Depois da digitalização, a inteligência artificial (IA) é a nova revolução no setor financeiro, um dos que será mais afetado por esta mudança. Uma viagem que ainda está no início, mas que será incontornável. A adoção desta tecnologia traz desafios, nomeadamente a nível da gestão e privacidade dos dados, mas muitas oportunidades de escala e de consistência que os humanos não conseguem proporcionar. Conseguem, sim, garantir que a relação com os clientes vai continuar a ser de proximidade.

“A IA é incontornável e vai ser disruptiva”, afirmou Rui Gonçalves, Partner Head of Technology Consulting da KPMG Portugal, na conferência Banking on Change, organizada em Lisboa pelo ECO com a KPMG e a PLMJ. Para todos os setores, mas sobretudo para a banca. “Estamos no início da viagem e claramente esta vai ser uma nova revolução dentro do setor financeiro. O setor tecnológico é o que vai ser mais impactado, o segundo é o setor financeiro. Depois temos outros setores que também vão sofrer uma grande disrupção, como os setores farmacêutico, saúde e educação”, disse Pedro Castro e Almeida, CEO do Santander Portugal. “Há pessoas que acham que é apenas mais um hype. Acho que estamos a viver a revolução em termos de todos os modelos de negócio”, frisou.

O trabalho de integração desta tecnologia está a ser feito nos bancos lá fora, mas também cá dentro. “A generalidade dos bancos com que trabalhamos estão no estágio da experimentação, da sofisticação das plataformas que permitem escalar a utilização de IA”, havendo muitos outros que já estão a tentar “perceber onde é que a IA pode acrescentar eficiência e eficácia” ao negócio, referiu Rui Gonçalves, notando que a “IA poderá promover a resolução de muitos problemas, como qualquer tecnologia nova, mas vai criar outros”. O responsável da KPMG alertou também que “ainda há muitos temas estruturantes para resolver, como é o caso dos dados”, antes de se conseguir alcançar a eficiência prometida por esta revolução.

O desafio dos dados

“A IA é um problema de perceção, conhecimento e ação. Envolve a capacidade de processar dados, todo o tipo de informação que vem dos documentos, dos números, das conversas, e depois tem a capacidade de elaborar sobre a informação e, eventualmente, atuar. A IA está a evoluir para esta parte em que de facto queremos captar os dados dos processos e a atuação. Não estamos lá ainda”, afirmou Manuela Veloso, Head JP Morgan Chase AI Research.

O desafio é grande no setor financeiro, uma vez que a “atividade bancária continua a ser intermediação financeira. Para isto acontecer de forma eficiente, tem de se basear em confiança. Quando estamos a partilhar dados, tem de haver do lado de quem presta o serviço a garantia que esses dados estão a ser partilhados com segurança”, sublinhou, por sua vez, Rui Gonçalves.

Além da questão da privacidade, há o elevado volume de dados mas também de regras. “A indústria financeira é de processamento contínuo. Tem de se estar sempre a responder, a ter a certeza que estamos de acordo com a regulamentação. Os humanos não são muito bons a fazerem isto consistentemente. Portanto, a grande oportunidade da IA é a escala, a robustez e a consistência”, apontou Manuela Veloso, referindo que a “parte difícil da IA é as pessoas financeiras pensarem no que se pode fazer” perante uma revolução que o setor considera representar uma oportunidade.

Reorganizar e criar novas funções

“Há enormes oportunidades em termos de qual é a estratégia do banco, da relação dos bancos com os seus clientes e da alteração de comportamento dos seus clientes. Não acho – ao contrário de muitas pessoas – que seja uma ameaça”, referiu, por outro lado, Pedro Castro e Almeida, considerando que a adoção de IA “pode ajudar a oferecer um serviço completamente diferente aos nossos clientes”.

O banqueiro tem, porém, “dúvidas que haja grande poupança de custos porque para haver a automação tem de haver um investimento enorme em termos de tecnologia e novos perfis”. Esta reorganização de funções já está em curso.

“Tudo o que está relacionado com processos que podem ser automatizados e rotineiros, esses têm vindo a desaparecer. Não estou a falar de pessoas, estou a falar de funções que tendem a desaparecer”, disse o CEO do Santander Portugal. “Depois, há pessoas que eram data scientist ou data analyst e que evoluíram para especialistas em ética digital, designers conversacionais, engenheiros de prompts, que dão instruções aos modelos de IA, auditores de algoritmos. São pessoas que se reinventaram para ter estas novas funções”, continuou, garantindo que, apesar da adoção de IA, a relação de proximidade com os clientes vai continuar a ser uma prioridade e uma ferramenta altamente distintitva dos bancos.

“O que vai sair sobrevalorizado, e que a tecnologia vem trazer, é exatamente a componente humana, da proximidade, da empatia”, disse, garantindo que isto vai permitir melhorar o serviço prestado, ao tornar-se mais rápido e eficiente.