“Robôs na recepção? Não. Mas a tecnologia é absolutamente crucial nos nossos hotéis”

O setor da hotelaria é raro, pois é um dos quais onde a tecnologia vai “menos impactar os recursos humanos”, afirma Gonçalo Rebelo de Almeida, administrador do Grupo Vila Galé, em entrevista ao podcast do ECO ‘À Prova de Futuro’, que tem o apoio do MEO Empresas. “Nas cozinhas dos nossos hotéis vão continuar a estar pessoas a confecionar a comida, na restauração os nossos colaboradores vão continuar a servir, nas áreas de housekeeping idem”.

O reconhecimento da importância do fator humano nos hotéis não expressa, no entanto, uma aversão à tecnologia, até porque Rebelo de Almeida, que está no grupo há 30 anos e é formado em Direito mas é autodidata em tecnologia – “apaixonei-me por esta área” – teve, e tem, um papel importante na evolução tecnológica da empresa.

O grupo – que gere 49 hotéis em quatro países – foi “early adopter” do marketing online e do sistema de gestão integrado e em cloud. Olhando para a frente, Rebelo de Almeida acredita que a inteligência artificial vai trazer funcionalidades nos sistemas de atendimento e de resposta ao cliente, seja para prestar esclarecimentos, seja para efetuar reservas.

“Para uma empresa que tem uma visão muito centrada no consumidor, se eu conseguir dar um atendimento que tem mais informação, com a informação mais correta, que consegue rapidamente perceber que tipo de necessidades é que o cliente tem, aqui é onde a tecnologia tem mais capacidade que os humano”, vinca, em entrevista ao podcast do ECO, À Prova de Futuro, que tem o apoio do MEO Empresas.

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O Grupo Vila Galé nasceu em 1986. Qual foi o percurso do uso da tecnologia no crescimento do grupo? Quais foram os grandes marcos?

O primeiro grande marco, no fundo, é a abertura do primeiro hotel em 1988, que obviamente teve que levar já alguma tecnologia. Os hotéis desde sempre, ou pelo menos desde que eu conheço, embora na altura em que começámos ainda existissem hotéis a fazerem todo o processo de registo de entradas e saídas dos hóspedes em papel e em folhas totalmente manuais. Nós desde o início que adquirimos um software chamado Property Management System para ajudar a gerir a disponibilidade e as reservas e a atribuição dos quartos e saber que cliente é que vai para cada quarto e durante quanto tempo. Esse é o sistema básico da hotelaria e portanto esse acompanha-nos desde sempre. O sistema também de faturação comum ou da restauração também é a primeira adoção tecnológica, mas essa não representa grandes diferenças. Eu diria que há alguns marcos, ali já na década de 90 quando se começa a usar as páginas de internet como plataforma de comunicação. Isto hoje parece uma coisa um bocado ridícula, mas eu vivi esse cenário de fazer o primeiro website. Só para que percebam, eu na altura estava na área de marketing e estive eu a desenvolver coisas em Frontpage e gifs animados, portanto isto é uma realidade. Eu acho que utilizar a internet como plataforma de comunicação é um marco. Depois, na sequência disto, o outro grande marco é quando começam a aparecer as plataformas de reservas e mais transacionais no setor do turismo e, portanto, os próprios sites dos hotéis começam a ter pequenas ferramentas em que o cliente podia fazer reservas e depois dá-se o boom com o aparecimento de uma Booking.com ou de uma Expedia e são dois saltos grandes porque começa a abrir a possibilidade dos hotéis estarem à venda num marketplace com muito maior dimensão. Traz uma outra alteração grande, que é, num modelo em que antigamente os preços eram muito mais estáticos, passa-se a um modelo de preço dinâmico, quer a disponibilidade, quer o preço pode ser atualizado ao dia e permite a variação dos preços.

Como já havia na aviação, por exemplo.

