Sem surpresa, telecomunicações lideram queixas. Meo é a mais reclamada, diz a Deco

Há menos queixas, mas os principais alvos continuam os mesmos. Em 2018, os portugueses apresentaram menos reclamações à Deco relacionadas com serviços prestados, mas pelo 11º ano consecutivo as telecomunicações voltaram a estar no topo das queixas. Compra e venda de produtos e serviços, serviços financeiros, e energia e água também continuam a estar entre as mais reclamadas.

No ano passado, o gabinete de apoio ao consumidor foi contactado por 376 mil consumidores que procuraram ajuda na Deco para procurar informação e apoio na resolução de conflitos com empresas prestadoras de serviços. Esse número corresponde a uma quebra de 7% face aos cerca de 405 mil consumidores que tinham recorrido ao apoio deste gabinete no ano anterior.

A diminuição do número de queixas que chegam à Deco é uma tendência que se observa nos últimos anos, mas não um sinal de os consumidores estarem menos informados dos seus direitos ou terem menos razões de queixa. “Aquilo que conseguimos perceber é que existe um maior acesso à informação, sobretudo por parte dos consumidores mais jovens e competências digitais. Portanto, tentam uma resolução diretamente com a empresa”, justifica Ana Sofia Ferreira, coordenadora do gabinete de apoio ao consumidor da Deco.

As maiores queixas em números

^{Fonte: Deco}

A mesma especialista acrescenta que muitas vezes o que acontece é que os consumidores não conseguem resolver sozinhos os seus problemas e daí recorrem aos seu gabinete. A subida do número de conflitos mediados pela associação de consumidores atesta essa situação. No ano passado, a Deco mediou mais de 23 mil processos, o que corresponde a um aumento de 35% face ao verificado no ano passado.

Em termos globais, as telecomunicações continuam a ser o maior alvo de queixas. Em 2018, este setor deu origem a um total de 34.956 reclamações, um número que representa uma quebra de 17% face às 42.339 reclamações apresentadas no ano anterior. Mas essa quebra não é suficiente para retirar o setor das telecomunicações do topo da lista das queixas, posição que ocupa desde pelo menos o ano de 2007.

Neste setor nada muda em termos das principais razões de queixa que continuam a relacionar-se com períodos de fidelização, faturação, práticas comerciais desleais (sobretudo nas vendas ao domicílio) e dificuldade no cancelamento do contrato. ” Não só o setor é o mais reclamado, como os motivos principais das reclamações mantêm-se. Isto significa que as empresas continuam a insistir em práticas que geram grande conflitualidade”, explica Ana Sofia Ferreira. “Situações graves, reiteradas e ilegais”, tal como explica Ana Sofia Ferreira.

Em termos de alvos de queixa, a Meo lidera o ranking das reclamações logo seguida pela Nos, Vodafone e Nowo. No ano passado, um das situações que a Deco considera se ter destacado pela negativa incide precisamente sobre a Meo, e diz respeito em concreto ao facto de a operadora ter decidido passar a cobrar 1 euro pela fatura em papel.

Energia e água descem para 4º. Compra e venda em 2º

Logo a seguir às telecomunicações, seguem-se a compra e venda entre as maiores razões de queixas, tendo 25.345 consumidores recorrido à Deco em busca de informação ou apoio na gestão de conflitos. Menos 3% do que em 2017. Entre os principais motivos de queixa sobressaem os problemas em acionar garantias, mas também o incumprimento de prazos de entrega, falta de informação e práticas desleais na promoção e incumprimento dos prazos no direito de livre resolução no caso de vendas online.

Neste campo, a responsável do gabinete de apoio ao consumidor salienta o crescimento das reclamações sobretudo nas vendas online, referindo o caso específico da Worten.

Este setor substitui na segunda posição do ranking de queixas a energia e a água, onde Ana Sofia Ferreira salienta que houve uma quebra mais acentuada nas reclamações acolhidas. Ascenderam a 16.981 aquém dos 21.670 verificados em 2017. Ou seja, menos 22%.

A EDP Comercial lidera o ranking de queixas nesse setor, seguida pela Endesa, a Galp On, Goldenergy e Iberdrola. As “práticas comerciais desleais” da Endesa e da Iberdrola são um dos principais focos de queixas na área da energia, mas são ainda salientados os atrasos no envio da fatura no caso da Galp.

Comissões dominam nos serviços financeiros

Nos serviços financeiros, que estão em terceiro no ranking de queixas da Deco, as comissões bancárias foram a principal razão de queixa apresentada pelo conjunto de 19.249 consumidores na Deco, menos 7% face aos 20.756 registados no ano anterior.

Neste âmbito, para além de se tratar de uma queixa transversal a vários bancos, a CGD foi o principal alvo de queixas. Incide sobretudo no aumento do valor e redução drástica das isenções do pagamento, com a falta de clareza na informação prestada aos consumidores mais vulneráveis como os seniores a merecerem uma nota muito negativa por parte da associação de consumidores.