Empresas que aceleraram digitalização poupam mais de quatro horas de trabalho por semana

"Se há algo que 2020 nos ensinou, é que o mundo agora é totalmente digital e não há como voltar atrás", afirma a CEO da Service Cloud.

Aumentar a automação do fluxo de trabalho significa uma poupança em horas laborais. De acordo com o relatório “Trends in Workflow Automation”, realizado pela Salesforce, 75% das empresas que aceleraram a automação durante a pandemia viram poupanças superiores a quatro horas por cada semana de 40 horas de trabalho. Por outro lado, o estudo da tecnológica revela que 87% dos clientes espera que as empresas acelerem as iniciativas digitais devido à Covid-19.

“A Covid-19 criou uma enorme pressão para que as empresas digitalizassem e automatizassem rapidamente os fluxos de trabalho, para lidarem com a ameaça tripla de colaboradores sobrecarregados, mudando as expectativas dos clientes e novos processos”, explica John Kucera, SVP of product management automation da Salesforce.

“As empresas voltaram-se para a automação do fluxo de trabalho, utilizando o low-code para automatizar tarefas repetitivas, libertando os colaboradores para fazer conexões humanas com os clientes e ajustarem-se às necessidades dos negócios que estão em constante mudança”, continua. Desta forma, à medida que certas tarefas passam a ser feitas por máquinas, os colaboradores ficam com mais tempo o trabalho estratégico.

De acordo com o relatório, atualmente, 76% dos líderes de TI e engenharia usam ou planeiam utilizar inteligência artificial (IA) como parte das suas iniciativas de automação do fluxo de trabalho. Mas ainda há muito a fazer. Menos de 50% das equipas de apoio ao cliente utilizam atualmente IA, ainda que a maioria dos decisores deste departamento afirme já ter um plano de IA completamente definido. Paralelamente, 33% dos decisores afirma que as suas empresas usam IA, o que se traduz um aumento de 37% desde 2018.

Destes decisores, 71% diz estar a acelerar as iniciativas de automação, algo que é esperado pela maioria dos clientes, sejam finais ou corporativos. A necessidade de transformação e adaptação digital a que a pandemia mundial obrigou fez com que as expectativas no que toca a recursos digitais tenham aumentado, com 67% a considerar estar agora mais expectante e exigente.

"Se há algo que 2020 nos ensinou, é que o mundo agora é totalmente digital e não há como voltar atrás.”

Clara Shih

CEO da Service Cloud

“Se há algo que 2020 nos ensinou, é que o mundo agora é totalmente digital e não há como voltar atrás. Os clientes esperam respostas mais rápidas, até instantâneas, para casos mais complicados, em mais canais do que nunca. E adicionar mais colaboradores não pode ser a única resposta”, explica Clara Shih, CEO da Service Cloud.

“Neste tipo de ambiente, os líderes de serviço ao cliente devem procurar bots com tecnologia de IA, auto atendimento e uma gestão do trabalho mais tecnológica para encaminhar de forma inteligente os pedidos dos clientes para a pessoa indicada, que tenha as capacidades certas, com o objetivo de reduzir a carga das equipas de apoio ao mesmo tempo que se responde às expectativas dos clientes”, remata.

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