AdvanceCare: “É fundamental” aceder em tempo real ao que o cliente quer

A AdvanceCare, em colaboração com a Noesis, otimizou a gestão e personalização de conteúdos que o portal da prestadora disponibiliza aos clientes. ECOseguros entrevistou Bruno Freitas (BF), Diretor de Marketing e Estratégia na AdvanceCare e Rodolfo Pereira (RP), Enterprise Solutions Director na Noesis.

Como surgiu a colaboração AdvanceCare-Noesis?

RP – A Noesis fez parte do projeto desde o seu início, trabalhando de forma próxima com a equipa da AdvanceCare na definição e levantamento de requisitos, bem como, desenho da solução, quer na perspetiva tecnológica, assim como nas componentes de UX Design e de definição estratégica. Temas como personalização de conteúdos e da user experience (UX) são, hoje em dia, incontornáveis e a tecnologia Sitecore é um poderoso aliado das marcas, do negócio e dos departamentos de Marketing. Foi essa a nossa visão há 4 anos, quando estabelecemos esta parceria e quando introduzimos esta solução no mercado.

BF: Este projeto começou com uma avaliação do site antigo, quer do ponto de vista da experiência do utilizador, quer das necessidades do nosso negócio. Ouvir por isso todas as partes foi um ponto fundamental para saber o que precisávamos de melhorar. Depois definimos objetivos que nos ajudaram a priorizar e clarificaram o caminho que tínhamos de seguir.

A solução adotada pela AdvanceCare é exclusiva para o setor dos seguros?

RP – A solução para a AdvanceCare foi desenvolvida de acordo com os requisitos específicos do seu negócio, desenhados e discutidos na fase inicial do projeto e tendo em conta as suas especificidades e os objetivos que pretendia atingir. Ainda assim, apesar de ser uma solução customizada, a tecnologia Sitecore não é exclusiva para este setor de atividade. A principal mais-valia destas plataformas DXP (Digital Experience Platforms) é, precisamente, o seu alto nível de customização, que permite que possam ser desenvolvidos websites ou portais para qualquer setor de atividade, sendo uma solução muito poderosa quer para o segmento B2C, quer para o B2B. É um facto que em Portugal, e especificamente no caso dos projetos desenvolvidos pela Noesis, tem existido uma maior incidência no setor da Banca e Seguros, tendo nós já desenvolvido vários projetos para diferentes bancos e para as principais seguradoras que atuam no nosso mercado.

Em que consistiam essas especificidades na AdvanceCare?

RP – A solução consistiu no desenvolvimento de um novo Portal Web para o canal B2C capaz de oferecer conteúdo relevante para os visitantes do website em diferentes temáticas relacionadas com informação médica, artigos clínicos, assim como informação comercial relacionada com os produtos/serviços prestados pela AdvanceCare, bem como outro tipo de funcionalidades como uma área de contactos e um simulador. O objetivo foi o de criar uma experiência digital de excelência para o utilizador, melhorando a sua experiência de navegação, melhor usabilidade e design, bem como, dotar as equipas da AdvanceCare de maior versatilidade na gestão dos conteúdos do mesmo. Com a solução da Sitecore, é também possível uma melhor análise analítica sobre o comportamento do utilizador, suas preferências no consumo dos conteúdos, permitindo dessa forma uma melhor adequação desse mesmo conteúdo e melhoria das taxas de conversão no website.

BF – O que procuramos com este projeto foi criar um site que respondesse às necessidades do nosso negócio e dos nossos clientes. E ainda que disponibilizasse melhores ferramentas e maior autonomia na gestão de conteúdos, reduzindo a dependência de outras ferramentas e de desenvolvimentos informáticos. Hoje, mais do que nunca, precisamos de ser ágeis e ter ferramentas que nos permitam ser eficientes na implementação de ideias, para testar e ter dados que suportem as nossas decisões. Precisamos também de conhecer cada vez melhor os nossos clientes e fazer com que as suas experiências sejam únicas e impactantes. Este novo site é por isso uma ferramenta fundamental para conseguirmos cumprir os nossos objetivos.

Na AdvanceCare, quais foram as necessidades identificadas e como é que o novo website lhes dá resposta?

BF – O primeiro passo foi ouvir os nossos clientes, perceber como eles navegavam no site, aquilo que mais procuravam e as funcionalidades que mais utilizavam. Foi com base nesse feedback, juntamente com os nossos objetivos de negócio, que definimos três áreas que necessitavam ser melhoradas com este projeto: experiência de navegação no site (usabilidade), o design das páginas e a forma como a informação estava disponível.

A alteração do portal também introduziu novas aplicações?

BF – Sim, este site tem hoje um conjunto de novas funcionalidades que vieram proporcionar uma melhor experiência aos nossos clientes. São disso exemplo um simulador de preços mais versátil, uma área de contactos mais robusta e uma área de conteúdos mais user friendly. Coloca ainda à disposição da equipa de gestão de conteúdos muitas funcionalidades que nos ajudam na gestão do dia-a-dia como a criação de campanhas ou a personalização e segmentação.

Que vantagens concretas resultam das novas aplicações e funcionalidades?

BF – Um de nossos objetivos é criar um Ecossistema Digital AdvanceCare. Queremos que todas as nossas plataformas tenham um design atraente e sejam centradas no cliente. O site foi a primeira peça desse Ecossistema. Hoje estamos mais ágeis na criação de conteúdo, conseguimos acompanhar os clientes no site de uma forma mais simples (e conhecer aquilo que lhes interessa) e conseguimos criar mais pontos de engagement para acrescentarmos mais valor para o cliente.

Que melhorias oferece a solução Sitecore na experiência utilizador, incluindo a interface?

