Performance operacional dos “contact centers” piora em 2020

Os indicadores de performance operacional dos “contact centers” em Portugal registaram “um agravamento” em 2020 “podendo o contexto pandémico ter contribuído fortemente para esta tendência”, concluiu um estudo da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC).

“Os resultados do estudo deste ano demonstram, em geral, um agravamento nos indicadores de performance operacional, podendo o contexto pandémico ter contribuído fortemente para esta tendência (e.g alteração da forma de trabalho e pressão nos canais de contacto não presenciais)”, lê-se no documento.

De acordo com a APCC, ainda assim, “em comparação com o ano de 2019 foi possível apurar melhorias em alguns indicadores de performance operacional”, nomeadamente “um decréscimo do tempo médio de resolução de solicitações (excluindo reclamações) de 11,92 horas para 10,28 horas”, um “decréscimo do tempo médio de resolução de reclamações de três dias para 1,8 dias” e “um aumento da percentagem de sucesso das chamadas ‘outbound’ de retenção de 27% para 31%”.

No entanto, registou-se uma deterioração em outros indicadores, adiantou a entidade. Assim, em 2020, houve “um aumento do tempo on hold de 59 segundos para 74 segundos” e do “tempo médio de espera para ser atendido pelo “contact center” de 49 segundos para 74 segundos”, indicou a associação.

Além disso, registou-se “um decréscimo da taxa de resolução ao primeiro contacto de 87% para 83%”, uma queda “da percentagem de sucesso das chamadas inbound de retenção de 65% para 60%”, um “decréscimo significativo da percentagem de vendas com sucesso nas chamadas ‘outbound’ de 30% para 16%” e nas “solicitações escritas respondidas por operador por hora de 9,4 para 8,7”, lê-se no estudo.

Em relação à distribuição geográfica do número de colaboradores “verifica-se uma tendência de centralização, uma vez que 58,8% e 18,3% dos recursos humanos em Portugal estão em funções em Lisboa e Porto, respetivamente”.

Por outro lado, no ano passado, “o ordenado bruto médio mensal dos operadores foi de 869 euros”, sendo que “os setores que registaram ordenados mensais médios mais elevados foram o dos Correios e Distribuição Expresso (1.158 euros), Bancos e Instituições Financeiras (961 euros) e Assistência em Viagem (851 euros)”, de acordo com o estudo.

Já os montantes médios mais baixos foram registados nas Telecomunicações (635 euros), Turismo (635 euros) e Administração Pública (675 euros).

O ordenado médio mensal bruto dos supervisores posicionou-se nos 1.025 euros, de acordo com a APCC, que revelou que “este valor é 18% superior ao dos operadores”.

“Os setores com ordenados médios de supervisores mais elevados foram os dos Correios e Distribuição Expresso (1.543 euros), Bancos e Comércio (1.386 euros) e Instituições Financeiras (1.253 euros), enquanto os valores mais baixos se verificaram no setor das Telecomunicações (750 euros) e Turismo (750 euros)”, indicou a associação.

O estudo descobriu ainda que, “no que se refere à percentagem de empresas que recorre e planeia continuar a contratar empresas de outsourcing, observou-se “uma diminuição face a 2018, de 73% para 68%”.

Ao estudo deste ano da APCC responderam 932 linhas de atendimento, operadas por várias empresas de diferentes setores de atividade, um aumento de 210 linhas em relação a em 2019.