Supervisor dá razão a 4 em cada 10 reclamantes de seguros

São 4 em cada 10 as reclamações sobre seguros que a ASF, entidade supervisora da atividade em Portugal, dá parecer favorável ao reclamante, segundo o Relatório de Gestão de Publicações relativo ao 1º semestre de 2020.

O documento indica que nos seis primeiros meses deste ano entraram na ASF 4.272 reclamações, menos 8% em comparação com o número de processos iniciados no 1º semestre de 2019, em parte devido à diminuição da atividade que resultou do confinamento. A partir de abril registou-se um decréscimo de processos recebidos pelo supervisor, representando uma descida acima de 30% relativamente ao mês de março.

Neste período a ASF analisou, tratou e concluiu 4 793 reclamações, o que representa um acréscimo de cerca de 5% face ao valor registado no período homólogo anterior. Das reclamações tratadas pela ASF, mantém-se – no que respeita ao desfecho dos processos – a tendência dos anos anteriores, com cerca de 41% das reclamações concluídas com desfecho favorável ao reclamante face a 59% com desfecho desfavorável.

A ASF nota que 90% das reclamações apresentadas em que o desfecho foi desfavorável ao reclamante, a posição assumida pelo operador estava legal ou contratualmente justificada. Das reclamações que foram apresentadas diretamente ao operador, sem prévia avaliação dos operadores, 38% tiveram parecer negativo para o reclamante, valor que aumenta para 45% para os casos em que a reclamação já tinha sido apresentada ao operador e não havia sido atendida por este.

As companhias de seguros continuam a ser os operadores mais em foco, verificando-se que a maioria das reclamações concluídas 92% é apresentada contra seguradoras nacionais, seguradoras com sede na União Europeia ou seguradoras estrangeiras a operar no regime de livre prestação de serviços. Contra mediadores apenas foram concluídas 356 queixas, 8% do total. Contra sociedades gestoras de fundos de pensões foram apresentadas 12 queixas.

Da análise dos processos concluídos, salienta-se a tendência seguida nos anos anteriores, o seguro automóvel corresponde a 43% dos processos encerrados. Os seguros de incêndio e outros danos, onde se inclui multiriscos, conta com 20% das reclamações, seguindo-se o conjunto dos seguros Vida com 12,4%.

Quanto à matéria objeto das reclamações concluídas, cerca de 61% diziam respeito a sinistros e 20% a conteúdo ou vigência do Contrato, onde se incluem também as matérias relacionadas com a cessação do contrato.

Dentro da temática sinistro, os motivos que levaram a apresentar a reclamação estão principalmente relacionados com a regularização do sinistro, com a indemnização – na maior parte por ter existido recusa da empresa de seguros ou atraso no pagamento da indemnização – e com a definição de responsabilidades.

Aproximadamente 72% das reclamações concluídas foram apresentadas pelo cliente do operador, sobretudo na qualidade de tomador do seguro, sendo que apenas cerca de um quarto foram apresentadas por lesados ou beneficiários de contratos de seguro.

A expressão do número de reclamações dirigidas à ASF continua com baixa expressão. Embora apenas considere um semestre, o setor com maior taxa de reclamação – seguros de acidentes de trabalho – esse valor é de apenas 5 por cada 10.000 apólices em vigor. A mais volumosa – automóvel – apresenta uma taxa de 4 reclamações por cada 10.000 veículos seguros.

Embora a maioria das reclamações continue a ser apresentada diretamente à ASF através de correio eletrónico, o supervisor registou um aumento muito significativo do número de reclamações recebidas através do Livro de Reclamações, contribuindo para esse facto o novo formato eletrónico, disponibilizado a partir de julho de 2019.