RP – A plataforma Sitecore, permite desde logo pensar em personalização da jornada digital dos clientes ou potenciais clientes da AdvanceCare. Torna mais eficiente a procura, a resolução, o esclarecimento, mas também a compra ou subscrição, mesmo que realizada em momentos temporais diferentes, ao gosto e ritmo do cliente. É possível assim direcionar os conteúdos mais relevantes para o cliente em qualquer altura, aumentando graus de satisfação, retenção e conversão, seja em que canal de negócio for, com a mesma qualidade e eficácia. No final do dia, isso representará um cliente feliz.

BF – Com esta nova tecnologia conseguimos criar mais pontos de engagement com os nossos clientes e a forma como interagem com os nossos conteúdos. Conseguimos ainda saber quais são as suas áreas de interesse e quais os temas sobre que gostariam de saber mais. Criámos ainda mais áreas de interação, através de mecanismos simples onde o cliente nos dá feedback sobre aquilo que está a ver/ler. Ter acesso ao que o cliente gosta/quer (em real time) é fundamental. Por outro lado, estamos mais ágeis da área de contacto com o cliente: criámos uma área de contactos mais robusta e que nos ajuda a ser rápidos na resposta ao cliente através da recolha de dados fundamentais para a nossa análise. Tudo isto foi construído de forma orgânica, com campos que surgem à medida que o utilizador vai indicando as suas necessidades.

Qual o montante necessário para um projeto similar?

RP – Por questões de confidencialidade contratual, não posso revelar os montantes investidos neste projeto. Ainda assim, importa referir que a tecnologia Sitecore, sendo uma “Digital Experience Platform” oferece um conjunto de funcionalidades que não se circunscrevem apenas à gestão de conteúdos “tradicional” que pode ser fornecida por um CMS (Contend Manager System). Não se trata de uma plataforma para desenvolver um website simples, que seja um repositório de conteúdo apenas, mas sim uma ferramenta destinada a organizações de média/grande dimensão, que apostam fortemente no canal digital como relevante, onde a analítica, personalização e automação são fundamentais para o desenvolvimento do negócio. Também em termos tecnológicos, de infraestrutura e até de segurança, estamos a falar de uma ferramenta que é líder mundial e que garante níveis de fiabilidade, serviço e suporte muito elevados.

Quanto tempo levou a executar?

RP – A plataforma Sitecore permite uma entrega muito rápida, usando os seus múltiplos conectores de integração, a forma expedita de “alimentar” novos conteúdos e sua organização, regras de personalização e conceção multicanal. O projeto foi assim realizado num espaço muito curto de tempo, desde o momento de levantamento de requisitos, até à sua disponibilização em produtivo, passando pelas diferentes fases, integrações com sistemas existentes na AdvanceCare, até à sua entrada em Produtivo.

Trata-se de um projeto chave na mão?

RP – Sim, tratou-se de um projeto chave-na-mão, na medida em que a Noesis assegurou o seu desenvolvimento e implementação de ponta a ponta, embora, como é fundamental neste tipo de projetos, com o forte envolvimento de diferentes equipas e áreas da AdvanceCare, desde a componente do negócio, marketing e IT. Um projeto desta dimensão, pela sua componente estratégica e estruturante no posicionamento digital de uma organização não pode ser simplesmente “externalizado” numa lógica de encomenda a um parceiro externo e entrega do produto final fechado.

A Noesis vai manter-se como parceira para manutenção e aperfeiçoamento?

RP – A Noesis é parceira da AdvanceCare em vários projetos, alicerçada pelo valor estratégico e de relação de mais-valia que todo o nosso portfólio permite endereçar nos vários desafios da empresa, em total alinhamento com a sua ambição de modernização e disponibilização de novas funcionalidades aos clientes.

BF – Estamos focados em melhorar o nosso ecossistema digital e queremos aproveitar tudo aquilo que a tecnologia SiteCore nos pode proporcionar. Por isso vamos continuar a criar novas funcionalidades e melhorar a performance do nosso site.

A Noesis é representante exclusiva da Sitecore para o mercado português?

RP – A Noesis foi um dos primeiros parceiros em Portugal da Sitecore, introduzindo esta tecnologia no mercado português em finais de 2017 e detém atualmente o estatuto de Gold Partner desta tecnologia líder de mercado no segmento de Digital Experience Platforms (DXP) da Gartner. Hoje em dia, essa aposta revelou-se bastante acertada, potenciada até por este contexto pandémico que atravessamos, e que colocou, definitivamente, o tema na agenda das principais empresas que operam no nosso mercado. Foi também o caso do novo website da AdvanceCare, recentemente distinguido na edição de 2021 destes prémios, na categoria “Best Digital Experience Transformation”.

A empresa oferece outros serviços em Portugal, quantas pessoas emprega?

RP – Apostamos numa oferta transversal e cada vez mais completa nos diversos temas relacionados com a Transformação Digital. Atuamos sob o mote: “Helping your business grow faster”, em áreas de tecnologia distintas que nos permitem ter essa oferta e atuação end2end desde logo nas temáticas relacionadas com a Customer Experience, que passam pelo desenvolvimento de aplicações web e mobile, chatbots, assinatura eletrónica, CRM, mas também por áreas como Cloud, IT Operations, Cibersegurança, Data Analytics, Inteligência Artificial, desenvolvimento low-code. Ao todo são 9 áreas de negócio, com equipas especializadas e parcerias com as principais tecnologias líderes mundiais. Temos atualmente mais de 950 colaboradores que prestam serviços e desenvolvem serviços nestas áreas, com presença local em 6 países – Portugal, Espanha, Holanda, Irlanda, Brasil e Estados Unidos.