Bancos testam robôs para atender clientes online

Aida é a funcionária perfeita: é sempre gentil, aprende constantemente e, como ela mesma diz, “trabalha 24 horas por dia, sete dias por semana, 365 dias por ano”.

Naturalmente, Aida não é uma pessoa, mas uma representante virtual de atendimento ao cliente que está a ser lançada pelo SEB, um dos maiores bancos da Suécia. A meta é dar mais tempo às pessoas para que elas dediquem a tarefas mais complexas.

Após inovar nos serviços bancários online e digital, o setor financeiro da Suécia surge agora como pioneiro do uso de inteligência artificial. Além de Aida, do SEB, o Nordea Bank está a incorporar o chatbot Nova à unidade de seguros de vida e pensões na Noruega. O Swedbank acabou também de aumentar a capacidade de sua assistente virtual, Nina. As três foram pensadas para soar como mulheres, com base em pesquisas que sugerem que os clientes se sentem mais à vontade com vozes femininas.

“Existem algumas tarefas frequentes e simples que hoje precisamos de realizar manualmente. Nesta iniciativa, temos analisado como podemos aplicar a Inteligência Artificial, e a Aida é uma forma”, disse Johan Torgeby, CEO do SEB, numa entrevista.

Os chatbots têm acesso a enormes quantidades de dados de clientes individuais, o que lhes permite processar rapidamente pedidos simples de clientes. Por sua vez, isso liberta funcionários humanos para realizar serviços mais complexos e personalizados, como encontrar o melhor plano hipotecário para um cliente específico.

“Basicamente, todos os bancos têm fechado agências”, disse Mattias Fras, diretor de robótica, estratégia e inovação do Nordea, em entrevista por telefone. “Esta é uma forma de voltar a oferecer um serviço completo.”

No futuro, o chatbot da Nordea ajudará clientes que desejem receber assessoria sobre investimentos, cancelar cartões de crédito perdidos ou abrir contas de poupança.

Satisfação

O índice de satisfação dos clientes dos bancos suecos sofreu uma queda para o nível mais baixo em 20 anos depois de as instituições terem fechado agências e encaminharem as pessoas para o atendimento online.

Mas a IA poderia ajudar a resolver esse problema. Segundo um estudo recente da empresa de pesquisa de mercado GfK, há muita diferença entre o que os consumidores esperam receber dos bancos, em termos de atendimento e o assessoramento financeiro, e o que eles de facto recebem. Aplicações de IA como os chatbots “prometem preencher essas lacunas no atendimento, se tiverem os dados e a programação certos”, disse a GfK.

O Swedbank, que já opera seu o chatbot Nina na Suécia e planeia lançá-la nos mercados bálticos onde opera, afirma que um dos benefícios da tecnologia é que ela ajuda os utilizadores a entrar na nova era digital.

Petra Stenqvist, sócia da Pond, que analisa ideias empresariais inovadoras, diz que é improvável que um dia a IA possa pensar como uma pessoa.

A inteligência artificial “nunca vai conseguir substituir avaliações subjetivas”, disse ela. “Mas poderá contribuir para uma melhor tomada de decisões”. E graças às enormes quantidades de dados que a IA pode armazenar, “indivíduos poderão saber coisas sobre si mesmos que eles nem sabiam”.