Entre fidelizações e mudanças nos contratos, telecomunicações continuam a ser a pedra no sapato dos portugueses

Já teve problemas com o serviço de telemóvel, internet ou televisão? O mais provável é que a certa altura se tenha queixado disso, a colegas e amigos ou, se foi um caso mais sério, mesmo junto da operadora. Há mais de 12 anos que as telecomunicações são alvo da maior parte das reclamações que chegam à Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor (Deco).

Longe estão os dias em que, para falar com alguém, era preciso discar o número no telefone fixo, ou para ver televisão tinha de ser a preto e branco. A tecnologia foi avançando e atualmente são poucos aqueles que não têm no bolso um telemóvel de última geração, sempre ligado à Internet e onde até se podem ver séries e filmes. Mas os avanços tecnológicos não resolvem todos os problemas.

Só em 2018, os canais de atendimento da Deco receberam 35 mil contactos, com pedidos de informação e reclamações sobre o setor das telecomunicações, revela a associação em comunicado. Já neste ano, entre janeiro e abril, aproximadamente 12 mil consumidores tiveram com problemas com o operador de telecomunicações.

A fidelização e os custos associados são um dos principais motivos que levou os clientes a queixarem-se. A este aspeto, onde se têm aplicado e estudado mudanças na legislação, acresce ainda a falta de transparência das alterações contratuais e a qualidade dos serviços.

O mercado das telecomunicações evoluiu para acolher várias empresas, cada uma com ofertas diferentes e mecanismos para garantir que não vai mudar de opção. As operadoras competem entre si para ver quem consegue oferecer o pacote mais vantajoso, mas mais regalias não significam necessariamente qualidade do serviço.

No ano passado, foi a Meo quem liderou o ranking das reclamações da Deco, seguida pela Nos, Vodafone e Nowo. Uma das situações que a Deco considera ter-se destacado pela negativa incide precisamente sobre a Meo, e diz respeito ao facto de a operadora ter decidido passar a cobrar um euro pela fatura em papel.

Retirando incidentes específicos, as queixas têm-se centrado à volta dos mesmos temas. “Os motivos principais das reclamações mantêm-se. Isto significa que as empresas continuam a insistir em práticas que geram grande conflitualidade”, aponta Ana Sofia Ferreira, coordenadora do gabinete de apoio ao consumidor da Deco.

Mesmo assim, alguns processos que davam origem a muitas queixas vão sendo facilitados, nem que seja por iniciativa da reguladora Anacom. Entre esses inclui-se a portabilidade de números de telefone, fixos ou móveis, que ficará mais rápida e eficaz. Segundo a Anacom, as operadoras têm recusado mais pedidos do que o que seria ideal, e avançou por isso com medidas que, por exemplo, obrigam a informar os clientes sobre os prazos.