CTT têm seis meses para mudar sistema de chips nas cartas
A Anacom obrigou os CTT a implementarem uma série de alterações à forma como é medida a qualidade do serviço público do correio. Cartas com chips, só com autorização do regulador.
Os CTT CTT 0,11% têm até 1 de julho para implementarem “um conjunto de alterações” ao sistema que é usado para medir os vários indicadores de qualidade do serviço postal universal. A obrigação foi imposta pela Anacom esta quarta-feira, depois de o regulador ter contratado a consultora Grant Thornton para realizar uma auditoria a esse sistema, que é levado a cabo pela PwC.
Atualmente, no que toca ao correio, é usado um sistema em que são enviadas cartas com chips por um conjunto de painelistas anónimos, com o intuito de medir os tempos de entrega e garantir que os CTT estão a cumprir com o que contratualizaram com o Estado (o ECO já aqui explicou como funciona o sistema). No entanto, a auditoria concluiu que estes procedimentos, da forma como estão implementados, “não garantem o anonimato dos painelistas”, o que poderá levar a que este correio “tenha um tratamento mais específico” e “mais favorável” do que o correio verdadeiro.
Entre as determinações feitas pela Anacom está a de que a utilização destes chips passa a carecer de validação do regulador: “Não é permitida a utilização de objetos de teste com dispositivos de reconhecimento eletrónico (transponders), salvo quando exista autorização prévia da Anacom”, aponta o regulador num comunicado divulgado esta quarta-feira. Além disso, “a aparência dos objetos de teste não pode desviar-se da aparência dos envios de correio real”, para que “não sejam facilmente distinguíveis face aos envios de correio real”.
Já no que toca ao tempo de espera nas lojas dos correios, é usado um sistema de cliente-mistério, uma pessoa que é contratada para recolher a informação. A auditoria concluiu que “o facto de a pessoa contratada para efetuar a medição ser facilmente reconhecível poderá levar a que os CTT adorem um comportamento distinto quando a medição está a ser feita, em relação ao atendimento normal”.
Assim, a entidade liderada por João Cadete de Matos determinou que o cliente-mistério não pode “recolher informação mais do que três vezes por ano” no mesmo estabelecimento e no mesmo ano, nem ir ao mesmo estabelecimento sem que tenham decorrido quatro meses desde a última vez.
CTT: Sistema “segue as melhores práticas”
Na visão da Anacom, as alterações “visam tornar o sistema de medição dos indicadores de qualidade do serviço postal universal mais fiável e robusto”. Isto porque, para a entidade, “o sistema atual apresenta múltiplas fragilidades”.
Opinião contrária tem a empresa. Num comunicado emitido após esta notícia, os CTT garantem que “desde outubro de 2016 que a medição é feita por uma entidade externa (PwC)”, e que esse sistema “segue as melhores práticas de medição de qualidade do setor postal europeu”.
“Os CTT são os primeiros e principais interessados numa medição correta, íntegra, fidedigna e compatível com a prestação eficiente do serviço postal universal, tudo fazendo permanentemente para que o processo seja um dos contributos para as constantes iniciativas de melhoria contínua”, garante a companhia presidida por Francisco de Lacerda. Ainda assim, “os CTT tomaram conhecimento da decisão final da Anacom que determina alterações ao sistema de medição de qualidade e vão analisar os seus impactos”.
(Notícia atualizada às 17h51 com reação dos CTT)
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