Seguros: Dados mais inteligentes precisam-se!

Historicamente, a indústria seguradora esteve sempre na vanguarda da utilização (inteligente) de dados, particularmente na área de risco. Contudo, nesta nova era de computação, o tabuleiro do jogo virou e está a revolucionar os seguros, todas as indústrias e também a sociedade. Segundo o relatório “Realizing the value of analytics in insurance”, publicado em fevereiro deste ano, o valor potencial anual e global para Analytics e Inteligência Artificial (IA) na indústria seguradora pode chegar a uns incríveis 1.2 mil milhões de dólares, valor equivalente ao PIB anual da nossa vizinha Espanha. Sem surpresa, transformar a inovação tecnológica em novos modelos de negócio e serviços diferenciados está na ordem do dia e com a Inteligência Artificial e Analytics como buzzwords frequentes.

Ainda assim, as seguradoras estão muito aquém de usufruir do seu potencial. Tipicamente começam com a criação de Centros de Excelência corporativos, focando-se na gestão de sinistros (fraude, otimização de processos) ou marketing (churn, next best offer). Veem-se menos projetos de sofisticação, aproveitando a riqueza de casos de uso aplicáveis e a abrangência da sua cadeia de valor: no desenvolvimento de produtos diferenciados “Pay as you behave” ou com monetização de dados de parceiros; na gestão de leads inteligente; na distribuição personalizada para cada segmento ou comissionamento “inteligente”; na subscrição com preços dinâmicos e uma maior previsão de incumprimento ou fraude; no servicing, com recuperação de terceiros proativa ou otimização da rede de fornecedores/força de trabalho.

Há várias razões para este subaproveitamento, desde a elevada regulação do setor, em otimização constante de operações e com um pesado legado de sistemas – fruto de muitas fusões e aquisições -, mas também a dificuldade na atração de talento especializado. As seguradoras estão a fazer um investimento forte para aumentar as suas capacidades e identificar casos de uso cada vez mais sofisticados, mas, na minha opinião, o setor, em muitos casos, precisa de dar um salto da experimentação e aprendizagem para se focar na escalabilidade e na monetização.

O primeiro passo é, sem dúvida, as organizações terem nos seus objetivos estratégicos a ambição de serem data-driven, com um plano plurianual patrocinado pela liderança de topo, e com reflexo na estrutura e operativa corporativa. Desta forma, estabelece-se o suporte para uma estratégia holística de Inteligência Artificial rumo a um estágio em que as operações são realizadas com base em modelos de conhecimento (dados) e que “aprendem” automaticamente (MLOps). Democratizando o acesso aos dados e às ferramentas de análise, desbloqueiam o seu potencial. Por outras palavras, passam de muitos projetos isolados para soluções otimizadas, com direto impacto nos sistemas transacionais e aplicacionais, mesmo em tempo real.

Tecnologicamente, é preciso abraçar definitivamente a cloud, não tanto pela otimização de custos ou escalabilidade, mas pelas funcionalidades nativas de machine learning com modelos já treinados e prontos a usar. Em particular, num setor segurador cheio de dados textuais (apólices, reclamações, faturas, fotografias, etc.), funcionalidades avançadas como processamento natural de linguagem ou de imagem são ativos essenciais para uma nova geração da subscrição ou da gestão de sinistros.

Por último, as companhias de seguros estão limitadas na abrangência de informação obtida da sua operação tradicional e devem explorar o crescimento das suas áreas de beyond insurance, equacionando cada vez mais parcerias ou aquisições, para acessos a novas fontes de dados, otimização dos modelos e maximização do retorno.

Apesar do forte investimento, a verdade é que há muitas barreiras, já mencionadas, de talento ou legado, mas também uma concorrência que surge de outras indústrias (gigantes tecnológicos, fabricantes de automóveis, etc.). Impõe-se por isso uma resposta mais enérgica deste setor. É um tema que, sem sombra de dúvida, vai permanecer no topo das prioridades, pois não há outra iniciativa que transforme tanto e de tantas formas a experiência dos clientes, a eficiência da operação e, consequentemente, o balanço das empresas.