Robôs com inteligência artificial podem ser os novos trabalhadores dos call centers

Robôs, inteligência artificial (IA) e tecnologia são palavras que já invadiram o quotidiano. Aliadas aos robôs, que são cada vez mais inteligentes e parecidos com os humanos, surgem outras questões.

A frase proferida durante o último Web Summit pelo robô Sophia deixou os humanos aterrorizados e reforçou as desconfianças perante esta nova classe de trabalhadores. “Vamos roubar os vossos empregos”, disse Sophia. Se as máquinas ocuparem os postos de trabalho, agora ocupados por humanos, os dos funcionários dos call centers podem ser os primeiros a verem chegar estes novos trabalhadores.

Graças à inteligência artificial, a Google tem um novo assistente que consegue falar como um humano, o Duplex. A solução de inteligência artificial está a ser explorada ao nível das suas várias utilizações possíveis, uma delas precisamente nos call centers. Segundo a Exame Informática, a Google já está em negociações com uma empresa do ramo das seguradoras interessada em ter o Duplex a lidar com as chamadas telefónicas recebidas no serviço de apoio ao cliente. Empresas como a Microsoft, Amazon, Cisco e IBM também querem adotar soluções inteligentes como esta para usar neste tipo de serviço.

O Duplex consegue tornar a conversação mais fluida, através de algumas interjeições que fazem com que o discurso não pareça tão automatizado, como “humhum” ou “ah”. O The Conversation, em 2015, publicou um estudo que mostrava que 90% das pessoas inquiridas, quando ligava para um call center, esperava ser atendida por um humano e o atendimento automático apenas satisfazia 10%. A Google espera agora, com o Duplex, conseguir alterar os números, fazendo com que sejam mais favoráveis ao atendimento automatizado com recurso a sistemas de inteligência artificial.

Adaptação é a palavra certa: por parte das empresas e dos trabalhadores

Em Portugal, a chegada deste tipo de soluções de inteligência artificial, especializada para a interação com os humanos, também é uma realidade e nos call centers a solução não é desconhecida. “É uma nova maneira de trabalhar que nos próximos anos se tornará cada vez mais real, à medida que a IA se vá desenvolvendo e tendo um custo acessível”, afirma Pedro Empis, business director da Randstad, ao ECO.

Neste processo de mudança, ou de entrada de uma nova classe de trabalhadores, os robôs, “será a capacidade de adaptação que ditará o sucesso ou insucesso das empresas”, acrescenta. Mas não são só as empresas que têm de se adaptar, os trabalhadores devem também encarar a mudança como uma oportunidade para rever os seus currículos e repensar o que podem oferecer às empresas, tendo em conta as novas necessidades do mercado de trabalho. Desta forma, para Pedro Empis, o que irá mudar para os humanos, que agora terão também de concorrer com as máquinas, serão as skills necessárias para ser bem-sucedido.

No entanto, há que admitir que os assistentes virtuais irão substituir os assistentes humanos em certas atividades. Pedro Empis vê a mudança como algo positivo. “Tratam de atividades tipicamente transacionais, em que o valor acrescentado é muito reduzido, representando assim um trabalho monótono e repetitivo, que desmotiva os seres humanos ao fim de algum tempo nessas funções”, explica.

Por agora, a entrada dos robôs no mercado de trabalho vai continuar a “assustar” alguns humanos. No entanto, a ideia de que é preciso adaptar as suas competências para concorrer com esta nova classe, ou para trabalhar em conjunto com ela, ainda precisa de ser encarada como uma realidade.

Robôs ou humanos? Ou ambos?

A Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC) tem acompanhado o crescimento da utilização de sistemas de inteligência artificial nos call centers e reconhece que “a IA é uma realidade inexorável no funcionamento” destas empresas.

Os sistemas de inteligência artificial podem ser utilizados nas operações mais básicas, dispensando assim a intervenção humana, mas, na opinião do secretário-geral da APCC, Jorge Pires, “nas operações mais complexas assumem-se apenas como uma ferramenta de importância crucial para permitir a otimização da intervenção dos operadores”.

Para a APCC, a introdução da IA nas operações de contact center é vista como “um valioso apoio” e nunca como “uma ameaça”, acrescentou Jorge Pires. Aliás este foi o tema escolhido para a 13.ª conferência internacional da associação, que se realizou em maio de 2017: “Bots or Humans? Or both?”.