Mas é uma transformação grande na distribuição do setor. Muitas vezes fala-se no modelo e não sei o quê, mas o modelo não mudou radicalmente, porque uma Booking, uma Expedia e outros agentes de viagens são intermediários, quer no mundo online, quer no mundo offline, entre o hotel e o cliente final. Estruturalmente não mudou o modelo, mas mudaram alguns aspetos, e um desses foi o preço dinâmico e a disponibilidade dinâmica. Os hotéis terem a capacidade de pôr mais ou menos quartos à venda num determinado período e poderem aumentar ou subir os preços em função da oferta e da procura. Esse é um marco muito significativo e depois há toda uma transformação também no mundo da comunicação, quando se começa a utilizar mais ferramentas de comunicação online, sejam elas em formatos de soluções de search com motores de pesquisa, seja display, seja publicidade em outros sites. Esta também é uma mudança grande e, portanto, do ponto de vista das ações de comunicação, que era muito o one-to-one das equipas de vendas. A hotelaria em Portugal fazia pouca media tradicional, não tinha orçamentos para ir para a televisão, para a rádio e fazia pouca imprensa e, portanto, os meios digitais, mesmo destes canais, vieram permitir mudar a forma como se faz a comunicação e a publicidade. Depois o outro marco a seguir vem muito com a entrada das redes sociais. Aqui as grandes mudanças e no fundo agrupando isto tudo, tem muito a ver com o lado da comunicação, da promoção, do relacionamento com o cliente e da captação. Depois há uma parte escondida, que também teve algumas evoluções, e que tem a ver com softwares que ajudam a melhorar processos internos, digitalização documental, controle da distribuição de tarefas.

O vosso CEO dizia numa entrevista no final do ano passado que a hotelaria tem de andar de mão dada com a cultura. Aproveito essa frase para adaptar a pergunta: a hotelaria tem de andar de mão dada com tecnologia também neste momento?

Não há desenvolvimento do setor sem considerações tecnológicas. Sim, não é possível, embora estas associações sejam de formas distintas, ou seja, quando falamos na associação com a cultura, é porque ela tem que fazer parte, no fundo, do produto e do serviço, da experiência. A tecnologia, no nosso caso, não é uma componente essencial.

Não são empresas de tecnologia.

Não somos empresas de tecnologia, não vendemos tecnologia e os clientes não escolhem os nossos hotéis necessariamente por tecnologia. Portanto, eles não vêm comprar-nos tecnologia. A tecnologia é um meio, no nosso caso, é acessório, mas absolutamente essencial, porque eu hoje não conseguia comunicar com os clientes, eu não conseguia fazer campanhas, eu não conseguia vender online, eu não conseguia gerir a unidade se não tivesse tecnologia. Era absolutamente impensável hoje, com todas as obrigações que o mercado exige de análises, portanto a tecnologia tem que lá estar, mas não somos uma empresa tecnológica.

É absolutamente crítica a disponibilização de toda a informação em plataformas online e ter um bom motor de reservas que seja fácil os clientes pesquisarem as opções, reservarem de forma ágil, rápida, segura. Isso é absolutamente crucial. Não concebo um negócio hoteleiro que não tenha esta base.

A exigência se vai subindo à medida que nós vamos ficando cada vez mais eletrónicos, temos relógios, smartphones, estamos habituados a ter informação e e funcionalidades nos vários sítios. Quando vamos passar uma noite num hotel exigimos isso também. Quais são as coisas que vocês têm que oferecer a um hóspede moderno?

