Anacom acusa CTT de divulgarem “informação enganosa” sobre reclamações

Regulador liderado por João Cadete de Matos aponta o dedo a um comunicado recente dos CTT, no qual diz ter encontrado "informação enganosa". Empresa já reagiu e rejeita as acusações.

A Anacom acusou os CTT de divulgarem “informação enganosa”, no âmbito de uma polémica acerca das reclamações sobre o setor postal registadas em 2018. “Observa-se que o grupo CTT registou no seu sistema interno um aumento de 9% das reclamações recebidas” e “uma redução de 40% dos pedidos de informação recebidos”, reitera o regulador em comunicado. A empresa já reagiu e rejeita as acusações.

A polémica começou na semana passada, quando a Anacom comunicou os dados de 2018 sobre reclamações no setor das comunicações. Segundo o regulador, o setor postal provocou uma subida de 43% no número total de reclamações registadas pela Anacom acerca do setor das comunicações. Sobre os CTT, o regulador concluiu que a empresa recebeu 20 mil reclamações, 87,4% do total do setor postal, e uma subida de 36% face ao registado no ano de 2017.

No entanto, os CTT emitiram, em resposta, um comunicado onde garantiram que a informação da Anacom “é parcial”, pois não engloba “a totalidade das reclamações recebidas por diversos canais de entrada, mas apenas as recebidas através do livro de reclamações e diretamente remetidas à Anacom”.

“Os dados de reclamações divulgados pela Anacom referem-se apenas às reclamações sobre serviços postais apresentadas nos Livros de Reclamações e às recebidas diretamente na Anacom, parciais e distorcidos na sua base comparativa pela utilização do Livro de Reclamações Eletrónico apenas ter tido início em julho de 2017. Refira-se que as reclamações cujo canal de entrada foi o Livro de Reclamações representaram em 2018 apenas 11% do total das reclamações relativas ao serviço postal universal”, defendeu-se a empresa.

Na mesma nota, os CTT disseram ainda que enviaram à Anacom “a respetiva informação, para uma contabilização rigorosa e objetiva da totalidade dos dados relativos ao serviço postal universal”. Mas, seis dias depois, o assunto volta às páginas dos jornais. A Anacom garante que recebeu, esta terça-feira, os “esclarecimentos” que “solicitou” aos CTT. E diz que as informações permitem “confirmar que os CTT divulgaram informação enganosa”.

“No referido comunicado do dia 13 de fevereiro, quer no título Reclamações de Serviços Postais nos CTT diminuem 7% em 2018, quer no texto, ao referir que ‘as reclamações totais de serviços recebidas pelos CTT caíram 7% em 2018 face a 2017’, induzia-se a conclusão de que tal redução respeitaria apenas a reclamações, quando, na verdade, correspondia à soma das reclamações e dos pedidos de informação relativos a serviços postais recebidos pelo grupo CTT”, acusa a entidade liderada por João Cadete de Matos.

“Consideradas separadamente, como não pode deixar de ser, observa-se que o Grupo CTT registou no seu sistema interno um aumento de 9% das reclamações recebidas (e uma redução de 40% dos pedidos de informação recebidos”, frisa a Anacom, confrontando, assim, a posição da empresa liderada por Francisco de Lacerda.

Já depois do comunicado do regulador, os CTT divulgaram uma nova comunicação, onde rejeitam as acusações da Anacom. “Os CTT rejeitam a divulgação de ‘informação enganosa’ e reiteram os dados divulgados no passado dia 13 e complementados esta terça-feira”, indica a empresa, que aponta que “as solicitações dos clientes dos CTT compreendem pedidos de informação e reclamações em sentido estrito”.

Segundo explicam os correios, “os pedidos de informação não são pedidos genéricos sobre os serviços prestados, mas relativos a situações concretas de interação dos clientes dos CTT”. Na prática, corresponde às situações resolvidas, numa primeira abordagem, sem necessidade de diligências posteriores. Este é, aliás o indicador sempre usado na informação trimestral e anual reportada à Anacom e assim aceite pelo regulador”, indica a empresa

Posto isto, os CTT garantem que o ponto de vista do regulador “não permite ter uma visão global”, pois isola “reclamações e considera apenas as recebidas por alguns canais, dos quais um implementado em meados de 2017”. “Além disso, a Anacom desconsidera o total das solicitações”, conclui a empresa.

Esta notícia surge um dia antes de os CTT apresentarem os resultados financeiros de 2018, e de o presidente da Anacom, João Cadete de Matos, ser questionado pelos deputados no Parlamento acerca da empresa, na comissão de economia. Para esta quarta-feira estava também agendada a discussão de uma nova proposta da esquerda para a renacionalização dos correios, que foi adiada por um dia, para permitir a votação da moção de censura do CDS ao Governo.

(Notícia atualizada às 19h08 com reação dos CTT)

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