2026, um ano de compromisso e adaptação

2026 é um ano de exigência e transformação. Lidamos, hoje, com um cenário mundial marcado pela instabilidade geopolítica, pela discussão de um novo enquadramento laboral em Portugal e por uma crescente aceleração tecnológica. Tudo isto evidencia a necessidade de um perfil forte e estratégico das empresas, capaz de enfrentar um mundo em mudança.

No ecossistema dos contact centers, a relação entre a transição digital e a valorização do talento humano sente-se diariamente. É cada vez mais urgente implementar planos de ação rigorosos que integrem novas tecnologias de forma estratégica, promovendo um equilíbrio entre eficiência operacional e desenvolvimento das pessoas.

As ferramentas de Inteligência Artificial estão cada vez mais presentes e devem ser encaradas como complementos ao trabalho das nossas equipas, sem nunca as substituir. Para que este objetivo seja alcançado, é essencial olhar para a tecnologia como um instrumento de otimização de processos e de alívio de tarefas de menor valor, e não como um fim em si mesma. O foco deve estar na melhoria da qualidade do trabalho e na experiência dos colaboradores, que, com o apoio digital, podem dedicar-se a tarefas de maior valor e ao seu crescimento profissional.

Paralelamente, a gestão de talento tem outro desafio estruturante, que se traduz na evolução do contexto laboral no nosso país. Mais do que nunca, é necessário que as empresas adaptem os seus processos de recrutamento, contratação, retenção e gestão de pessoas. Torna-se essencial reforçar a estratégia e modelo interno de desenvolvimento do talento e que esse seja o foco no ano que se avizinha. Esta abordagem não é apenas uma resposta às novas exigências do mercado, mas sim uma oportunidade de desenvolvimento de equipas capazes de enfrentar as adversidades.

As operações irão também sofrer inevitavelmente pela volatilidade resultante do cenário geopolítico e na evolução do quadro económico que traduz essa instabilidade. É nestes momentos de incerteza que a sinergia entre tecnologia e pessoas se revela mais crucial. Este equilíbrio é determinante para que as empresas prosperem e deve orientar a nossa estratégia, garantindo que todos os obstáculos externos são enfrentados sem comprometer a qualidade dos serviços prestados aos clientes.

Compromisso e adaptação serão as palavras-chave de 2026. Compromisso para garantir que a transformação digital é inclusiva e centrada nas pessoas. Adaptação para responder a um contexto global instável, sem comprometer a qualidade dos serviços e a confiança dos clientes. O futuro não será apenas tecnológico, será humano e tecnológico, em equilíbrio. E é esse equilíbrio que definirá os líderes do amanhã.