Tecnologia da Talkdesk ajuda a gerir pessoas nos contact centers

A Talkdesk lançou o WEM (Workforce Engagement Management), uma solução para apoiar a gestão de pessoas e a tomada de decisão, com recurso a ferramentas de inteligência artificial e automação.

A empresa de software na cloud para contact centers lançou o Talkdesk WEM — sigla em inglês para Workforce Engagement Management –, para apoiar e facilitar a gestão do envolvimento de equipas nos contact centers, com ferramentas de inteligência artificial e automação que libertam os gestores e os supervisores de trabalhos mais administrativos. Este serviço inclui soluções de gestão de qualidade, gravação avançada de chamadas, gravação de ecrã e análise de discurso.

“O Talkdesk WEM foi projetado para apoiar as empresas na gestão, evolução e envolvimento dos agentes ao longo da sua carreira. A plataforma Talkdesk CX Cloud passa a unificar as soluções para contact centers e a gestão de envolvimento dos agentes, de forma a proporcionar experiências integradas ao utilizador, avaliar interações, melhorar o desenvolvimento das equipas e elevar a experiência do consumidor”, explica Charanya Kannan, responsável de produto da Talkdesk.

A solução de gestão de qualidade utiliza avaliações eficientes e feedback acionável. Com ela, os supervisores e analistas de qualidade passam a poder concluir revisões abrangentes das interações com os clientes, preencher pontuações e adicionar notas com registo de data e hora às gravações, num interface intuitivo.

“O produto para gestão de qualidade integra facilmente com a ferramenta de análise de discurso para identificar tópicos, sentimentos e possíveis questões de conformidade, de forma automática, permitindo que os supervisores concentrem mais tempo e energia na formação dos agentes e nos momentos de avaliação”, adianta o comunicado.

Com a gravação de chamadas e de ecrã, o objetivo é facilitar a avaliação das interações com os clientes e a compreensão dos fluxos de trabalho dos agentes.

A solução de análise de discurso usa o processamento de linguagem natural e machine learning para transcrever as interações dos agentes, extrair palavras-chave, tópicos, opiniões do cliente e outras informações, para obter visibilidade global de todas as conversas.

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