“A Nos está levar a expansão da IA não só ao departamento jurídico, mas a vários departamentos da empresa”

A Nos está a investir num projeto de inteligência artificial (IA) no seu departamento jurídico, mas não só. A integração desta tecnologia está a ser feita transversalmente nas diversas áreas. Em entrevista à Advocatus, o responsável pelo departamento jurídico, Francisco Nazareth, explicou que o objetivo é otimizar os seus processos internos e revelou que os colaboradores estão “curiosos” e “motivados”, ao perceberem que volumes significativos de pedidos podem ser respondidos com “eficácia” e “rapidez”, “mimetizando o processo que cumpriam manualmente, sem perderem o controlo do processo e com garantias de rigor que superam o erro humano”.

Entre as motivações do investimento está o endereçamento de volume trabalho repetitivo e de menor valor acrescentado, o melhoramento dos tempos de resposta a esses pedidos e a libertação da equipa para tarefas mais complexas e estratégicas.

Sobre o setor jurídico, garantiu que a IA pode ser “central” na sua transformação, não devendo ser vista como um fim em si mesma, mas como uma “ferramenta poderosa para alavancar e potenciar o trabalho humano”.

O que motivou a Nos a investir num projeto de inteligência artificial (IA) no departamento jurídico?

A Nos está a investir de forma transversal em Inteligência Artificial (IA) para otimizar os seus processos internos, e o departamento jurídico integrou esse movimento desde o início.

O volume muito elevado de determinadas tipologias de tarefas faz da IA uma aliada natural do departamento jurídico, incluindo para tarefas com alguma complexidade, com suporte na capacidade de compreensão abrangente de texto da IA generativa.

São múltiplas as motivações para o investimento nesta tecnologia: endereçar volume trabalho repetitivo e de menor valor acrescentado; melhorar os tempos de resposta a esses pedidos; libertar a equipa para tarefas mais complexas e estratégicas, incluindo o acompanhamento das tarefas asseguradas pelas ferramentas de IA.

Além disso, esta aposta permite, a par de alinhar o departamento jurídico com a transformação operacional da NOS, estar na vanguarda desta revolução tecnológica, proporcionando essa experiência e capacitação à equipa.

Com o Gen-OS, uma ferramenta desenvolvida pela DareData, esse processo é automatizado. O Gen-OS lê e identifica o pedido, consulta a informação necessária e gera uma resposta adequada. O processo ocorre sob o princípio ‘human on the loop’, ou seja, a equipa continua a acompanhar o processo, mas liberta-se da carga operacional de execução.

Em termos práticos, como funciona este agente de IA no dia-a-dia do departamento jurídico?

Um exemplo claro envolve pedidos recebidos por e-mail, incluindo de formatos heterogéneos e estruturas de conteúdo distintas entre si, mas com finalidades idênticas, relacionados com clientes NOS. Até aqui a equipa lia cada um desses e-mails, consultava bases de dados internas e redigia uma resposta.

Com o Gen-OS, uma ferramenta desenvolvida pela DareData, esse processo é automatizado. O Gen-OS lê e identifica o pedido, consulta a informação necessária e gera uma resposta adequada. O processo ocorre sob o princípio ‘human on the loop’, ou seja, a equipa continua a acompanhar o processo, mas liberta-se da carga operacional de execução.

A equipa garante e escrutina a qualidade das respostas da IA e intervém sempre que necessário, especialmente em temas sensíveis ou quando tem dúvidas.

O projeto foi desenvolvido através de um sistema operativo escalável desenvolvido pela DareData. Pode explicar-nos em que consiste este sistema e o que o torna único?

O Gen-OS é a plataforma da DareData concebida para operar e escalar agentes de IA generativa em produção. Permite implementar soluções de voz, chat e automação com elevado nível de customização que os processos de negócio críticos exigem, sendo adaptável a qualquer setor.

O que torna o Gen-OS único é a sua abordagem inovadora à qualidade e controlo: a plataforma monitoriza ativamente todos os processos para detetar potenciais erros em tempo real.

Esta capacidade permite, por um lado, uma intervenção humana imediata através de um sistema de gestão de casos e, por outro, ativa um ciclo de melhoria contínua, onde cada erro corrigido aperfeiçoa o comportamento futuro da IA.

Na prática, o Gen-OS transforma falhas em oportunidades de evolução, garantindo que as empresas podem escalar os seus projetos de IA com a segurança e confiança, mesmo nos processos mais sensíveis, onde os erros têm um custo elevado.

De que forma este sistema operativo se adapta às diferentes necessidades do departamento jurídico?

Esta solução é a nossa primeira aplicação em matéria de IA e foi desenhada para automatizar tarefas de grande volume que, sendo simples, envolvem alguma capacidade de compreensão. No entanto, o sistema tem potencial para ser adaptado a casos ainda mais complexos, seja no departamento jurídico, seja noutros domínios.

Trata-se, portanto, de um primeiro passo no uso de IA, com margem clara para expansão e evolução.

