Voo cancelado? Saiba quais são os seus direitos

Falta de pessoal, greves e a retoma mais rápida do que o esperado estão a causar o caos em vários aeroportos. Mas, afinal, quais são os direitos dos passageiros se o voo for cancelado ou atrasado?

A falta de trabalhadores, associada a uma retoma mais rápida do que o esperado e a greves de algumas companhias áreas, estão a causar fortes constrangimentos em vários aeroportos europeus e nos EUA, com milhares de voos cancelados ou atrasados.

Os cancelamentos têm afetado sobretudo o setor da aviação do Reino Unido, tendo já levado à demissão do diretor de operações da easyJet, bem como dos Estados Unidos, mas também se fazem sentir noutros países da Europa, como Espanha, França, Bélgica ou Holanda. Portugal não é exceção, sendo que só no último fim de semana, foram cancelados 65 voos no sábado (dos quais 40 chegadas e 20 partidas) no Aeroporto Humberto Delgado em Lisboa, e outros 39 no domingo, segundo os dados divulgados pela ANA – Aeroportos de Portugal à Lusa.

A gestora aeroportuária estima que só esta segunda-feira tenham sido cancelados 32 voos de e para o aeroporto de Lisboa, entre 15 partidas e 17 chegadas. Também esta segunda-feira, a CEO da TAP veio admitir que os constrangimentos vão persistir nas próximas semanas. Mas afinal, que diretos têm os consumidores no caso de o seu voo ser cancelado? E no caso de o voo sofrer um atraso?

Os direitos dos cidadãos nas viagens áreas são iguais em todos os Estados-membros, dado que resultam da transposição de um diretiva comunitária, bem como em países que integram o Espaço Económico Europeu e aplicam-se a três situações: cancelamentos de voos, situações de atrasos consideráveis, isto, é, “quando estamos perante um atraso superior a três horas ou situações de recusa de embarque relacionados com situações de overbooking, explica Paulo Fonseca, coordenador do departamento jurídico da Deco, em declarações ao ECO.

No que toca especificamente aos voos cancelados ou com “atrasos consideráveis”, os passageiros têm direito à assistência, direito ao reembolso e direito à indemnização, sendo que este último não é aplicável em todos os casos.

  • Direito à assistência: Este direito aplica-se em qualquer situação em que exista um cancelamento, atraso no voo (superior a 3 horas) ou situação de recusa de embarque e independentemente das condições em que aconteceu o cancelamento ou atraso. Perante estas circunstâncias, “deve ser oferecido a título gratuito ao passageiro refeições e bebidas em proporção razoável com o tempo de espera”, bem como duas chamadas telefónicas ou mensagens por correio eletrónico.

Além disso, no direito à assistência está ainda inerente o direito ao alojamento, bem como o direito ao transporte entre entre o aeroporto e o local do alojamento, se necessário. O direito ao alojamento pode funcionar quer para os cancelamentos de voos, quer para os atrasos superiores a 3 horas e vigora se esta situação obrigar “o passageiro a pernoitar no local do aeroporto”, por “uma ou mais noites” e deve ser suportado integralmente pela companhia, sinaliza Paulo Fonseca. Para além disso, “deve ser oferecido a título gratuito ao passageiro o transporte entre o aeroporto e o local do alojamento”, nota a ainda o coordenador jurídico da Deco.

  • Direito ao reembolso: Para além dos direitos acima mencionados, em caso de cancelamento ou atrasos consideráveis, a transportadora aérea deve ainda oferecer o reencaminhamento do passageiro “assim que seja possível”, em condições de transporte equivalente, ou numa data posterior, que seja conveniente para o passageiro e por este aceite, ou, em alternativa, o reembolso do bilhete, explica Paulo Fonseca, sinalizando que o pagamento deve ser feito no prazo de sete dias.
  • Direito à indemnização: Se o voo chegar ao destino final com um atraso de três horas ou mais, o passageiro tem direito a uma indemnização que varia entre os 250 e os 600 euros, dependendo do tipo de voo e da distância do mesmo, e idêntica à oferecida em situação de overbooking ou quando o voo é cancelado. Contudo, a aplicação deste direito vai “depender do motivo que levou ao cancelamento ou ao atraso considerável”, pelo que não se aplica se estiver em causa uma circunstância extraordinária”, que deve ser “apurada em concreto”.

“Existe uma cláusula neste caso de exclusão que está relacionada com o facto de existirem circunstâncias extraordinárias que impedem a aplicação do direito à indemnização”, explica o coordenador jurídico da Deco, dando como exemplo “um ato de terrorismo, uma situação de guerra ou a epidemia quando o Governo cancelou os voos no início da pandemia de Covid-19 no início do primeiro confinamento”.

Questionado pelo ECO sobre se situações de falta de pessoal configuram uma situação em que deve existir direito à indemnização, Paulo Fonseca considera que sim, dado que esse “é um risco que é inerente à própria atividade da transportadora”. Contudo, no caso de greves a situação é “controversa”. “Não nos parece que a greve possa ser vista como uma situação extraordinária”, no entendimento da Deco, que nota, no entanto, que o regulamento comunitário “parece evidenciar” que “uma greve poderia ser considerada uma circunstância extraordinária” e que várias decisões judiciais têm apontado nesse sentido.

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