Google Portugal ensina como conquistar e reter clientes nesta Black Friday

Com a temporada das compras do Natal a aproximar-se e as campanhas da Black Friday a dilatarem-se por todo o mês de novembro, milhões de portugueses vão percorrer as lojas físicas e virtuais à procura dos melhores descontos. Por isso, proporcionar uma experiência de compra agradável e sem fricções é essencial para conquistar e reter clientes. A Black Friday acontece este ano a 26 de novembro.

Depois de um 2020 marcado pelas restrições da Covid-19, a peak season de 2021 promete trazer novos e complexos desafios aos retalhistas — desde a escassez de matérias-primas e semicondutores, ao estrangulamento das cadeias de distribuição e de abastecimento.

“Ainda há muita incerteza sobre a próxima temporada de compras, desde possíveis atrasos nas entregas à escassez de stocks, até preocupações sobre a possibilidade de introdução de novas restrições”, diz ao ECO fonte oficial da Google Portugal, que deixou um conjunto de dicas para os retalhistas se prepararem melhor para o que aí vem: “Tudo isto torna mais importante do que nunca que os retalhistas proporcionem uma experiência clara e sem fricção durante todo o processo de compra, para que os clientes saibam o que esperar”, acrescenta a multinacional.

A primeira sugestão da empresa foca-se na “consistência”. A Google nota que “as pessoas estão a usar os canais digitais nesta época de compras”, mas “não compram apenas online“. “As lojas físicas continuam a proporcionar valor, pois oferecem conveniência, rapidez, experiência pessoal e testes de produtos”, nota a mesma fonte.

Assim, recordando que “as compras convencionais não morreram”, a Google explica que “as pessoas querem, cada vez mais, as opções de compra online, em loja ou de forma híbrida”. “Os retalhistas precisam de disponibilizar consistência de marca e de produto entre o seu website, lojas e outros canais, para criarem uma experiência omnicanal contínua”, explica.

As compras convencionais não morreram. (…) Os retalhistas precisam de disponibilizar consistência de marca e de produto entre o seu website, lojas e outros canais, para criarem uma experiência omnicanal contínua.

O segundo pilar é o da “utilidade”. A Google indica que “os retalhistas devem colocar-se no lugar dos seus clientes e pensar quais são as incertezas que podem levar ao abandono de uma compra”. “Se, por exemplo, um produto não estiver disponível devido à falta de stock, proponha recomendações e substituições relevantes que irão satisfazer os clientes”, recomenda.

Por fim, fonte oficial da Google aponta para a “transparência”. “Os retalhistas devem ser claros e diretos sobre uma possível escassez iminente de produtos ou de atrasos na entrega. Quando as pessoas sabem o que esperar, podem tomar uma decisão de compra informada. No entanto, se um produto atrasar ou ficar sem stock depois de o cliente já o ter comprado e pago, isso causará atrito e prejudicará a satisfação do cliente e a fidelidade à marca a longo prazo”, nota a empresa, salientando que isso “não estará certamente na lista de desejos de ninguém”.

A Black Friday acontece este ano a 26 de novembro, cerca de duas semanas depois do Dia dos Solteiros, a campanha de promoções e descontos da Ali Express. Devido às pressões inflacionárias que estão a ser observadas em todo o mundo, alguns retalhistas admitem que, este ano, as promoções poderão não ser tão apelativas.