Covid-19: Supervisor britânico pede sentido de justiça para com segurados

Entre outras orientações, a Financial Conduct Authority (FCA) recomenda às seguradoras, incluindo Aviva, RSA, Direct Line e outras para que implementem medidas com o fim de manter o respetivo pessoal seguro e garantir a continuidade do serviço.

A entidade de supervisão de seguros do Reino Unido apela às seguradoras em geral para tratarem os clientes de forma justa à medida que as pessoas mudam comportamentos e sentem maior incerteza no contexto da pandemia (Covid-19).

Num comunicado emitido antes do regime de recolhimento imposto pelo governo, mas que configura um exercício de pedagogia junto das entidades que supervisiona, a FCA sublinha que a capacidade de reclamações dos clientes não deve ser afetada por mudanças como ter que trabalhar em casa e que as companhias devem ser claras sobre exclusões de apólices para apólices novas e existentes.

Citado no documento, Christopher Woolard, presidente executivo interino da FCA desde janeiro deste ano, afirma: “O comportamento do cliente está a mudar. Esperamos que as seguradoras reconheçam que a situação constitui uma ameaça para os clientes e os tratem com equidade, reconhecendo o estado em que se encontram. Nós não desejaríamos ver a um cliente reclamar afetado por circunstâncias sobre as quais tem pouco controle”.

Para os seguros de viagem, as companhias devem informar os clientes sobre as exclusões de apólices de coronavírus em viagens reservadas antes da situação atual ser perspetivada, sustenta a FCA. Se uma reclamação surgir após a data de renovação do seguro anual de viagem, as companhias devem tratar os clientes de forma justa, tal como se o cliente tivesse a expectativa razoável de que a cobertura continuaria.

As seguradoras de automóveis e habitação não devem rejeitar reclamações se um cliente tiver mudado a forma como utiliza o seu veículo ou se tiver equipamento relacionado com o trabalho em casa. Os hospitais privados requisitados para apoiar o sistema de saúde (NHS) podem ter de adiar tratamentos não urgentes ao abrigo do seguro de saúde. Nestes casos os segurados devem ser informados atempadamente e de forma compassiva.

Se as empresas estão a suspender ou limitar produção e serviços para reduzir riscos, não devem tratar os clientes de forma injusta ao ponto de não renovarem uma apólice existente, recomenda a FCA. Os clientes que renovam uma apólice devem ter a cobertura explicada e não devem ser vendidos produtos alternativos que não atendam às suas necessidades.

“Esperamos que todas as empresas de seguros sejam claras e não enganadoras sempre que comunicarem e sejam justas e profissionais na forma como lidam com os seus clientes. Qualquer cliente preocupado com o seu seguro deve considerar contactar o prestador com quaisquer questões que precise de esclarecer”, acrescentou.

Entretanto, quando estavam contabilizados mais de 300 doentes falecidos com a Covid-19, os britânicos vão passar a viver sob regime de quarentena, por um período inicial de três semanas, de acordo com medidas anunciadas pelo governo liderado por Boris Johnson e entram em vigor nesta terça-feira (24).