Anunciaram que esta solução vai permitir poupar cerca de 640 horas de trabalho mensais. Como é que esse tempo libertado está a ser redistribuído dentro da equipa?

Neste momento, estamos numa fase de transição, em que a equipa está a aprender a trabalhar com o Gen-OS e, além disso, a identificar todas as oportunidades de melhoria que o podem tornar o mais preciso e rigoroso possível. Ao mesmo tempo, e porque são solicitações em que havia incapacidade para responder num curto espaço de tempo, a equipa pode focar-se mais em tipologias de pedidos que o Gen-OS não trata.

Os colaboradores estão curiosos e motivados, ao perceberem que volumes significativos de pedidos podem ser respondidos com eficácia e rapidez, mimetizando o processo que cumpriam manualmente, sem perderem o controlo do processo e com garantias de rigor que superam o erro humano.

De que forma esta mudança está a impactar a motivação e o bem-estar dos colaboradores?

Os colaboradores estão curiosos e motivados, ao perceberem que volumes significativos de pedidos podem ser respondidos com eficácia e rapidez, mimetizando o processo que cumpriam manualmente, sem perderem o controlo do processo e com garantias de rigor que superam o erro humano. Isso permite-lhes evoluir da mera execução da tarefa para um plano de controlo e supervisão da mesma, o que é estimulante.

Por outro lado, contribui-se para um ambiente de trabalho mais saudável, com a redução do sentimento de frustração causado por grandes volumes de pedidos que parecem não terminar, e com a maior disponibilidade da equipa para refletir sobre os processos e conceber e incorporar novas soluções.

Há, finalmente, o entusiasmo de estar na vanguarda da revolução tecnológica que é a IA. Integrar uma organização que permite essa experiência e, para mais, ao nível do trabalho quotidiano, é encorajador.

Um dos receios associados à introdução de IA é a substituição de postos de trabalho. Como foi feita a gestão dessa expectativa internamente?

Abordámos essa preocupação através de uma comunicação aberta e transparente. Esclarecemos que a IA não substitui os recursos humanos, pelo contrário, capacita-os para trabalharem com ferramentas que corporizam tecnologia avançada, além de os libertar para desempenhar funções de maior valor. Envolvemos a equipa na própria conceção e customização do Gen-OS a estes use-cases, e são realizadas sessões de acompanhamento e formação que capacitam a equipa a tirar o máximo partido da tecnologia.

Este projeto foi desenvolvido para o departamento jurídico. Existe a possibilidade de escalar este tipo de solução para outras áreas da empresa?

A Nos está levar a expansão da IA, através do Gen-OS, não só ao departamento jurídico, mas a vários departamentos da empresa, procurando retirar da IA todo o seu potencial.

De facto, a automação processual é uma capacidade do Gen-OS que se aplica de forma ampla aos setores em que a Nos opera.

Outros exemplos desta aplicação são as áreas administrativa e financeira, de gestão de risco, o back office de processos de gestão de cliente e de gestão de venda e mesmo as áreas de recursos humanos e de procurement. Todas têm a beneficiar da IA Generativa.

A IA pode ser central na transformação do setor jurídico. Não deve ser vista como um fim em si mesma, mas como uma ferramenta poderosa para alavancar e potenciar o trabalho humano.

Que visão tem para o futuro da IA no setor jurídico em Portugal?

A IA pode ser central na transformação do setor jurídico. Não deve ser vista como um fim em si mesma, mas como uma ferramenta poderosa para alavancar e potenciar o trabalho humano.

A filosofia “human in the loop“, que seguimos com a DareData, reflete precisamente essa abordagem. Atualmente, o setor jurídico enfrenta uma carga significativa de tarefas administrativas, que limitam os profissionais a desenvolverem competências ainda mais evoluídas, como a criatividade, o pensamento estratégico e o estudo e investigação. O futuro passará por libertar as pessoas dessas tarefas, abrindo-lhes espaço para dimensões mais desafiantes.

Um dos principais desafios consiste, por isso, na seleção das tarefas que a IA deve desempenhar.

Algo importante é o envolvimento próximo das equipas jurídicas na conceção, customização e funcionamento das soluções tecnológicas, o que – além de garantir a robustez do processo, a mitigação de eventuais riscos e a capacidade de evolução – abre espaço para que a multidisciplinaridade também possa ser perseguida por equipas e profissionais jurídicos.

Em suma, a adoção responsável e orientada da tecnologia possibilita, a nosso ver, uma transformação que pode ser muito favorável para o setor jurídico, seja para os profissionais, seja para os clientes.

Que conselhos daria a outras empresas que estejam a considerar iniciar um projeto semelhante de integração de IA?

O principal conselho é não ficarem de fora deste movimento. O segundo é envolver a equipa desde o início – ouvir as suas necessidades, esclarecer dúvidas e mostrar que a IA é uma ferramenta de apoio, não uma ameaça, usando a equipa para a melhor definição do projeto.

Outro fator crítico é a escolha do parceiro tecnológico. Ter o parceiro certo, com experiência e sensibilidade ao contexto da empresa, faz a diferença no sucesso da implementação.