Reclamações nos seguros de saúde: Una a melhor, Mgen a pior

O número de segurados de saúde em Portugal ultrapassou quatro milhões no ano passado e, durante esse período, a Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF), entidade supervisora do setor, registou 4.824 reclamações dirigidas por clientes às seguradoras do ramo. São 1,18 queixas por cada mil contratos, um valor abaixo dos 1,29 registados no ano anterior. Desacordo quanto a sinistros foi a principal causa dos protestos formais.

Analisadas as reclamações, tendo em consideração o número de apólices de saúde ativas em média por companhia, a UNA foi a seguradora que em 2023 menos problemas suscitou aos seus clientes, enquanto, no lado oposto, a Mgen foi a que mais gerou reclamações entre as 15 companhias avaliadas.

Quanto à posição da ASF em relação às reclamações, o supervisor deu respostas favoráveis aos queixosos em 40% dos casos em 2023, percentagem idêntica à do ano anterior.

A ASF registou as reclamações, essencialmente, através do Livro de Reclamações Eletrónico, do Portal do Consumidor, do site dos operadores, por cartas recebidas e até por presença física dos reclamantes.

15 seguradoras ou grupos analisados

O supervisor classificou as 15 seguradoras ou grupos que operam no mercado de seguros de saúde de acordo com a proporção de reclamações recebidas pelo número médio anual de apólices ativas em 2023.

Por diferenças de perceção por parte dos clientes quanto a marcas, o supervisor decidiu agrupar o grupo Fidelidade, juntando Multicare e Via Directa (Ok! Seguros), e também o grupo Ageas, agregando a este a marca Médis.

Segundo a ASF, os resultados em 2023 foram os seguintes:

A UNA Seguros foi a seguradora menos reclamada, com apenas 14 queixas. A Generali Tranquilidade, já com 593 clientes em saúde e terceira maior do segmento, foi a segunda melhor quanto a reclamações. Aegon Santander e Planicare seguem-se.

O grupo Fidelidade foi a 5ª melhor com 810 reclamações em 1,22 milhões de clientes, ficando ainda Allianz, Lusitania e Victoria num patamar melhor que a média de mercado.

Logo abaixo da média ficaram a Real Vida, a Chubb e o grupo Ageas. Este último foi o segundo maior operador do mercado, com 727 mil clientes e 2,35 queixas por cada mil pessoas seguradas. Asisa e Cardif ficam a seguir, embora o número de clientes ainda seja relativamente pequeno e as queixas possam ter pouco significado estatístico.

A ASF chama a atenção neste Relatório de Regulação e Supervisão da Conduta de Mercado 2023, agora publicado e de onde foi extraída a informação, que “os rácios das reclamações do ramo Doença não são apresentados para diversos operadores, quer por terem recebido menos de dez reclamações, quer por estarem em causa outliers (rácios comprovadamente desviantes face aos restantes operadores de mercado), que podem ser justificados pelo reduzido valor das unidades de risco (pessoas seguras), face à natureza do negócio”.

Talvez por esse motivo, as seguradoras Mudum Seguros e Mgen terminam esta classificação, registando, no caso da Mgen, valores bastante acima da média: mais de um em cada 100 clientes reclamaram.