É absolutamente crítico a disponibilização de toda a informação em plataformas online e ter um bom motor de reservas que seja fácil os clientes pesquisarem as opções, reservarem de forma ágil, rápida, segura. Isso é absolutamente crucial. Não concebo um negócio hoteleiro que não tenha esta base, porque é aqui que começa a jornada do cliente e é aqui que se deixa as primeiras impressões de como é que corre esta interação. Depois nós fomos um bocadinho mais longe, desenvolvemos uma web app que se chama MyVilaGalé, que já pretende acompanhar o hóspede durante a sua estadia. No fundo, nesta jornada do cliente, começamos por tentar atrair a atenção dele com campanhas online, etc. Depois, a seguir, concretizamos a venda com esta reserva, maioritariamente através do nosso site, embora temos muitas reservas através de outros parceiros. E depois a seguir ele chega à unidade para ter a experiência da estadia. E aqui desenvolvemos uma web app, que é o MyVilaGalé, um ponto de contacto fácil. Uma das dificuldades – os hotéis têm alguma dimensão, são muito dispersos – era o cliente saber tudo aquilo que pode fazer, e quanto custa, e os horários, e portanto isso era muito time consuming das equipas, e portanto os clientes sentiam alguma insegurança, não sabiam se havia espaço, quais eram os horários, quais eram os tratamentos, portanto toda a consolidação da informação de tudo aquilo que se passa no hotel, sejam eventos, horários, menus, tudo isso, e alguns deles com possibilidade de reserva, estar numa plataforma digital. E isto foi, nós já vínhamos a desenvolver isto antes da pandemia, foi acelerado e o nível de utilização dos hóspedes é bastante elevado. Eu diria que aqui está uma parte significativa. Agora vamos ter uma nova fase ou um novo capítulo com a introdução de ferramentas de inteligência artificial em algumas destas soluções.

Pode dar-nos uma ideia do tipo de funcionalidades que isso poderá levar a vocês oferecerem?

No fundo, onde se prevê que haja maior impacto nesta fase inicial tem a ver com todos os sistemas de atendimento e de resposta ao cliente, seja para prestar esclarecimentos, seja para efetuar reservas.

Chatbots?

Chatbots ou assistentes virtuais ou automatização das respostas, mesmo que algumas delas com validação. Nós temos milhões de e-mails que tratamos nas nossas centrais de reservas em Portugal e no Brasil. Nestas ferramentas online de reserva já não haverá aqui tanto trabalho de inteligência artificial, mas ainda há, quer nas chamadas telefónicas, quer nos emails que ainda têm um peso e que são sempre agentes humanos. Aqui poderá haver alguns ganhos até do ponto de vista da quantidade de informação que o hóspede pode perguntar a um agente nosso. Nós hoje operamos 49 hotéis em quatro países e em não sei quantas cidades distintas. E depois cada hotel tem as suas características. Só a capacidade do agente ter de saber, quando o hóspede pergunta se há elétricos que saem do Vila Galé em Alcântara para o Terreiro do Paço ou não. Os clientes podem perguntar um sem número de coisas. E nessa facilidade de resposta e nessa recolha de informação, a inteligência artificial pode dar aqui uma ajuda, seja combinado ou não ainda com agentes humanos ou, em alguns casos, autónomo.

Há essa linha entre o tradicional, o humano presencial e o digital, numa indústria que é da hospitalidade. Há hotéis onde já se faz tudo de forma eletrónica, mas são experiências diferentes. Qual é a importância que continua a dar aos recursos humanos?

No nosso caso, os recursos humanos são absolutamente cruciais e vão continuar a ser absolutamente cruciais. Portanto, isto não tem muito impacto… porque se nós pensarmos no core da experiência hoteleira vamos continuar a ter pessoas nos hotéis a fazer o acolhimento que as pessoas normalmente identificam como a recepção de um hotel. Na cozinha dos nossos hotéis vão continuar a estar pessoas a confecionar a comida e a base da cozinha portuguesa vai continuar a ser feita por pessoas. Na restauração, os nossos colaboradores vão continuar a servir, a abrir os vinhos e a atender os clientes. Nas áreas de housekeeping, de limpeza de quartos, idem na manutenção dos equipamentos. Portanto, nós, na verdade somos, talvez, dos setores que, do ponto de vista depois do funcionamento, quer da prestação dos serviços e dos produtos, vamos impactar menos recursos humanos. Portanto, vão ser impactadas algumas áreas na área do marketing, algumas coisas na área das vendas ou nas coisas de atendimento, que pode haver aqui complementar, substituição. Mas no grosso da operação não se prevê que haja redução absolutamente nenhuma nesta área.

