Seguradoras aceleram adoção de agentes de IA mas apenas 10% concluíram implementação em larga escala

As seguradoras estão a transferir rapidamente processos críticos centrados no cliente para agentes de inteligência artificial, redefinindo a forma como o setor interage com os seus clientes, conclui o relatório “World Cloud Report in Financial Services 2026” do Research Institute da Capgemini. Apesar do forte entusiasmo — com 70% a planear implementar esta tecnologia no atendimento ao cliente —, apenas 10% concluíram a implementação em larga escala, permanecendo a maioria em fases de ideação ou projetos-piloto.

Como é a IA implementada no setor segurador

Os Agentes de IA tomam decisões e agem autonomamente para atingir objetivos, enquanto a IA tradicional apenas processa informação ou responde a comandos. Por isso, para a indústria seguradora, o atendimento ao cliente surge como o principal caso de uso para agentes de IA, seguido pela subscrição de riscos (68%), processamento de sinistros (65%) e onboarding de clientes (59%). Tanto seguradoras como bancos identificam precisamente o onboarding e os processos de “Conheça o seu Cliente” (know your client) como uma das maiores motivações para a adoção desta tecnologia, devido às ineficiências operacionais atuais.

Os responsáveis do setor reconhecem os agentes de IA como um forte motor de eficiência. A tomada de decisões em tempo real é destacada por 96% dos inquiridos, enquanto 91% apontam a maior precisão e 89% valorizam a redução dos tempos de resposta como benefícios fundamentais.

Expansão internacional sem investimento pesado

Para além da eficiência operacional, os agentes de IA são encarados como impulsionadores diretos do crescimento do negócio. Segundo o estudo, 92% dos responsáveis acreditam que esta tecnologia permitirá às seguradoras expandir para novas regiões sem necessidade de investimentos elevados em infraestruturas. Adicionalmente, 79% consideram que agentes de IA cloud-native viabilizam preços e ofertas dinâmicas, aumentando receitas e competitividade, enquanto 75% veem oportunidades claras para disponibilizar suporte multilingue adaptável a regulamentações locais e normas culturais.

“Ao integrarem IA e cloud, bancos e seguradoras podem potenciar o uso de agentes de IA para servir melhor os seus clientes, com maior precisão, rapidez e impacto”, explica Ravi Khokhar, Global Head of Cloud for Financial Services da Capgemini, referindo que: “os nossos dados revelam um sentimento de otimismo generalizado no setor quanto ao potencial da era dos agentes para abrir portas a novos mercados, sinalizando que uma nova fase de transformação já está em curso”.

Orçamentos crescentes e novas estruturas organizacionais

Quase dois em cada três gestores de bancos e seguradoras admitem que uma parte significativa do orçamento de IA generativa — até 40% — já é direcionada para agentes de IA. Até 2028, um quarto das empresas planeia mesmo aumentar este investimento para cerca dos 60%. Em resposta ao avanço desta transformação, quase metade das seguradoras está a criar novas funções organizacionais dedicadas à supervisão e governação dos agentes de IA, enquanto 33% das instituições financeiras, incluindo seguradoras, estão a desenvolver agentes proprietários internamente, apesar de apenas cerca de 10% os terem implementado em larga escala.

A infraestrutura cloud assume assim um papel estratégico neste processo: 61% dos decisores consideram a orquestração cloud crítica para escalar agentes de IA de forma segura e eficiente.

Falta de competências e regulação colocam entraves

As principais barreiras à adoção continuam a ser a falta de competências internas, os constrangimentos regulatórios e os elevados custos de implementação. Para responder a estes desafios, 25% das empresas do setor ponderam adotar o modelo service-as-a-software, pagando por resultados concretos como casos de fraude resolvidos, transações processadas ou pedidos de clientes atendidos.

O “World Cloud Report for Financial Services 2026” baseia-se em dados do Global Financial Services Executive Survey (junho–julho de 2025) e em 40 entrevistas aprofundadas (Global Executive Interviews, junho–setembro de 2025), tendo sido recolhidas as opiniões de 1.100 líderes financeiros (CXOs e responsáveis de cloud) sobre IA e plataformas cloud, abrangendo 14 mercados em Américas, Europa e APAC.