BRANDS' ECO Empresa Agêntica: qual o ROI da implementação da IA?

De uma fábrica de laticínios centenária a um gigante global de bebidas, os executivos relatam ganhos de eficiência significativos da integração de agentes de IA autónomos nas operações principais. Uma mudança que representa mais do que uma atualização tecnológica, mas sim uma reestruturação fundamental da forma como o trabalho é realizado, com os agentes de IA a tratarem de tarefas de rotina, enquanto os humanos estão concentrados na estratégia, na criatividade e na resolução de problemas complexos.

Em Portugal, por exemplo, a IA já não está apenas a automatizar processos de decisão, mas está também a remodelar a forma como as equipas de serviço implementam o seu tempo e, até 2027, deverá lidar com metade de todos os casos de atendimento ao cliente, o que reflete um aumento face aos atuais 30%.

A transformação de uma empresa para um modelo agêntico leva a um retorno quase imediato. Athina Kanioura, Diretora Global de Estratégia e Transformação da PepsiCo, aponta para resultados concretos da utilização do Agentforce da Salesforce nas operações de campo: “Já obtemos 25% a 30% de eficiência graças ao poder da IA ​​ativa.”

Para as empresas que ambicionam tornar-se numa Empresa Agêntica, o primeiro desafio é o de repensar a forma como são tomadas as decisões tecnológicas. Hoje, sempre que surge uma necessidade, a questão que deve ser colocada é a de como a IA pode ser útil na resolução do desafio? Como é que o Agentforce se enquadra neste contexto e o que pode ser desenvolvido com esse conhecimento? A IA passa assim a ser vista como uma camada arquitetónica essencial, e não como um mero complemento.

Valorizar o trabalho humano

Para algumas empresas, a transformação não é opcional, mas é essencial para a sua sobrevivência. Além de ser possível resolver mais casos, as equipas apostam em agentes de IA para ampliarem o seu impacto, desde a redução dos custos de serviço até à melhoria da satisfação do cliente. Os profissionais indicam que ser uma Empresa Agêntica poderá mesmo vir a aumentar a receita de vendas adicionais em 18%.

A mudança mais profunda pode estar na forma como os colaboradores utilizam o seu tempo. Com agentes a tratar de processos repetitivos, os trabalhadores humanos podem concentrar-se em tarefas que exigem mais critério.

Todas as tarefas rotineiras, todas as coisas que são realmente simples e baseadas em processos, podem ser resolvidas mais rapidamente por um agente. Todos os processos que são mais complexos, que exijam mais criatividade, e que requerem a necessidade de um humano para resolver problemas com mais profundidade, essas tarefas são encaminhadas para uma pessoa.

A verdade é que ser uma Empresa Agêntica vai além das previsões e da automatização. Ter agentes a compreender o contexto, agir, tomar decisões e adaptar-se em tempo real vai permitir que os profissionais humanos tenham mais tempo para se concentrarem no que fazem melhor: resolver problemas complexos e de alto risco e construir relações de confiança com os clientes.