É um setor raro, na realidade.

Sim. Pela natureza das próprias funções. Obviamente que, se quisermos, há experiências em alguns outros países, embora ainda com pouco sucesso, que é ter robôs a atender. E, portanto, de terem robôs na receção, ou ter robôs no restaurante, ou a impressão de comida. Há algumas inovações, mas que não têm tido grande sucesso e, nesta fase, não estamos minimamente orientados para isso. Agora, do ponto de vista do atendimento, sim, porque pode melhorar muito a qualidade do atendimento. Para uma empresa que tem uma visão muito centrada no consumidor, se eu conseguir dar um atendimento que tem mais informação, com a informação mais correta, que consegue rapidamente perceber que tipo de necessidades é que o cliente tem, aqui é onde a tecnologia tem mais capacidade que os humanos. Estamos a falar de memória e de informação presente ao segundo. Agora, há um trabalho que os humanos se calhar vão deixar, esta parte burocrática, administrativa de todos estes processos e vão pensar mais na estratégia. Eu costumo dizer às minhas pessoas não se preocupem porque estão sempre a surgir depois outras necessidades. Se pensarmos mesmo nestas áreas de vendas, as funções de revenue management, para alguém estar a pensar nas estratégias dos preços, não existia há dez ou 15 anos atrás e, portanto, a dinâmica das empresas.

Abrem-se oportunidades.

Abrem-se sempre novas oportunidades e há sempre alguém que vai ter que trabalhar com estas ferramentas de inteligência artificial, que vai ter que ajudar a moldá-las, que vai ter que alimentar conteúdos.

Eu se quiser entrar agora e perceber quantos cafés é que foram vendidos no Rio de Janeiro na última meia hora, eu consigo saber. Esta facilidade de acesso à informação é grande, é partilhada por toda a organização. Toda a organização trabalha no mesmo sistema já há bastante tempo.

O grupo tem 49 unidades, quatro países, dezenas de cidades. Como é que usam a tecnologia para gerir a logística, o supply chain, a faturação, o after sales e contabilidade? Em cada unidade e como grupo, que tipo de coisas é que usam para manter o grupo unificado e ao mesmo tempo com as características de cada unidade?

Na prática, uma das razões de termos isto relativamente bem organizado é que há muitos anos adotámos, fomos um bocadinho early adopters, numa solução que acabámos por vir a desenvolver à medida, porque na altura em que eu a desenvolvi internamente não havia muitas soluções com capacidade de dar resposta. Nós temos uma plataforma única que está assente numa base de dados e num sistema que está alojado em Portugal, em data centers em Portugal, mas que no fundo é utilizada pelas diferentes geografias e, portanto, todos os nossos colaboradores, todos os nossos hotéis trabalham em cima da mesma plataforma. Portanto, eu se quiser entrar agora e perceber quantos cafés é que foram vendidos no Rio de Janeiro na última meia hora, eu consigo saber. Esta facilidade de acesso à informação é grande, é partilhada por toda a organização. Toda a organização trabalha no mesmo sistema já há bastante tempo. Nós desenvolvemos isto em 2008, com um sistema que já foi desenvolvido todo web based num conceito de cloud, é uma cloud privada, mas onde já não há máquinas instaladas em cada uma das unidades e já não há uma base de dados local e já não há um software instalado em cada uma das unidades. Portanto, isto hoje é uma coisa mais ou menos básica, a evolução caminhou neste sentido, mas em 2008, quando desenvolvemos, até por um fator que hoje parece um bocado parvo, porque todo o sistema funcionava via web, e via web dependia muito da velocidade de ligação de internet. E portanto, ninguém se lembra, mas em 2008, 2009, as ligações eram de um mega, dois megas, quatro megas nas cidades que já tinham mais. Estamos a falar de uma realidade em que, ao início havia alguns obstáculos, que o sistema tinha algumas lentidões. Mas eu na altura pensei assim, nunca vai andar para trás as velocidades, portanto a tecnologia vai evoluir e daqui para a frente o sistema só se vai tornar naturalmente mais rápido pela disponibilização de maior largura de banda. E foi isso que veio a acontecer. E hoje não é um constrangimento nenhum.

