Em pandemia, cancelamentos e reembolsos motivaram o maior número de reclamações na aviação

Os dados divulgados pela ANAC mostram ainda que, no segundo semestre de 2020, foram registadas 915 queixas relacionadas com reembolsos de viagens. Valor que fica bem acima das 16 em período homólogo.

O segundo semestre de 2020 ficou indiscutivelmente marcado pelo impacto que a pandemia teve no setor da aviação nacional. O Governo foi impondo, por várias vezes, restrições que impediam os portugueses de realizarem as viagens que tinham previsto. O cancelamento de voos e os reembolsos passaram a estar entre as preocupações dos viajantes e, nos últimos seis meses do ano, foram estes os dois motivos que resultaram num maior número de reclamações.

Os dados divulgados recentemente pela Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC) mostram que, de julho a dezembro, o cancelamento de voos se apresentou com o motivo mais reclamado pelos portugueses (1.079 queixas), correspondendo a 33,6% das reclamações do semestre. Os reembolsos associados a viagens, por sua vez, figuraram na segunda posição da tabela, dizendo respeito a 28,5% (915 queixas) do total relativo ao mesmo período. Em terceiro lugar na lista surgem os atrasos de voos, angariando 5,7% do total das queixas (184).

O semestre fica marcado, ainda assim, por um decréscimo no número total de reclamações face ao período homólogo (-52,9%). Se nos últimos seis meses de 2019 foram registadas 6.826 queixas, o valor baixou para os 3.216 no ano seguinte. Quebra que, por sua vez, também aconteceu nas reclamações por cancelamento de voos – de 1.456 no segundo semestre de 2019 para 1.079 no último semestre analisado pela ANAC (-25,9%).

O mesmo não se pode dizer das reclamações por falhas nos reembolsos das viagens que ficaram por concretizar. Efetivamente, este motivo foi amplamente mais referenciado no último semestre de 2020 do que no período homólogo. Entre julho e dezembro de 2019, esta causa apenas foi associada a 16 das queixas recebidas pela ANAC. Um ano depois, o valor subiu para as 915 reclamações registadas num período de seis meses. Uma variação na ordem dos 5618,8%, adianta a autoridade.

Neste relatório, a ANAC destaca, assim, que “os efeitos deste contexto pandémico mantêm-se, com as consequentes repercussões na atividade das transportadoras aéreas, incluindo o cancelamento de voos e os daí resultantes pedidos de reembolso dos bilhetes”. A alteração “da composição e da ordenação dos três motivos mais invocados pelos passageiros” apresenta-se, assim, como uma das consequências da pandemia.

TAP, Ryanair e SATA foram as transportadoras mais reclamadas

Dentro do grupo das empresas de aviação a operarem em território nacional, a TAP apresentou-se, no segundo semestre de 2020, como a que angariou um maior número de reclamações (1.641). Seguiram-se a Ryanair e a SATA Internacional, cada uma delas responsáveis, respetivamente, por 439 e 133 das queixas recebidas pela ANAC durante aqueles seis meses.

Das três, apenas a Ryanair registou um acréscimo no número de queixas, na ordem dos 218,1%, em comparação com o mesmo período de 2019, altura em que foi alvo de apenas 138 reclamações. Apesar do maior número de queixas, fonte oficial da companhia garante que aos passageiros que viram os seus voos cancelados foi dada a possibilidade de obterem “um voucher de viagem, um reembolso em dinheiro ou a mudança” do voo para data posterior.

De acordo com a empresa, “entre março e dezembro de 2020″ essas medidas compensatórias superaram o montante de “1,5 mil milhões de euros”. Porém, a Ryanair reconhece ainda a existência de “uma pequena quantidade de reservas feitas” por via, nomeadamente, “de agentes de viagens não autorizados”. Nessas ocasiões, os “reembolsos não” puderam “ser processados”.

Embora no topo desta classificação, a TAP apresentou no segundo semestre de 2020 um menor número de queixas do que no período homólogo (3.243 reclamações). Em tempo de pandemia, a empresa está a oferecer aos viajantes, em caso de cancelamento de voos, possibilidades semelhantes às oferecidas pela Ryanair. Além do mais, fonte oficial da companhia adiantou que a pandemia e os desafios que esta trouxe ao setor a levou a adotar novas práticas para ajudar os clientes com todos os procedimentos associados.

“A TAP reforçou as suas equipas de atendimento, adotou procedimentos automáticos para o processamento de pedidos de reembolso através de ‘voucher’ e organizou uma equipa especializada para o processamento de reembolsos na forma de pagamento dos bilhetes”, esclareceu ao ECO a mesma fonte.

Com um melhor desempenho no que toca às queixas recebidas encontra-se a easyJet que, de acordo com fonte oficial, tem vindo a permitir “uma flexibilidade na gestão das reservas e até mesmo a dar reembolsos quando as restrições impostas impossibilitam os passageiros de viajar, mesmo que o seu voo não tenha sido cancelado”.

Além do mais, a transportadora aérea diz ainda estar a conseguir efetuar os reembolsos associados a voos cancelados num prazo inferior a “30 dias”. De acordo com os dados da ANAC, no segundo semestre de 2020 a companhia foi apenas a oitava a motivar mais queixas (76), tendo tido um melhor registo do que no mesmo período do ano anterior (94).

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