Consumidores da Which? fazem “super-queixa” contra seguradoras britânicas

A organização de defesa do consumidor britânica Which? apresentou uma super-complaint contra o setor segurador, denunciando práticas que considera prejudiciais em seguros de habitação e viagem, avançou a BBC.

Uma super-complaint é uma queixa apresentada por uma entidade de defesa do consumidor (neste caso a Which?) que obriga o regulador a analisar as alegações e dar uma resposta formal no prazo de três meses. Essa resposta pode incluir a abertura de investigações, recomendações de alterações às práticas do setor ou até propostas de mudança legislativa. O mecanismo é raro e só pode ser usado quando se entende que um grande número de consumidores é afetado.

A queixa aponta falhas graves na forma como os sinistros são tratados, incluindo recusas iniciais de indemnizações por interpretações restritivas das apólices. A Which? citou casos de férias canceladas em que os pedidos foram inicialmente rejeitados porque a seguradora alegou que a viagem já tinha começado antes do voo ter sido cancelado ou de danos em habitações não cobertos devido a definições técnicas sobre tempestades.

Segundo a associação, apenas 63% dos pedidos em seguros de habitação e 80% nos de viagem são aceites, contra 99% nos seguros automóvel. O grupo considera que a experiência de muitos clientes ao lidar com seguradoras é pior do que o próprio acontecimento que originou o sinistro.

A Which? acusa ainda a autoridade reguladora, a Financial Conduct Authority (FCA), de não garantir proteção adequada aos consumidores, apesar de reconhecer falhas no mercado. O organismo tem agora 90 dias para responder formalmente à super-complaint.

Em reação, a Associação de Seguradoras Britânicas sublinhou que as empresas pagaram mais de 1,7 mil milhões de libras em sinistros de habitação no primeiro semestre e 472 milhões de libras em seguros de viagem no último ano, assegurando estar a trabalhar com o regulador para melhorar o serviço prestado aos clientes.