Têm um Chief Technology Officer? Na escolha das equipas, qual é a relevância da experiência ou formação tecnológica? Todos têm que lidar de alguma forma com a tecnologia, como está a dizer, na sua plataforma. Dão formação? Quanto é que investem?

Nós temos, como é óbvio, um departamento de IT, que neste momento está subdividido em três grandes áreas. Temos uma parte que gere infraestruturas e redes e conectividade e, portanto, conectividade com a internet, gere o parque de máquinas, gere as ligações, toda a parte de infraestruturas. Esta é uma das componentes. Depois, por opção nossa, temos uma parte de desenvolvimento de programação interna, onde temos uma equipa de oito pessoas só a desenvolver e a manter as aplicações que são nossas. E depois temos, mais recentemente, mas também já tem alguns anos valentes, uma área de Business Intelligence, que é com base em todos os dados que são produzidos, não só pela nossa plataforma, mas pelas outras, que produz toda a analítica e os dados e os reportes nesta área de Business Intelligence. Obviamente que estes têm um papel grande na construção do ecossistema. A nossa base de gestão assenta no nosso software. Em determinada altura tudo aquilo que é core para nós e módulos que sejam core para a gestão da nossa operação foram desenvolvidos por nós e depois temos um conjunto de soluções satélites, softwares que estão no mercado por subscrição, hoje são quase todos por subscrição mensal e alguns em função dos utilizadores, outros em função do número de hotéis, etc, com modelos de assinatura. A maior parte deles estão integrados com o nosso sistema, portanto, com APIs, que, no fundo, gravitam à volta disto tudo. E, portanto, soluções para gerir os comentários dos clientes nas diferentes plataformas online, soluções para distribuir os nossos preços e o nosso inventário por sites de reservas, soluções para gestão de manutenção de coisas que não sejam core. Há uns tempos fiz uma lista, nós trabalhamos sensivelmente com 24 soluções tecnológicas para além da nossa, com pequenos módulos que gravitam todos eles interligados. É uma arquitetura que é desafiante obviamente que os modelos de APIs e de ligações web facilitaram também este trabalho.

E qual é o seu papel nisto tudo?

Confesso que há um envolvimento muito grande meu.

Por isso é que está aqui [risos]

Estranhamente, eu apesar de ser licenciado em Direito, eu acompanhei, no fundo todo este nascimento, ou esta transformação tecnológica. Quando eu comecei há 30 anos a trabalhar na empresa, havia muito pouca tecnologia, não estava sequer disponível, não era porque a empresa não a adotasse. E apaixonei-me por esta área. Há bocado eu disse que eu próprio estive envolvido a programar coisas no site ou que fiz a primeira aplicação em Access para a gestão das equipas comerciais. E, portanto, um bocadinho autodidata, fazendo uns cursos, falando com gente. E, portanto, é uma área que eu gosto particularmente e à qual me tenho dedicado nos últimos e que estou muito envolvido neste desenho e nesta arquitetura. Obviamente que conto com a equipa. Esta parte do departamento de IT acompanha estas implementações e este desenvolvimento, mas no fundo as sugestões e as necessidades vêm muito depois da organização. Eu faço, para além do desenho, faço muita ponte, que é um papel difícil, entre as necessidades operacionais, de quem está no terreno que eu as entendo e a passagem daquilo para a resposta tecnológica que é necessária. É um papel que eu gosto particularmente de fazer e até não me consigo desligar porque é uma área que me apaixona.