subida de 58,9% nas queixas relacionadas com operações com numerário (para 445) e de 54,4% nas reclamações relacionadas com máquinas ATM (para 247). Neste último caso, o envelhecimento das caixas ATM terá sido um dos fatores que mais contribuiu para o aumento.

No total de processos de reclamações encerrados, o regulador não encontrou indícios de infração em 62% das situações, um pouco abaixo do verificado em 2016. ” nos restantes casos, a situação reclamada foi solucionada pela instituição, por sua iniciativa ou por exigência do Banco de Portugal”, diz o relatório.

Analisados 603 preçários e 9.501 suportes publicitários

No âmbito da sua supervisão comportamental, o Banco de realizou ainda mais ações de inspeção para avaliar o cumprimento das regras de conduta das instituições supervisionadas no crédito aos consumidores, nas contas e nos serviços de pagamento e nos serviços mínimos bancários, envolvendo um maior número de entidades e mais matérias do que no ano anterior.

Ao longo do ano, o Banco de Portugal conduziu 147 ações de inspeção aos balcões de 31 instituições, 95 ações de inspeção aos serviços centrais de 16 instituições e 632 ações de inspeção à distância a 126 instituições. Ao todo, foram realizadas mais 44 inspeções presenciais e mais 20 inspeções à distância do que em 2016.

Para verificar a transparência e a completude da informação prestada no preçário das instituições, fiscalizou 603 folhetos de comissões e despesas. Dos folhetos de comissões e despesas reportados, detetou irregularidades em 185, tendo exigido a sua correção.

Avaliou ainda 9.501 suportes publicitários a produtos e serviços bancários, mais 11% do que em 2016. Do total de suportes analisados, 2,1% não estavam conformes (2,6% em 2016). A publicidade ao crédito automóvel foi a que apresentou a maior percentagem de incumprimento (11%).

Fiscalizou também 145 prospetos informativos de depósitos indexados e duais, menos 52 do que no ano anterior, algo que reflete mais um ano de contração da oferta deste tipo de produtos.