Mais investimento online na pandemia gera aumento das reclamações na CMVM

A pandemia que obrigou ao teletrabalho também confinou os investimentos. Com mais tempo e mais poupanças, os investidores reforçaram a presença nos canais digitais, enquanto tentavam navegar — especialmente nos primeiros meses do ano passado — a volatilidade nos mercados. A conjugação destas duas tendências refletiu-se num aumento das reclamações feitas à Comissão do Mercado de Valores Mobiliários (CMVM) em 2020.

O relatório sobre reclamações e pedidos de informação relativo a 2020, publicado esta terça-feira pelo supervisor, revela um aumento de 5% no número reclamações recebidas dos investidores face ao ano anterior, para 422. O valor representa um decréscimo de cerca de 50% face à média dos últimos 10 anos pois alterou-se a contabilização com a saída dos fundos de pensões e unit linked da esfera de competências da CMVM e pelo facto de se terem concluído, em anos anteriores, situações envolvendo entidades alvo de medidas de resolução como o Banif e BES.

Olhando para os dados desagregados, o aumento mais significativo observou-se entre abril e junho de 2020, com o número médio de reclamações recebidas durante estes meses a crescer 76% face ao trimestre anterior. “Este período foi marcado por uma elevada volatilidade nos mercados a partir de março, dada a incerteza quanto à duração e profundidade da crise pandémica e dos seus impactos na economia e nos mercados financeiros, pela obrigatoriedade de permanência dos investidores em casa e um aumento da utilização de canais digitais para a realização de investimentos“, explica o relatório.

Quanto às razões, houve um crescimento do número de reclamações sobre execução de ordens em mercado regulamentado (para 39% em 2020 face a 33% em 2019), sobretudo no segundo trimestre do ano e com destaque para a não execução tempestiva das ordens e falhas técnicas dos canais online dos intermediários financeiros. A qualidade da informação prestada aos investidores, que nos últimos anos tinha vindo a perder alguma preponderância como tema reclamado, registou em 2020 um aumento de oito pontos percentuais, passando a representar 22% do total de reclamações recebidas.

Ao contrário das reclamações recebidas, o número de pedidos de informação registou um ligeiro decréscimo de 2% para 2.370. “Foi notório um aumento do peso dos canais digitais para a formulação de pedidos, com a utilização do e-mail a aumentar 10 pontos percentuais e o uso do formulário online de 5% para 7% em 2020. Enquanto as questões relativas a instrumentos financeiros e emitentes registaram uma diminuição, o peso de pedidos relativos a intermediários financeiros e intermediação financeira não autorizada cresceu face a 2019“, sublinha o supervisor liderado por Gabriela Figueiredo Dias.

Reclamações recebidas pela CMVM sobem pela primeira vez desde 2017

A CMVM concluiu, no ano passado, 388 processos de reclamação, sendo que 87% destes foram objeto de pronúncia pelas entidades reclamadas. Dessas 338 reclamações, em 328 (97%) a pretensão do reclamante terá sido atendida pela entidade reclamada ou a CMVM entendeu não assistir razão ao reclamante.

Em 10 reclamações (3% do total de reclamações rececionadas), a CMVM concluiu existirem elementos para fundamentar a posição do reclamante, mas a entidade reclamada não atendeu à sua pretensão. A generalidade (oito) dizem respeito à Orey Financial IFIC — que perdeu licença para operar enquanto financeira em Portugal — e versaram sobretudo sobre a eventual não prestação de informação pré-contratual completa, clara ou objetiva ou a não execução de ordens de transferência de valores mobiliários para outros intermediários financeiros.

As entidades que registaram um maior peso de reclamações em que foi atendida a pretensão do reclamante foram o Santander Totta e o Novo Banco, no universo de entidades com mais de 20 reclamações concluídas, e o ActivoBank e o Abanca entre as que tiveram menos de 20 reclamações concluídas. Em termos absolutos, a entidade com maior número de reclamações concluídas objeto de pronúncia pela entidade reclamada foi a Caixa Geral de Depósitos, com 57.