Joana Queiroz Ribeiro: “O meu grande desafio? Fazer com que as pessoas se sintam únicas” na Fidelidade

É tudo sobre pessoas. No dia em que um headhunter contactou Joana Queiroz Andrade para lhe pedir que partilhasse o currículo, escapou à engenheira alimentar essa evidência. Joana, acabada de sair da Unicer, agora Super Bock Group e a dar os primeiros passos como freelancer na consultoria em mudança organizacional, comunicação e assessoria mediática, pensou duas vezes.

“Seguros? Não era uma coisa natural para mim, nem sequer como setor – ignorância minha – sexy. Achava-o um bocadinho fechado e, mais do que isso, não era palpável. Eu fazia seguros através do banco”, conta. O namoro durou meses até ao dia em que as duas partes perceberam que valia mesmo a pena. Hoje, Joana deixou de achar o setor demasiado sério, cinzento, inflexível e distante das pessoas. E talvez a Fidelidade tenha contribuído para essa mudança de mindset. Afinal, tudo muda quando se muda. “A Fidelidade é uma empresa que nunca diz para fora aquilo que não é, e quem está lá dentro sente isso genuinamente. Às vezes temos a ousadia de dizer ‘deveríamos comunicar isto, fazer de determinada maneira’. E imediatamente damos conta de que não devíamos coisa nenhuma se efetivamente não tivermos as coisas solidificadas, muito sustentadas e a consciência de que aquilo que estamos a dizer está a acontecer. E isso torna a empresa muito humana”, conta.

É dessa humanidade, acredita, que é feita a gestão de pessoas. “Aquilo que temos de fazer é garantir que as pessoas vejam em nós alguém que está ali por ela. Nesse sentido de estarmos lá para elas, sejam elas quem forem. Claro que é dos nossos clientes que queremos cuidar mas todos os outros são potenciais clientes”.

Como no dia seguinte ao incêndio em Pedrógão: no fim de semana, as equipas organizaram-se informalmente para estarem no terreno bem cedo, no arranque da semana, numa perspetiva de “ele é meu cliente” mas, se não é, como posso ajudar? E foi muito interessante perceber que as pessoas atuam assim em determinada situação, o que queremos é que atuem assim todos os dias”.

De pessoa em pessoa, Joana lidera uma equipa de 3.200 que, em breve, deverá crescer para 5.000. “Genuinamente estamos a querer trabalhar para tornar aquela empresa cada vez mais humana, e a cuidar dos outros em cima desses valores. É um processo de transformação grande mas tem um propósito muito interessante, como o da empresa. “Para que a vida não pare’, que acho que dá internamente quase uma obrigação e responsabilização de as pessoas pensarem para dentro”, analisa.

A par dos desafios ligados à tecnologia e modernização, a diretora de pessoas e organização da Fidelidade acredita que um dos maiores é a adaptabilidade às expectativas e às linguagens dos diferentes clientes. Essa flexibilidade será uma marca distintiva, a nível externo mas, também a nível interno. “Não trabalhamos só com um tipo de pessoas. Hoje trabalho com três gerações – avós, pais e filhos – e eu não falo da mesma maneira com as três. Nem as exigências nem as expectativas são as mesmas. E o meu sonhos é realmente conseguir chegar a um momento em que as pessoas que trabalham dentro da Fidelidade se sentem únicas. Saber que, se sou uma mãe jovem, sou tratada como mãe jovem e ter a possibilidade de ir buscar o meu filho à escola mais cedo e, quando puder, trabalhar. É esse talvez o meu grande desafio: que as pessoas se sintam únicas dentro da organização. Isso faz toda a diferença e só é possível numa empresa em que exista uma plataforma de confiança muito elevada”, esclarece. E como é que essa plataforma se cria? A resposta é: cultura. Constrói-se, não é uma coisa que se mude. Constrói-se com transparência, comunicação, com saber ouvir e explicar muito e numa perspetiva de liderança inclusiva: explicar às pessoas porque estamos a fazer determinada coisa e acabar com o ‘há quem decide e depois há os outros’”. Porque o poder está, sublinha, em quem gere as pessoas. “O nosso papel é apoiar, ouvir as pessoas e ajudar a ultrapassar os desafios. Têm de ser as pessoas que gerem equipas que conseguem envolver as pessoas na capacidade de incluir, desenvolvimento de competências, envolvê-las no negócio, dar-lhes mundo”.

Joana gosta de “viver numa desarrumação arrumada” que se manifesta em alguns quadros pendurados na parede da sala de estar e noutros assentes em livros e caixas pousados no chão. Um vai e vem que mantém também no regresso a casa. Todos os fins de semana mata saudades dos pais, que vivem no Porto, da casa da família, perto de Caminha, e do mar.

Da engenharia à gestão de pessoas

Joana Queiroz Ribeiro, 52 anos, estudou engenharia alimentar e foi nessa perspetiva que integrou a equipa da Unicer, na altura Super Bock Group: para fazer cerveja. O percurso na empresa foi em “ziguezague” ao ponto de, numa altura em que já era responsável pelas áreas de comunicação interna e de relações públicas, ter sido desafiada. “Não queres ficar também com os recursos humanos?”. A área pareceu-lhe pesada e, a proposta, demasiado estranha. Percebeu depois que, apesar do peso de “pagar salários, porque é a vida das pessoa”, recursos humanos é muito mais. “Passados estes anos de experiência, chego à conclusão que estou a gerir relações, a ouvir e a compreender as pessoas, a criar algumas regras para depois tratar as exceções”, conta. A mudança para Fidelidade aconteceu por acaso: Joana Queiroz Ribeiro foi contactada por um headhunter algures em 2014 enquanto fazia consultoria em mudança organizacional, comunicação e assessoria mediática como freelancer. “Se pensar na Unicer, penso em Super Bock ou em Pedras. Se pensar na Fidelidade, penso em pessoas e portanto a diferença é abismal. O desafio é garantir que a equipa é claramente o produto, somos nós que estamos… não nos vendemos mas, de alguma forma, estamos ali para proteger, para ouvir as pessoas”, explica. Desafio aceite, há quase quatro anos que gere os mais de 3.200 trabalhadores da seguradora que, em breve, deverão aumentar para 5.000 com a aquisição de 51% da peruana La Positiva, anunciada no início de março.

BI

Joana Queiroz Ribeiro

52 anos

Há 4 anos na Fidelidade

3.200 pessoas sob gestão