4.600 clientes afetados pelos incêndios ainda não têm serviço de telecomunicações, alerta Anacom

Cerca de 4.600 clientes afetados pelos incêndios do ano passado ainda não viram os serviços de telecomunicações ser restabelecidos. Todos eles são clientes da Meo. Mas o regulador do setor das telecomunicações aponta para a Nos, que é a prestadora do serviço universal de telefone fixo, e alerta para a “existência de eventuais práticas comerciais lesivas dos interesses e direitos da população afetada” pelos fogos.

“Na sequência das reclamações recebidas e dos contactos efetuados com as populações [afetadas pelos incêndios], com as juntas de freguesia das áreas ardidas e com os operadores de telecomunicações, foi possível concluir que ainda existem cerca de 4.600 clientes sem serviço de telecomunicações restabelecido“, alerta a Anacom, em comunicado enviado esta quinta-feira às redações. “99% são clientes da Meo e os restantes são clientes da Nos e Vodafone que tinham o respetivo serviço suportado no operador grossista Meo”, acrescenta.

O regulador aponta ainda que “tem vindo a averiguar a existência de eventuais práticas comerciais lesivas dos interesses e direitos da população afetada” e garante que “não deixará de tomar as medidas que sejam justificadas à luz da legislação em vigor“.

A Anacom tem vindo a averiguar a existência de eventuais práticas comerciais lesivas dos interesses e direitos da população afetada e não deixará de tomar as medidas que sejam justificadas à luz da legislação em vigor.

Ainda esta semana, em entrevista à TSF e ao Dinheiro Vivo, Alexandre Fonseca, presidente da Altice em Portugal (a empresa que detém a Meo), disse que a operadora não tem a obrigação de repor os serviços afetados pelos incêndios. “Não nos podemos esquecer de uma coisa de que, mais uma vez, as entidades competentes deste países se esquecem. Quando se diz que há uma obrigação da Altice de repor estes serviços, isso é falso. A Altice não tem nenhuma obrigação em repor estes serviços, a Altice não é concessionária do serviço universal de comunicações fixas”, afirma o responsável.

De facto, a própria Anacom aponta isso mesmo, recordando que a Nos é a prestadora do serviço universal na componente de serviço de telefone e que, nos termos do contrato celebrado com o Estado, é obrigada a instalar telefone fixo a quem o solicite, nos prazos e com os preços definidos.

“Em novembro de 2017, a Anacom chamou a atenção para a inexpressiva procura dos serviços abrangidos pelo contrato de prestação do serviço universal, visto que, desde o início do contrato, a procura do serviço revelou-se imaterial, existindo apenas dois clientes. Concluiu-se não se justificar a manutenção de um contrato com um custo de 9,6 milhões de euros para os cinco anos da sua vigência. Estando o contrato em vigor, a Nos poderia ter satisfeito necessidades urgentes das populações no âmbito do serviço universal do serviço fixo de telefone, situação que objetivamente não ocorreu e confirma o questionamento oportunamente feito pela Anacom quanto à justificação dos moldes de um contrato com um custo tão elevado face ao número de beneficiários existente, o qual impacta todo o setor e se repercute nos consumidores”, escreve o regulador.

Altice reage “com surpresa” aos números da ANACOM

Horas mais tarde, a Atice Portugal reagiu “com surpresa” ao comunicado do regulador, nomeadamente “em relação ao número de clientes afetados pelos incêndios e ainda sem serviço de telecomunicações”. A empresa garante que “à data de hoje, estão em processo de religação poucas centenas de pessoas, o que corresponde a apenas 0,3% do total de clientes afetados, estando estas pessoas, na sua maioria, servidas por meios alternativos de comunicação da Altice Portugal, e ainda assim assumindo a viabilidade de religação”.

Em comunicado enviado às redações, em simultâneo com a divulgação dos resultados da empresa, a Altice critica a ANACOM por esta “ao longo de todo este processo desde a data dos incêndios, nunca o ter feito com a regularidade que se exigia”.

A operadora reconhece que “subsistem, neste momento, situações de clientes de rede fixa sem serviço reposto, a maior parte dispersos e em zonas remotas e isoladas” e que justifica estes casos com a complexidade do processo de restabelecimento das comunicações. “A conclusão do processo de reposição dos serviços envolve o contacto efetivo com o cliente, a concordância deste e sua disponibilidade, o que só por si motiva atrasos por razões variadas, desde dificuldades em contactar com os clientes ou em acordar os agendamentos para a reinstalação dos serviços, até à recusa da solução tecnológica que a MEO oferece para reposição dos serviços”, justifica o mesmo comunicado. E acrescenta mais um fator, as condições climatéricas.

Reclamações aumentam. Meo e CTT são os principais alvos

Na nota emitida esta tarde, a Anacom dá ainda conta de um aumento de número das reclamações feitas no ano passado. Ao todo, o regulador contabilizou 72 mil reclamações, das quais 55 mil em livro físico e 17 mil em livro de reclamações eletrónico. Houve um aumento de 35% nas reclamações.

Meo, Nos e Vodafone, os três maiores operadores em Portugal, foram os alvos de 94% do total das reclamações no setor das comunicações eletrónicas. A Meo foi a que registou o maior aumento de reclamações face a 2016 (mais 47%), seguindo a Vodafone (com um aumento de 31%) e a Nos (mais 14%). Quanto às menores operadoras, a Anacom destaca a Nowo, cujo peso total das reclamações passou de 2% para 4% do setor. Os principais motivos de reclamações estiveram relacionados com cancelamentos, venda de serviços e faturação.

Já no que toca ao setor das comunicações posais, os CTT foram responsáveis por 93% do total de reclamações recebidas, que também aumentaram em face a 2016. Os principais motivos de reclamações estiveram relacionados com atrasos significativos na entrega da correspondência, extravios e demoras no atendimento.

“No caso do livro físico, dois dos maiores operadores de comunicações (a MEO e os CTT) continuam a enviar em papel à Anacom as reclamações que recebem, apesar da insistência que tem sido feita para que as mesmas sejam enviadas já tratadas em suporte digital. Essa transformação digital é fundamental para facilitar o tratamento e análise das reclamações, minimizando os custos associados, inclusive de natureza ambiental”, aponta ainda o regulador.

A Anacom esclarece, ainda assim, que os CTT começaram a enviar imagens digitalizadas das reclamações desde o dia 22 de janeiro e que a Meo comprometeu-se, a partir desta quinta-feira, a submeter na plataforma as reclamações relativas às lojas que ainda faziam o envio em papel, que perfazem 78% do total.

Notícia atualizada pelo última vez às 21h06 com a reação da Altice Portugal.