Somos o resultado das nossas atitudes

  • André Ribeiro Pires
  • 28 Julho 2021

Lembra-se de quando foi tratado com indiferença por alguém? E também se lembra de quando foi surpreendido por alguém que deu tudo para o servir melhor? É assim que nos lembramos das empresas.

A cultura empresarial é muitas vezes vista como um obstáculo à mudança, uma espécie de herança pesada que tem de ser mudada para se chegar a algum objetivo. Quantas são as vezes em que a existência de determinada cultura serve de álibi para não mudar alguma coisa?

Desde o início da minha carreira, que trabalho em projetos de transformação e duvidaria se alguma vez o objetivo que me fosse proposto passasse por mudar a cultura, pois sei que a cultura é um elemento maior e omnipresente que deve ser desenvolvida, mas não alterada. O que define a cultura são as atitudes e essas sim, devem ser alteradas, humanizadas e ligadas à visão e à estratégia de crescimento da empresa, fazendo com que cada um de nós perceba o seu propósito, o seu papel na história.

Um excelente exemplo de desenvolvimento de cultura é a Starbucks, que sempre foi reconhecida pela excelência dos seus produtos. Era aliás, até 2008, missão da empresa “Estabelecer a Starbucks como o principal fornecedor do melhor café do mundo, mantendo os nossos princípios inflexíveis à medida que crescemos” (traduzido do original “Establish Starbucks as the premier purveyor of the finest coffee in the world while maintaining our uncompromising principles as we grow”). Esta missão era refletida nos valores e atitudes de quem procurava constantemente garantir que o produto era diferenciador e exclusivo, ao mesmo tempo que transformava a experiência de atendimento, cada vez mais humanizada, criando um excelente ambiente de trabalho em que todos se tratavam com respeito e dignidade, promovendo com entusiasmo a satisfação dos seus clientes e contribuindo positivamente para o desenvolvimento das suas comunidades.

A partir de 2008, a empresa decide mudar a sua missão e valores. Procura estar mais próxima das experiências que promove e decide retirar da sua estratégia qualquer referência ao produto que vendem. Atualmente a missão do Starbucks é “para inspirar e nutrir o espírito humano – uma pessoa, uma chávena e um bairro de cada vez” (traduzido do original “To inspire and nurture the human spirit – one person, one cup and one neighborhood at a time”). O produto é o mesmo, a cultura também, mas as atitudes para dar corpo a esta missão são adaptadas para garantir que a relação com os clientes não está focada no resultado imediato, mas sim numa relação de continuidade. O propósito de cada um são os valores que defende e as atitudes que desenvolve. É uma cultura orientada aos valores.

De todas as formas alternativas que existem para medir o sucesso das empresas, a que melhor define o potencial de crescimento é a perceção de como os seus clientes a reconhecem. São as experiências que vivemos com pessoas e identidades que definem a nossa expectativa sobre todos os outros, definem o estilo de liderança e levam a moldar a forma como esperamos ser tratados quando estamos perante situações comparáveis. Se me “colocar nos sapatos” de um investidor, o melhor indicador não financeiro para avaliar o meu investimento seria, com toda a certeza, a experiência que a empresa promove aos seus clientes.

A pandemia não veio mudar, mas sim acelerar a transformação que já acontecia no mundo. Somos mais exigentes em todas as perspetivas das nossas vidas e as empresas procuram ser ainda mais orientadas ao seu cliente. São as atitudes que definem um líder e que me fazem escolher ir ao Starbucks mesmo que tenha de pagar mais ou percorrer uma distância superior para usufruir da sua experiência.

No mundo do trabalho e na Multipessoal não é diferente e, por isso, acreditamos que num momento tão importante para cada um de nós, como a mudança de emprego, as atitudes que definem os nossos valores e a ambiciosa cultura que desejamos, passam por estarmos disponíveis quando somos procurados, por sermos rápidos a resolver aquilo que parece não ter solução e, acima de tudo, a assumirmos o compromisso de que estaremos sempre presentes em todos os momentos de mudança. Nas empresas e na vida, somos o resultado das nossas atitudes.

  • André Ribeiro Pires
  • Chief operating officer da Multipessoal

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